Автор: Екатерина КАЗАКОВА,
генеральный директор ORATORICA SERVICE.
Журнал Cleaning №1, 2009 год

Во второй половине прошлого столетия в Америке произошел бум клиентоориентированности, что обусловливалось жесткой конкуренцией. В России же ситуация развивалась иначе, поскольку в 90-х годах прошлого столетия конкуренции не было никакой. Это привело к тому, что российские бизнесмены привыкли к ведению бизнеса, ориентированного на сверхприбыли. Задумываться о клиенте в этой связи было последним делом – все равно клиент никуда не денется.
В условиях существующего кризиса, когда клиента удержать становится все труднее, пришла пора задуматься о внедрении системы качественного обслуживания в клининговой компании.

В основе любого бизнеса лежит восприятие его клиентом. Роджер Ловенстайн – финансовый журналист, экономист – утверждал: «Восприятие становится реальностью, когда вас оценивают другие». Первый шаг узнать, какова реальность для ваших клиентов, – взглянуть на бизнес и решить, чем вы занимаетесь с точки зрения клиентов.

Так из чего же складывается восприятие клиентом клининговой компании, как клиент оценивает клининговую компанию, на что обращает внимание при выборе партнера?

Безусловно, можно выделить три основные составляющие, которые наиболее важны для клиента при обращении в клининговую компанию:

1. Качество услуги (чистота).
2. Стоимость услуги.
3. Качественное обслуживание.

Если говорить о первых двух составляющих, то здесь все более или менее понятно: услуга должна быть технологичной, выполняться с соблюдением норм и стандартов, конечно же, качественно и профессионально. Вопросов и сомнений по этому пункту не возникает. По технологиям уборки и расчетам стоимости клинингового контракта сказано немало, проведено большое количество семинаров, написано огромное количество статей. Но согласитесь, что клининговая услуга не уникальна и за счет нее нельзя создать конкурентное преимущество. Поскольку услуга отпадает, самое очевидное, что приходит в голову и на чем клинеры пытаются сыграть, чтобы создать свое конкурентное преимущество, – это цена, и здесь возникают «вариации на тему». Эта «тема» зачастую приводит к демпингу и негативно отражается на рынке в целом.

Остается качественное обслуживание клиентов, и на этом моменте я хотела бы остановиться подробнее, поскольку далеко не все компании понимают ценность этой составляющей клинингового бизнеса в создании уникального конкурентного преимущества.

Составляющие качественного сервиса

С точки зрения отношений качественный сервис – это все то, чего клиент ожидает, обращаясь в компанию, и такие чувства заложены в природе человека:

• заботливость;
• вежливость;
• честность;
• готовность помочь;
• доступность;
• дружелюбие.

Однако ожидания клиента подразумевают не только хорошее отношение и вежливое обращение, но и оперативность в решении вопросов, технологичность процессов, профессионализм, прозрачность бизнес-процессов, что приводит нас к пониманию качественного сервиса как концентрации всех ресурсов и всех сотрудников на удовлетворении потребностей клиентов. И именно всех сотрудников, а не только тех, кто непосредственно общается с клиентом.

Старый друг лучше новых двух

Таким образом, мы пришли к осознанию основы качественного обслуживания: ключ к сердцу клиента лежит в удовлетворении его потребностей. Довольные клиенты становятся приверженцами компании, а приверженец – это особый вид клиентов, у которых сформировано положительное восприятие компании. Максимально удовлетворенные клиенты становятся лояльными. А вот это состояние уже формирует определенное поведение клиента. Как результат – увеличение прибыльности и стабильности компании.

Статистика показывает, что новый клиент обходится компании в 5 раз дороже существующего. Для того чтобы сохранить существующих клиентов, нужно понимать, насколько ваши клиенты лояльны компании, а для этого необходимо регулярно проводить исследования их удовлетворенности.

Анализ жалоб

Самый простой метод исследования удовлетворенности клиентов – анализ жалоб. Многие компании боятся их и пытаются сделать все, чтобы их не было. Постарайтесь вспомнить, сколько жалоб вы получили за месяц, за полгода, за год? Ни одной? Десять? А как у вас организован прием жалоб? Никак? А вот этого НИКАК нельзя допустить. Помните важность обратной связи и воспринимайте жалобу, как подарок, поскольку жалобы – только видимая часть айсберга неудовлетворенности ваших клиентов. По статистике, жалуются только 4% недовольных клиентов, а на одну жалобу приходится 26 недовольных клиентов, которые не рассказали компании о возникшей проблеме. Каждый недовольный клиент поделится своим негативным опытом минимум с девятью знакомыми, многие из которых потенциально вполне смогли бы стать вашими клиентами в будущем.

Другие методы исследования удовлетворенности клиентов

Мы подробно рассмотрели способы и правила работы с жалобами, и теперь я предлагаю вернуться к методам исследования удовлетворенности клиентов.

Запись телефонных разговоров с клиентами. Немногие компании внедряют такую систему, хотя мне знаком опыт внедрения прослушивающих устройств в корпоративных мобильниках одной из клининговых компаний Москвы. К сожалению, такой метод имеет свои минусы: требует постоянного участия, не позволяет получить полный срез требований клиентов, создает тревожную атмосферу в коллективе.

MysteryShopping, или «Тайный покупатель». Это метод, при котором специально обученный человек, назначенный руководителем и неизвестный сотрудникам компании, выступает в качестве потенциального клиента: обращается в компанию, контактирует с менеджером, провоцирует различные ситуации. Этот метод, широко распространенный в индустрии гостеприимства, может быть с успехом внедрен и в клининговых компаниях. К сожалению, клинеры пока не уделяют ему должного внимания. «Тайный покупатель» – хороший инструмент оценки уровня сервиса, но с помощью него лояльность измерить трудно.

Личная встреча руководителя с ключевыми клиентами. Этот метод исследования удовлетворенности клиентов хорошо работает в небольших клининговых компаниях. Такие встречи закрепляют лояльность клиента, так как клиент чувствует свою важность и понимает, что руководитель тратит время для общения с ним.

Ознакомление с потребностями клиентов с помощью анкеты. Это широко распространенный метод среди клининговых компаний, однако имеющий свои недостатки. Как правило, недостатком этого метода является низкий отклик клиентов; их, как правило, отпугивает большое количество вопросов. Подойдите к составлению анкеты с особой тщательностью: вопросы должны быть конкретные, анкета не должна быть очень большой, продумайте мотивацию клиента.

Такие исследования удовлетворенности клиентов должны проводиться не ради исследования, а ради получения данных для повышения удовлетворенности клиентов. Чтобы отслеживать изменения и всегда «держать руку на пульсе», исследования нужно проводить регулярно, не реже одного раза в год.

И, конечно же, создание в компании высокого уровня обслуживания гарантирует увеличение объема продаж и являет собой по сути продажи. Почему? Да потому что хорошее обслуживание заставляет клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Качественное обслуживание создает позитивный настрой и расположенность клиента компании, а это и есть то самое конкурентное преимущество, которое обеспечит клининговой компании лидерство на рынке.

***

О сервисе можно говорить много и долго. В следующих статьях я попытаюсь поделиться с вами основами построения системы сервиса в клининговой компании как приоритетной стратегии ведения клинингового бизнеса.

Бесспорно одно. Россия переживает период экономической нестабильности, однако кризис не в экономике, кризис – в головах. Помните слова профессора Преображенского: «Разруха наступает в головах. И если я на каждом углу буду кричать: «Долой разруху!», она сама собой не исчезнет». Уверена, пришло время от слов переходить к действиям.