Аутсорсинг с каждым днем набирает популярность, и все больше компаний передают часть непрофильных дел в руки подрядных организаций. С точки зрения теории успешного менеджмента все правильно. Но как сделать так, чтобы процесс делегирования не принес больших хлопот?

Ранее мы говорили о том, на что нужно обращать внимание при выборе клининговой компании.

Используя эти инструменты, можно с легкостью отличить профессионалов от дилетантов и сделать правильный выбор.

Но что дальше? Ведь именно здесь начинается процесс взаимодействия двух разных организаций, которым предстоит сотрудничать для достижения общих целей.

О том, как наладить процесс осуществления и контроля качества в медицинской организации, нам рассказала:

«Оксана Геннадьевна, скажите пожалуйста, с чего начинается качество?».

Качество-это обширное понятие, включающее в себя все процессы от заявки на уборку до получения результата.

Если говорить о поставщике услуг, то качество начинается с самого клинера, занимающегося процессом уборки, который понимает свою зону ответственности, заканчивая теми, кто этот процесс выстраивает и контролирует внутри самой компании: менеджера, генерального директора.

У заказчика так же, начиная от медицинской сестры, которая следит за соблюдением технологии уборки, до заведующего отделением и врачом-эпидемиологом.

Выстраивание качества начинается еще до захода клининговой компании на объект с написания технического задания, в которое должны быть включены все пункты, касающиеся не только технологии уборки, но и как за этой технологией будет осуществляться контроль.

К сожалению, не все организации это делают, и уже когда дело заходит слишком далеко, начинают понимать, что никак не могут выстроить процесс в том русле, в котором он должен быть выстроен правильно.

В процессе заключения договора на предоставление услуг тоже не мало важных деталей: должны быть назначены ответственные как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя. Именно они выстраивают работу согласно имеющегося технического задания, проводят совместные аудиты, потому что только при совместных аудитах можно понять проблему и ее отработать.

В договоре должно быть прописано всё: какие методы контроля будут применены, по каким критериям будет оцениваться работа, сроки устранений несоответствий и т.д.

Все важные моменты для объекта, на котором осуществляется оказание услуг.

Прописав их подробно, обе компании значительно упрощают процесс взаимодействия друг с другом в последующем.

«Какие методы контроля качества уборки можно использовать?».

Существует несколько видов контроля:

• Первый-это использования чек листов, самый простой, доступный и бюджетный, чек лист утверждается обеими сторонами.

  Туда включаются определенные критерии, которые будут говорить о качестве уборки. Например: кратность проведения генеральных уборок, как оценивается чистота, как проводится уборка в санузлах, наличие расходных материалов, качество заполнения мопами тележек, чистота уборочного инвентаря, знания самого клинера, проверка концентрации дезинфицирующих средств, есть ли визуальные инструкции для персонала. Для каждого объекта свой чек лист, так как процессы у всех разные. Этот метод контроля самый простой, потому что не требует финансовых затрат.

«Кто эти чек листы прописывает и на каком этапе?».

Чек-листы составляются совместно, потому что включают особенности оборудования, особенности методов уборки и т.д. Именно эти документы в одностороннем порядке составить невозможно. Они составляются либо совместно, либо исполнитель составляет их сам и отправляет заказчику для корректировки согласно особенностям его объекта и санитарным правилам и нормам. Утверждает эти документы, только заказчик.

Чек-лист обязательно должен быть в виде приложения к основному договору и с ним должны быть ознакомлены обе стороны до момента его подписания.

• Второй метод –это микробиологический контроль. В рамках этого контроля берутся смывы с определенных участков, объектов группы риска (процедурные, операционные и т.д.) и смотрится, правильно ли проводится дезинфекция в отношении риска ИСМП. Этот метод более затратный, но он регламентирован санитарными правилами и нормами. И игнорировать его мы не можем

«Что делать если смывы придут положительные?».

При положительных смывах проводится комиссия инфекционного контроля, где выявляются причины и эти причины устраняются.

• Третий метод — контроля-это использование специальных меток при помощи флуоресцентного геля. При этом методе так же выявляются кабинеты высокой группы риска и ставятся определенные точки, где зона, как правило, может быть пропущена при выполнении генеральной уборки. (например: стена вокруг выключателя вымыта, а сам выключатель нет.).

  За день до проведения генеральной уборки проходит специалист-ответственное лицо от медицинской организации и ставит точки.

  После проведения уборки места, на которых были нанесены метки, просвечиваются ультрафиолетовым фонариком. Если метка не убрана или убрана, но не до конца, значит, уборка проводится не качественно.

  Проводится разбор данного случая, определяется процесс обучения клинеров.

• К четвертому методу можно отнести-видео наблюдение, когда с помощью камер можно наблюдать процесс проведения уборки.
• Ну и заключительный метод -аудирование- опрос клинеров на знание технологии проведения текущих и генеральных уборок, подготовки мопов, использование СИЗ и дезинфицирующего средства. Этот способ можно проводить как устно, так и в виде тестирования.

«Все эти методы контроля осуществляются совместно с представителем исполнителя?»

Смывы оплачивает и берет заказчик, как и флуоресцентный метод контроля потому что подрядчик заинтересованная сторона ему это невыгодно. Все остальные виды контроля осуществляются совместно

«Как часто нужно применять эти методы контроля?»

Частота аудитов зависит от качества выполняемых услуг, чем хуже они выполняются, тем чаще ходим на аудиты и применяем существующие методы контроля.

«А что делать, если при каждом аудите мы натыкаемся на одни и те же нарушения, которые не исправляются?».

Если нарушение повторяется неоднократно и компании исполнитель не реагирует, создаётся комиссия, и поставщик услуг может быть признан недобросовестным. Это тоже должно быть прописано в договоре с подключением юридического отдела. За этим, как правило, следует разрыв контракта. Компании, которые долго на рынке, до этого не доводят, потому что любая имиджевая составляющая для них важна.

«Каков алгоритм действий при выявлении нарушений?»

Во время проведения аудитов в случае выявления несоответствий составляется акт, где определяются сроки устранения данного несоответствия. Срок устранения зависят от того, требуются ли финансовые вложения для их устранения, либо не требуются, от трех дней до месяца.

Если сроки нарушаются, планируется устная встреча с руководителями, отвечающими за все процессы компании аутсорсинга и представителями заказчика. Выясняется, по какой причине нарушения не устранены.

Если причины неуважительные, говорящие о том, что у них есть возможности исправить несоответствие, но они этого не делают, пишется официальное письмо в адрес компании подрядной организации с просьбой устранить несоответствие и указанием сроков. Если эти сроки не соблюдаются, то с помощью юридического отдела можно идти на разрыв контракта и признание компании аутсорсинга, как не надёжного поставщика услуг.

«На ком лежит ответственность за некачественную уборку в медицинской организации?».

На заказчике. Он отвечает за всё и даже за аутсорсинг-это его зона ответственности. В наших санитарных правилах и нормах, понятие аутсорсинг достаточно размыто. А вот в международных стандартах прописано, что все работы аутсорсинговых компаний контролируется медицинской организацией.

«Назовите пожалуйста, топ ошибок клининговых компаний»

• Отсутствие обучения персонала из - за текучести кадров. Если персонал приходит неподготовленный, вся система может просто разрушиться, потому что они не будут понимать, как в медицинской организации проводить уборку, что это особая зона ответственности.
• Многие организации не считают нужным тратятся на обучение сотрудников профессиональными коучерами.
• Экономия на материалах и оборудовании. Но тут нужно смотреть на стоимость контракта. Быть может, экономия определена именно низкой стоимостью самого договора, а не желанием подрядной организации сэкономить.
• Игнорирование выявленных несоответствий: вялое реагирование, несоблюдение сроков устранения несоответствий.
• Отсутствие контроля со стороны подрядчика.

«Кто должен организовывать обучение сотрудников подрядных организаций?».

Обучение сотрудников должно проводиться как со стороны заказчика, так и со стороны исполнителя.

Со стороны заказчика обязательным является обучение менеджера клининговой компания. Это обучение проходит в период адаптации в первые три недели после захода компании на объект. Не все имеют медицинское образование, поэтому очень важно рассказать о всех тонкостях: что такое генеральная уборка, что такое текущая уборка, что такое дезинфицирующее средство и как его использовать, использование средств индивидуальной защиты, режимов дезинфекции, гигиена рук и многое другое. Но эти пять пунктов являются обязательными. В медицинских организациях, которые ведут свою деятельность по международным стандартам, добавляется еще правила оказания первой медицинской помощи.

Клинёры обучаются менеджером клининговой компании. Также в процессе адаптации участвуют медицинские сёстры отделений и старшая медицинская сестра, которые тоже их обучают.

Основную базу даёт менеджер, а корректируют правильность действий уже медицинские сёстры непосредственно на самом участке работы.

Некоторые компании, которые более ответственно подходят к этому вопросу, приглашают специальных тренеров, занимаются вопросами обучения, работы в медицинских организациях.

«Завершая нашу беседу, хочется вернуться к определению слова «Качество» Что это с точки зрения эпидемиолога?».

Качество - это достаточно ёмкое слово. Его нельзя загнать в рамки одного определения. Оно включает всё вышеизложенное от момента входа до выхода из процесса, где вход - это заявка на уборку, а выход - это уже чистый кабинет.

И на этих этапах всё зависит от микропроцессов: от срока годности дезинфицирующего средства, от его состава, от технологии уборки, от системы контроля данной уборки, от того, как постираны мопы, как используется СИЗ, как клинер надевает перчатки и как проводит гигиеническую обработку рук. Качество зависит от каждого шага конкретного сотрудника.

Для улучшения этого процесса очень хорошо подходит Цикл Деминга:

Планирование. Выявить проблемы. Для этого нужно проанализировать работу всей команды, посмотреть на проблему с разных сторон и понять, что и как можно улучшить.

Разработать план улучшений, выставить сроки-все это делается совместно с командой.

Действие. Работать согласно этому плану и не нарушать его условий.

Контроль. Оценить результат, проанализировать сам процесс, чтобы в последующем его усовершенствовать.

Улучшение. Сделать процесс стабильным, если все получилось успешно, и постоянно его улучшать. Если нет, то вернуться к первому пункту и повторить все сначала.

Если все-таки попробовать описать качество одной фразой, то это то, насколько хорошо каждый сотрудник знает и выполняет свой функционал.

Екатерина Курова
Редактор журнала «Мир Клининга»