Автор: Анна ПЛЕСОВСКИХ,
управляющий партнер, HIPO Expert,
Журнал Cleaning №4, 2016 год

В сентябре 2016 года агентство HIPO Expert провело исследование клинингового рынка. Ключевыми темами опроса стали: анализ текущей ситуации клинингового бизнеса в России и определение основных путей оптимизации бизнес-процессов в клининге. Всего было опрошено примерно сто клининговых компаний по всей стране и более 450 заказчиков клининговых услуг.

Ни для кого не секрет, что клининговый бизнес обладает серьезной спецификой. Так сложилось, что впервые я познакомилась с этим бизнесом вплотную почти три года назад, будучи руководителем отдела маркетинга по России крупного кадрового холдинга. Тогда мы проводили опрос руководителей клининговых компаний на предмет рынка труда сотрудников высшего и среднего звена.

Первое, с чем мы столкнулись тогда, – это закрытость и непрозрачность рынка. Респондентов было очень сложно привлечь к участию, нас подозревали в партизанском маркетинге и конкурентном анализе. В этом году ситуация несколько улучшилась. Тем не менее получение достоверных данных по сей день – непростая и трудновыполнимая задача. Возможно, это связано с зачастую серыми схемами работы клининговых провайдеров, которые стараются скрыть или минимизировать поток исходящей информации. Возможно, дело в боязни происков конкурентов, которые в текущих условиях стараются работать на опережение и активно отслеживают информационные потоки, используя методику партизанского маркетинга. В любом случае, учитывая количество опрошенных респондентов, составивших более ста клининговых компаний и более 450 заказчиков услуг, можно говорить о достоверности представленных данных.

Общее состояние рынка

В целом клининговый бизнес в 2015 году продемонстрировал небольшой рост, который по отношению к 2014 году составил 6%. При этом интенсивный рост показало направление «Чистка и уборка производственных и жилых помещений»: +11% к 2014 году. Небольшое падение произошло в категории «Уборка территорий»: -5%. Характерно, что рост был достигнут за счет активного поиска участниками рынка новых клиентов, усиления активных продаж и участия в тендерах. Заказчики услуг со своей стороны активизировали процесс оптимизации бюджетов по клининговому направлению.

Участники рынка, в свою очередь, вынуждены проводить структурную реорганизацию своих бизнес-подразделений. В первую очередь это касается крупных клининговых компаний, которые дробятся на более мелкие структурные единицы по различным функциональным, отраслевым и иным направлениям. Кроме того, на рынке появляются новые компании, которые, помимо традиционного сервиса, предлагают онлайн-решения для клиентов. Многие из них показывают большой прирост прямо со старта, в то время как известные крупные компании за счет излишней бюрократизации процессов и своей неповоротливости теряют обороты до 70%.

Интересно, что срез медианы заказчиков и провайдеров сервиса по оценке рынка клининговых услуг демонстрирует в первую очередь увеличение требований со стороны заказчиков (59%), а сокращение бюджетов на услуги провайдеров у заказчиков лишь на 22%, что говорит о серьезном разрыве между ожиданиями клиентов по качеству сервиса и его фактической реализацией. Также участники рынка отметили, что ощутили ужесточение конкуренции на рынке, – об этом заявили 19% респондентов. Примечательно, что ни одна компания не выбрала вариант ответа «Существенных изменений за прошедший год не произошло», что лишний раз показывает глубину происходящих изменений.

Меры по сокращению затрат

Приоритетные меры по сокращению затрат участниками рынка выявили еще более интересную картину. Несмотря на явную потребность заказчиков в улучшении качества предоставляемых услуг, клининговые компании в большинстве случаев переходят на более дешевое оборудование и материалы (67% компаний), что очевидно не способствует повышению уровня сервиса. В большинстве случаев режутся затраты на расходные материалы (33%): мопы, тряпки, протирку, щетки и резинки для поломоечных машин. Кроме того, под срез идут чистящие средства (28%), ручной уборочный материал (22%), уборочное оборудование (17%).

Еще одно приоритетное направление по сокращению затрат – оптимизация схем выплаты заработной платы. Данную меру используют 58% опрошенных компаний. Помимо пересмотра материальной мотивации сотрудников клининговых компаний, происходит сокращение должностей и перераспределение обязанностей среди оставшихся сотрудников (43%), а также сокращение затрат на персонал: увольнение, привлечение работников с меньшим опытом, сокращение заработной платы (17%). Опять-таки, перечисленные действия отнюдь не решают вопрос улучшения качества уборки объектов недвижимости, а напротив, способствуют его ухудшению.

Также происходят серьезные изменения в отношении работы с поставщиками: клининговые компании ищут новых поставщиков, которые готовы предлагать более экономичные условия сотрудничества (41%), пересматривают условия работы с существующими поставщиками (32%).

Показательно, что среди других мер, которые не вошли в число приоритетных, небольшое количество участников рынка отразили процессы, направленные на развитие эффективности своих бизнес-структур: автоматизация процессов, развитие интернет-платформ, ставка на новые технологии для повышения производительности труда, усиление маркетинговой активности, отказ от малоприбыльных контрактов, реструктуризация в пользу большего сегмента. По нашей оценке, именно такие компании сегодня имеют больше шансов ответить на запросы рынка и, следовательно, быть более успешными и конкурентоспособными.

На вопрос по поводу планируемого периода сокращения затрат ответы респондентов распределились следующим образом: более полугода – 44%, 4-6 месяцев – 31%, 1–3 месяца – 25%. Полученные данные говорят о том, что и заказчики, и участники рынка в ближайшей перспективе не видят существенного улучшения ситуации на внешнем рынке, а потому планируют оптимизацию на более длительный срок.

Покупка или аренда – единого мнения нет

Кроме вопросов, связанных с приоритетными мерами по сокращению затрат, респондентам был задан вопрос относительно их позиции по поводу приобретения в имущество крупной уборочной техники. Довольно часто клининговые компании встают перед выбором: покупать или арендовать спецтехнику? Особенно остро этот вопрос встает во время кризисных явлений: понятно, что во время сокращения издержек большие расходные статьи подвергаются более пристальному вниманию. И выбор правильной стратегии играет при этом значительную роль.

Любопытно, что мнение участников опроса по этому поводу разделилось ровно надвое: кто-то предпочитает брать крупную уборочную технику в аренду, а кто-то нацелен на приобретение таковой. Скорее всего, это связано с объемами бизнеса компаний. Для небольших фирм гораздо выгоднее аренда спецтехники, чем ее покупка и обслуживание. Более крупные бизнесы, которые уверены в отсутствии простоя оборудования, могут позволить себе ее приобретение.

Отношения с заказчиками и конкурентами

Также, кроме описанных выше вопросов, мы выяснили текущую ключевую политику клининговых компаний по отношению к клиентам и конкурентам. Большинство провайдеров в отношении клиентов в основном проводят политику уменьшения прибыльности объектов для сохранения или снижения цены для заказчика (42%). Второе по значимости решение – усиление активных продаж и поиск новых клиентов (33%), ну и последнее – акцент на участие в принципиально новых, ранее не инициированных тендерах заказчиков.

Относительно конкурентов треть участников рынка отметили, что стали вести более жесткую политику в их отношении. Так, 85% компаний заявили, что ведут политику переманивания уборщиков, 42% переманивают менеджеров объектов, 37% выбирают демпинг и работу без прибыли с целью получения объекта. Около 60% компаний отметили, что хотя бы один раз сталкивались с ситуацией, когда сотрудник после ухода забирал клиентов или объект.

В сухом остатке

По результату проведенного исследования можно сделать следующие выводы: прежде всего, за прошедший период клининговый бизнес претерпел значительные изменения. Произошло серьезное сокращение численности сотрудников, изменилась емкость рыночных сегментов предоставления услуг, появились новые конкуренты на рынке.

Со стороны заказчиков ужесточились требования к качеству предоставляемых услуг, произошло сокращение бюджетов, были пересмотрены условия работы с провайдерами, появилась готовность менять текущих поставщиков.

Позиция участников рынка при этом проявилась в сокращении структур, локализации бизнесов по функциям и направлениям, что демонстрирует стремление игроков к мобильности, сервисности, гибкости. Тем не менее важно обозначить, что проводимые меры по сокращению затрат не способствуют повышению качества предоставляемых услуг. С другой стороны, более жесткая политика по отношению к конкурентам, борьба за клиента способствует развитию рынка клинингового бизнеса в целом.