Современная клининговая компания, если это не стартап и если это не микропредприятие с количеством сотрудников до 10 человек, так или иначе имеет систему управления, которая предполагает определенную автоматизацию рабочих процессов. К ним относятся:
– поиск и управление договорами, заказами, взаимодействие с клиентами;
– поиск и управление финансами, административно-хозяйственными нуждами;
– поиск и управление рабочим персоналом, контроль технологического процесса уборки и оперативное управление; сюда же можно отнести взаимодействие с представителями заказчика.

У компании, число сотрудников которой не превышает 30 человек, бывает достаточно двух административных единиц в управлении. Конечно, с одной стороны, чем больше дифференциация функций и делегирование их большему количеству сотрудников, тем лучше. С другой стороны, непомерно раздутый штат персонала «съедает» огромную часть бюджета и не всегда выгоден для компании. Поэтому остановимся пока на двух сотрудниках, которые выполняют обязанности генерального и финансового директоров. При этом должность генерального директора будет совмещена с должностью менеджеров по персоналу, рекламе, поиску и привлечению клиентов – то есть контрактного управляющего, и, конечно, непосредственно, менеджера по клинингу. А должность финансового директора будет совмещена с должностью менеджера по закупкам, экономиста компании, а также будет дублировать функции менеджера по клинингу. Может показаться, что у генерального директора слишком много направлений деятельности, с которыми ему одному не справится, но на самом деле это не так. В реальности ситуация выглядит следующим образом и работу стоит строить именно так – для начала необходимо провести маркетинговое исследование, чтобы выявить ту нишу, оказание услуг в которой будет наиболее востребовано на рынке и где мы сможем найти максимальное количество клиентов. Это значит, что нужно найти свою специализацию из всего многообразия клининговых услуг, общее число которых может переваливать далеко за две сотни. Для проведения маркетингового исследования нам нужно составить и провести целевой устный или письменный опрос потенциальных заказчиков на тему: «В каких именно услугах чаще всего нуждается ваша компания, либо заведение?».

Такого рода анкетирование можно заказать в специализированном маркетинговом агентстве, как и в целом более полное профессиональное исследование рынка, включающее в себя такие методы исследования, как интервью, фокус-группы, наблюдение и пр. Более простой вариант – обратиться к знакомого маркетолога или изучить этот вопрос самому, выбрать 5-10 основных направлений и потратить на тестирование каждого из них относительно небольшую сумму денег – от 5 до 10 тысяч рублей. То направление, на которое будет наибольший спрос и станет направлением работы компании. Для примера перечислим некоторые:
– мойка и обработка твердых покрытий;
– химическая чистка ковровых покрытий;
– чистка мебели и предметов интерьера;
– мойка и дезинфекция сантехнических узлов;
– мойка окон и зеркальных поверхностей;
– удаление загрязнений с влагостойких стеновых покрытий;
– уборка коттеджей;
– уборка квартир и офисов;
– уборка после ремонтных и строительных работ;

– генеральная уборка помещений;
– комплексная контрактная уборка и др.

Далее следует выбор способа поиска и привлечения клиентов – здесь есть два основных варианта. Условно их можно разделить на «открытый» и «закрытый». Первый метод привлечения клиентов – это настроенная интернет-реклама, «холодные» звонки, рассылки коммерческих предложений и пр.

Сделайте сайт либо самостоятельно на бесплатных платформах, например, «Tilda», либо закажите у разработчиков. Главное, чтобы на нем была возможности оформления заказа, обратного звонка, а также формы обратной связи. Заведите странички в «Одноклассниках», «ВКонтакте» и «Facebook». Помните, что долго обрабатывать заявки нельзя: заказчики «уйдут» к конкурентам.

Следующий шаг по привлечению клиентов — реклама в интернете, причем как в соцсетях, так и в поисковой выдаче. В этом вам помогут «Яндекс.Директ» и «Google Adwords». Настройку рекламы вполне можно освоить самостоятельно, если хотите сэкономить, но лучше доверить это маркетинговому агентству. Когда заявок наберется достаточно, о вашей компании будет говорить не только реклама, но и «сарафанное радио». И на этом этапе ваша задача — показать себя профессионалами и правильно работать с негативом, если он появится.

«Открытым» такой способ называется потому, что клиент здесь приходит к вам сам и работает с вами на тех условиях, которые вы ему предлагаете. «Закрытый» способ, как и «открытый», требует определенных специальных знаний и в общем, и целом сводится к поиску заказов (тендеров) на электронных торговых площадках. Тендер (tender) – это отбор предложений на поставку/закупку продукции/услуг/работ на конкурсной основе, согласно заранее установленным условиям. Здесь условия договора прописывает сам заказчик. В коммерческой практике тендерами называют торги различных видов – запрос цен, запрос котировок, открытые и закрытые конкурсы, открытые и закрытые аукционы и пр.

Есть электронные магазины малых закупок, где вы можете выложить свое коммерческое предложение с вашими условиями и к вам также, как и через объявление, могут обратиться заказчики, которых они устраивают. Либо же, в зависимости от того, по какому закону вы работаете или же это будет не закон, а просто гражданский кодекс и т.п. – вы имеете возможность обговорить условия договора с заказчиком. Для работы с каждым конкретным клиентом необходимо выполнять ряд должностных обязанностей, которые сохранят время, деньги и обеспечат чистоту. При этом важно помнить, что инфляция будет вынуждать сотрудников требовать увеличения жалованья или ежедневной ставки оплаты. Поэтому работы, которые оплачивались в прошлом году по одной стоимости, необходимо индексировать, планируя смету расходов на каждый конкретный объект в новом году.

К примеру, у вас есть годовой заказ на определенный объект по клинингу, допустим, что это внутренняя уборка административного здания. Что вам понадобится? В первую очередь, это персонал. Могут быть наняты те, кто работал по предыдущему договора – это те сотрудники по уборке, которые уже работали на этом объекте и были вынуждены уволиться по причине окончания срока действия контракта. Обычно их контактные данные есть у представителя заказчика, заведующего хозяйством, на вахте, у охранников. Часто бывает так, что эти сотрудники ещё работают по договорённости с заказчиком, пока ваша компания не приступит к непосредственному исполнению своих обязанностей. Тогда вам нужно переговорить с ними и выяснить условия, на которых местные клинеры готовы остаться на данном объекте, договориться с ними или найти новых работников. Конечно, прежде, чем заходить на объект, нужно заранее подготовиться и, в идеале, прийти с уже имеющимся штатом персонала. Тогда будущие сотрудники смогут ознакомиться с объектом – посмотреть размеры площади, покрытия стен и пола. У них будет возможно заранее подготовить нужные документы – где-то требуется медкнижка, где-то дополнительный анализ в ней. В некоторых местах необходимы допуски секретности, для оформления которых понадобится дополнительное время.

Для поиска персонала у вас всегда должно быть активное объявление о вакансии, а также различные пути поиска сотрудников.

При приеме специалиста на работу следует помнить, что вместе с договором ГПХ он должен подписать документ о материальной ответственности и о неразглашении коммерческой тайны. Контракт ГПХ выгоднее по сравнению с трудовым договором по налогообложению в нашем случае, в нём мы прописываем ставку – «оклад + премия», а также основные условия сотрудничества. В документе должен быть одно важное условие – если сотрудник увольняется – отрабатывает две недели, в противном случае ищет себе замену. Он получит только «голый» оклад без премии, который не должен превышать 1/3 от всей ставки. Бумага о неразглашении коммерческой тайны спасет нас в случае разницы зарплат у персонала, так как кому-то мы можем доплачивать за опыт и профессионализм, а кому-то, наоборот, из-за отсутствия опыта платить меньше. Важно, чтобы сотрудники не обсуждали величину заработка друг с другом и не требовали у руководства объяснений, чем обусловлена разница. Всё это, конечно, им можно разъяснить, но документ о неразглашении коммерческой тайны избавит нас от надобности в этом.

Должность финансового директора предполагает поиск и извлечение для вашего бизнеса определенного, необходимого для каждого конкретного договора объема денежных средств, которые могут быть получены с помощью потребительского кредита или кредитной карты. Хороший вариант – это карты «Альфа-Банка» «100 дней без процентов» и карты банка «Тинькофф», которые доступны почти каждому. Пользуясь результатами проведенного маркетингового исследования, финансовый директор вместе с генеральным директором составляют грамотный бизнес-план, и с его помощью привлекают инвесторов в свой бизнес. Полученные средства вам понадобятся для единоразовой закупки инвентаря на объект, а также моющих, дезинфицирующих средств и хозяйственных товаров. Находя поставщиков и торгуясь с ними за более выгодные цены на закупку расходных материалов (туалетная бумага, бумажные полотенца, дезинфицирующие средства, жидкое мыло и пр.) финансовый директор выполняет роль менеджера по закупкам (менеджера по снабжению). С тем, кто готов пойти навстречу, заключает договор на поставку.

Выполняя свои непосредственные обязанности, финансовый директор занимается выплатами денег работникам, которые были взяты на подмену с ежедневной оплатой. Раз или два раза в месяц они выплачивает зарплату постоянным сотрудникам. Эти средства берутся уже не из кредитных источников, а из выплат от заказчика или из капиталов инвестора.

Кроме того, необходимо вести учет рабочего времени по табелю, рассчитывать общую калькуляцию расходов и доходов от объекта. Если вы чувствуете, что объем работ огромен и у вас совсем не остается свободного времени, пора сделать следующий шаг в организации управленческой структуры. Нужно нанять менеджера по клинингу. Его поиск и трудоустройство не должны затягиваться – нагрузка может стать критической и вам от всех заказчиков начнут приходить акты, претензии и штрафы. В первую очередь стоит присмотреться к бригадирам на ваших объектах. Один из них, который может заняться координацией деятельности всего коллектива за незначительную доплату. Как правило, это наиболее опытный и ответственный сотрудник из всей команды. Иногда надбавка за его услуги может и не понадобится – все зависит от того, о чем вы с ним договоритесь и что это за человек.

Нередко бывает так, что для него просто важно, чтобы его коллектив нормально работал и стабильно получал свой заработок – тогда ему самому не выгодно, чтобы его работники плохо работали и получали вычеты из зарплаты. Клининг-менеджер – это связующее звено, соединяющее руководство компании и ее сотрудников. Чтобы работа выполнялась эффективно, он должен обладать определенными знаниями о санитарных и гигиенических нормах содержания всех видов помещений; о составе и правильном применении моющих средствах, об эксплуатации оборудование, пользовании инструментами и приспособлениями. Его нужно познакомить со всеми объектами, которые будут за ним закреплены, со всеми представителями заказчиков на них. На будущего менеджера необходимо оформить доверенность на передачу ряда важных полномочий. Она даст ему право подписывать все документы от лица исполнителя и присутствия на всех совещаниях от его лица; работать с сотрудниками исполнителя и вести претензионную деятельность. На него ляжет ответственность за контроль соблюдения правил охраны труда, пожарной безопасности,

производственной санитарии на объектах заказчика. Нанимая менеджера по клинингу (или повышая бригадира до этой должности – их заработная плата может отличаться в 1,5-2 раза), вы делегируете ему такие важные обязанности, как подбор и наем персонала, контроль за наличием и экономией хозяйственных и расходных материалов. Он будет заниматься вопросами обучения персонала, если это необходимо; оформления допусков на объекты для сотрудников, контролем наличия действующего медицинского осмотра и медицинской книжки, распределением заданий и участков выполнения уборки между сотрудниками компании. Менеджер должен будет проводить инструктаж по технике безопасности и охране труда, контролировать качество выполнения работ, в том числе в паре с представителем заказчика; следить за заполнением журналов текущих уборок, генеральных уборок, учета рабочего времени. Правильно подобранный и нанятый менеджер по клинингу умеет правильно организовать работу и поддержать отличную атмосферу в коллективе. Он поможет вам координировать управленческую деятельность, освободить руки и голову от операционной деятельности.

Это позволит заниматься поиском новых заказов, расширением компании, совершенствованием стратегии ее развития и поиском путей снижения расходов и издержек. Грамотно построить систему управления в компании непросто. Особенно для клининга в России, где текучка кадров – обычная сложность, которую порой кажется преодолеть практически невозможно. Иногда приходится сокращать собственную прибыль до минимума – лишь бы заработать хоть что-то. Дейл Карнеги когда-то сказал, что себе в компанию нужно принимать специалистов, которые объективно больше понимают в чем-то, чем ты сам – на то они и специалисты. Правильно построить систему управления – значит лучше и эффективнее использовать ресурсы, контролировать качество и оперативно исправлять недостатки в работе, иметь возможность постоянно развивать и улучшать свой бизнес.

Павел Доротова
Независимый эксперт журнала «Мир клининга»