Автор: Мария ВОЛЬПИНА,
журнал «Клининг».
Журнал Cleaning №2, 2015 год

Сегодня на клининговом пространстве появилось много заимствованных иностранных слов, употребляя которые мы не всегда вникаем в тонкости и не задумываемся, насколько они к месту. В середине апреля в корпоративном университете компании «ОМС» прошел семинар «Особенности рынка аутсорсинга». Мастер-класс давал президент компании Виктор Найшуллер. Казалось бы: чего еще мы не знаем об аутсорсинге? Но практика показала, что знания наши весьма поверхностные.
Свой мастер-класс Виктор Найшуллер построил на диалоге с аудиторией. При этом он сразу оговорился, что представленная терминология применяется внутри компании «ОМС» и при работе с заказчиками. Интерактивное мероприятие позволило понять, в чем разбирается топ-менеджмент «ОМС», а в чем «плавает».

Аутсорсинг (оutsourcing) – выполнение бизнес-процесса (основного или обеспечивающего), оплата которого производится по результату. C этим определением мы давно знакомы, и, казалось бы, ничего тут сложного нет. Но на клининговом рынке аутсорсингом называют любую единичную услугу, отданную сторонней организации. По словам Виктора Найшуллера, главное отличие заключается в том, что при аутсорсинге заказчик передает исполнителю полный пакет услуг (выполнение бизнес-процессов), а себе оставляет только функцию контроля. Хотя в идеале и функция контроля – лишнее затратное звено.

В клининге бизнес-процесс включает в себя работы по наведению чистоты, начиная от внешнего озеленения и заканчивая ежедневной уборкой, с учетом того, что в арсенале любой компании существуют базовые и дополнительные виды услуг. По словам Виктора Найшуллера, позиционирование «ОМС» как аутсорсинговой компании с полным спектром услуг дает ей преимущество перед небольшими компаниями. Так, например, один контракт, подготовленный для «Седьмого континента», позволил заказчику сократить количество поставщиков услуг с 47 до 1.

Безусловно, возможность оказания отдельных услуг может являться преимуществом компании, особенно при входе на объект, поскольку дает возможность доказать заказчику свою состоятельность и серьезность намерений. Здесь надо оговорить, что нередко от представителей клининговых компаний можно услышать фразу: «Мы предоставляем персонал в аренду», что, согласитесь, больше подходит для оборудования, а по отношению к людям звучит неэтично, и этом случае лучше использовать заимствованные иностранные слова: аутстаффинг и ауттаскинг, разница между которыми заключается в форме оплаты труда: повременная и сдельная.

Аутстаффинг (оutstaffing) – предоставление персонала требуемой квалификации с оплатой за человеко-часы. Заказчик в задании должен четко сформулировать требуемую квалификацию персонала и определить время его работы на объекте.

Ауттаскинг (оuttasking) – предоставление персонала для выполнения требуемого объема работ с оплатой за выработку. В данном случае, если даже заказчику предоставляется персонал, например грузчики, то оплата осуществляется за объем выполненной работы (в нашем примере за количество погруженных ящиков).

Самые популярные виды аутсорсинга

На сегодняшний день мировая практика выделяет три вида аутсорсинга. К первому можно отнести IT-аутсорсинг (ITO), который включает в себя системное администрирование, сервисное обслуживание компьютеров, создание корпоративных и сервисных IT-систем.

Классический вариант IT-аутсорсинга можно рассматривать на примере контракта, заключенного между Deutsche bank и мировым лидером IBM. Ни один компьютер и вообще техническое обеспечение, включая сервисное обслуживание, не принадлежит Deutsche bank. Первым в России подобный опыт попытался внедрить Михаил Ходорковский в компании «Юкос», затем Сбербанк и «Лукойл», но попытки вывести компьютерное обеспечение в отдельную хозрасчетную единицу с дальнейшим самостоятельным выходом на рынок не привели к желаемому результату, и этот вид деятельности так и остался на уровне инсорсинга.

Инсорсинг — разновидность аутсорсинга, при которой в качестве исполнителя выступает дочернее или аффилированное юридическое лицо. Обычно такая схема применяется в крупных холдингах.

Второй популярный вид аутсорсинга – это передача в стороннюю компетенцию бизнес-процессов (англ. Business Process Outsourcing, BPO), которая включает в себя такие функции, как создание стоимости, управление персоналом и управление отношениями с клиентом, а также финансы и учет. В этом вопросе все компетенции условны, но направлены они на поддержку процесса производства. Например, даже если основная профильная задача тракторного завода – выпускать трактора, то уборка на тракторном заводе является частью процесса производства. Привлечение аутсорсинговой транспортной компании, которая перевозит выпущенную продукцию, также непосредственно связано с процессом производства.

Третий вид – это аутсорсинг управления знаниями (англ. Knowledge Process Outsourcing, KPO), который включает в себя подготовку сложных решений для руководства компании с использованием больших массивов данных. Эту компетенцию развивать внутри компании дорого и бессмысленно. К примеру, сами крупные ритейлеры не занимаются анализом мест застройки гипермаркетов, они отдают это на аутсорсинг консалтинговым компаниям, которые, руководствуясь разными показателями и стандартами, научно обосновывают пятна застройки.

В Голливуде на основе большого массива данных перед выходом фильма заранее просчитывается кассовый сбор. Хотя есть старожилы, которые по одной только протяженности очереди в кассу на премьерном показе могут спрогнозировать сумму будущих дивидендов.

Что нельзя отдавать на аутсорсинг

В этом процессе нет догм, поэтому на аутсорсинг можно отдавать практически все. Хотя в классическом варианте описывается, что нельзя расставаться с собственным ноу-хау (секретами разработки продукта) и прямыми контактами с покупателем. Мировой опыт показывает, что по прошествии достаточно длительного периода становления и развития деятельность ряда компаний на сегодняшний день носит чисто маркетинговый характер, а остальные функции отданы на аутсорсинг. Так, например, в мировой сети компаний бренда «Адидас» разработка новых дизайнерских моделей, производство и т.п. отданы на аутсорсинг, а прямые контакты с покупателями остались только у небольшого количество флагманских магазинов. Остальная реализация осуществляется через дилеров и франчайзинговые сети.

Что касается внедрения ноу-хау, то отношение к этому процессу двоякое: с одной стороны, можно отдать все компетенции на ауторсинг, как это делает «Адидас», с другой – по классике нужно заниматься таким бизнесом самому. Однако любой опытный бизнесмен подождет, чтобы первым путь внедрения прошел кто-нибудь из конкурентов и набил себе шишки, которые обойдутся ему, как первооткрывателю, достаточно дорого. То есть, цитируя Пабло Пикассо, можно с уверенностью сказать: «Хороший художник копирует, гениальный – ворует».

Чем руководствуется топ-менеджмент при передаче функций на аутсорсинг? Общепринято считать, что аутсорсинг – это возможность сконцентрироваться на ключевой деятельности. Но исследование KPMG и опрос 1355 руководителей разных компаний по всему миру, осуществленный этой компанией, показали, что во главу угла ставится получение прибыли за счет снижения операционных расходов. (рис. 1). При переходе на аутсорсинг повышается производительность труда, что является главным фактором оценки эффективности предприятия.

Рис. 1. Мотивация передачи функций на аутсорсинг.

Анекдот в тему.
На выставке встречаются директора заводов, японского и российского. Заводы выпускают одинаковую продукцию. Японец спрашивает у нашего: «Сколько человек работает на вашем предприятии?» Русский, чтобы не попасть впросак, в свою очередь интересуется: «А на вашем?» Японец отвечает: «На моем – сто». Русский думает: мол, на моем четыреста, но скажу, что 101. На следующий день опять встречаются; взлохмаченный, невыспавшийся японец говорит русскому: «Всю ночь ворочался, думал. Чем же у вас занимается 101-й сотрудник?»

По мнению Виктора Найшуллера, анекдот недалек от истины. Так, в управляющей компании Deutsche bank, обслуживающей Немецкие железные дороги, закупками занимались 5 человек, в то время как в «Желдорснабе» эти же функции выполняли 1250 человек. Все компетенции в Deutsche bank были отданы на аутсорсинг, включая функцию выбора подрядчиков.

Рис.2. Динамика уровня проникновения аутсорсинга в странах мира.

В вопросе проникновения аутсорсинга (рис. 2) впереди планеты всей Великобритания – 63%. В Америке его доля составляет 50%, в странах Евроcоюза – меньше 40%, в России –15%. Мировой опыт показывает, что те, кто перешел на аутсорсинг раньше, быстрей и с большей охотой, однозначно выигрывают у своих коллег по цеху.

На сегодняшний день на рынке аутсорсинга более востребованы сервисные услуги, чем производственные. Динамика и прогноз аутсорсинга по продуктам представлены на рис. 3.

Рис.3. Динамика и прогноз аутсорсинга по продуктам.

Если обратить внимание на торговлю и рассмотреть деятельность крупных сетевиков, то уже несколько лет назад в собственный персонал гипермаркетов входили только директора и кассиры. Сейчас и функции кассиров отданы на аутсорсинг. Особенность России в том, что сохранились собственные отделы закупок, хотя мировая практика показывает, что процесс закупок – это, скорее, централизованные IT-процессы, которые в Европе и Америке были внедрены в начале девяностых.

По оценке мировых аналитиков, охрана и клининг – это два самых перспективных сегмента на рынке аутсорсинга (рис. 4), в то время как транспорт, самый капиталоемкий вид бизнеса, менее привлекателен для крупных мировых игроков. Сегодня развитие аутсорсинговых компаний происходит благодаря переходному периоду от закрытого рынка к открытому, то есть отказу от собственных служб и передаче ряда функций сторонним организациям. Наиболее привлекательной является новая концепция предоставления различных услуг аутсорсинга в составе интегрированного сервиса – Integrated Facility Services (IFS) (управление объектами под ключ); как показывает мировая практика, это самое перспективное направление, рост которого опережает развитие остальных сегментов рынка аутсорсинга в два раза. Как перспективное направление можно рассматривать переход на сервисное управление под ключ в таких отраслях, как здравоохранение и образование.

Рис.4. Охрана и клининг – наиболее быстрорастущие сегменты.

Жизнь не стоит на месте, и сейчас любой вид деятельности, который доставляет неудобства как руководителю, так и персоналу, занятому ключевой сферой деятельности, отдается на аутсорсинг. Свою перспективность доказала небольшая услуга по инвентаризации. Она предусматривает любую инвентаризацию, начиная от товара на складе продавца и заканчивая мебелью и компьютерной техникой для офиса. Темпы роста компании, занимающейся этим видом деятельности, составляют 300% в год, и на сегодняшний день ограничиваются только возможностями самой компании.

Если учесть, что доля проникновения аутсорсинга на российском рынке составляет всего 15% и среди серьезных игроков с комплексными услугами можно насчитать всего лишь около 20–30 компаний, то перспективы роста грандиозны.