Автор: Мария ВОЛЬПИНА,
журнал «Клининг» по комментариям очевидцев.
Журнал Cleaning №3, 2014 год

Еще 4 года назад, когда мы в первый раз приехали на посвященную уборке на Олимпиаде конференцию, которую проводил оргкомитет, вопросов было больше, чем полученных расплывчатых ответов; даже экскурсия в Красную Поляну, вызывала единственное чувство – тревоги, что не успеем. Олимпиада в Сочи – 2014 стала серьезным испытанием для всех компаний и специалистов, участвовавших в эксплуатации и обслуживании олимпийских объектов. Международное спортивное событие по-настоящему закалило российские клининговые компании, которые, пройдя через «олимпийскую» школу уборки, вышли на новый уровень своего развития. Об основных моментах, которые доставили клинерам немало хлопот, и о постолимпийских объектах мы поговорим в этой статье.

К работе на Олимпийских играх в Сочи клининговые компании готовились больше года. Уже на этапе подготовки коммерческого предложения для участия в тендере было понятно, что этот проект станет самым серьезным событием за всю историю российского клининга. Не только масштабность проекта, но и постоянно меняющиеся условия со стороны Олимпийского комитета создавали серьезную напряженность. Требований с каждым днем становилось все больше, срок работы увеличивался, а штат сокращался. В процессе подготовки выявлялись проблемы, которые не были известны ранее. Целый год клинеры готовились, искали людей, делали отчеты для Олимпийского комитета, «растили» менеджеров и администраторов, которые оставили свой дом на долгих 3 месяца ради работы.

Активный процесс запуска на объектах начался с декабря. В сторону Сочи поехала тракторная и подметальная техника, фуры с моющими средствами; начали приезжать вахты с линейным персоналом и менеджерами из разных городов России. Штат «олимпийского» линейного персонала в крупных компаниях варьировался от 300 до 1500 человек в зависимости от убираемых объектов. В обслуживании олимпийских объектов также принимали участие и средние компании из Краснодарского края. В связи с тем что в районах Большого Сочи было построено много новых объектов, ощущалась острая нехватка персонала. Рекрутеры набирали недостающий линейный персонал в небогатых регионах страны. По каждому сотруднику необходимо было предоставить большой перечень документов в связи с высоким уровнем требований к безопасности в период проведения Игр. Органами безопасности проверялись даже близкие родственники будущих работников.

Проблемы уборки олимпийских объектов

Все вопросы, связанные с организацией производственного процесса, пришлось решать на месте. Не видя объектов, сложно было распланировать работу. Конечно, изначально были известны объемы, сделан экономический расчет проекта, но по прибытии в Сочи корректировать пришлось многое.

Процесс управления клинингом состоит из нескольких частей: экономический расчет, подготовка и запуск, отладка и корректировка, руководство и эксплуатация объекта с постоянным анализом происходящего и быстрым реагированием на любые изменения.

Проблемы, с которыми столкнулись клининговые компании при обслуживании крупных спортивных объектов, можно разделить на 4 большие группы. Коротко расскажем о сути этих проблем.

1-я группа (организация работ). Основная нагрузка легла на руководящий состав. Руководителям и менеджерам пришлось оперативно решать все задачи и организовывать производственный процесс на месте, с учетом сжатых сроков, колоссальных объемов, сложности и разнообразия видов работ и, конечно, важности события. Необходимо было сработать быстро и четко по всем направлениям: организовать обучение работы на новой технике, расставить людей по зонам в соответствии с их опытом, возрастом и способностями: одним можно было доверить поломоечную машину, другим дать в руки метлу и отправить подметать улицу, третьих поставить на ВИП-зоны. Кроме того, необходимо было заказать недостающий инвентарь, химию и одежду (шли проливные дожди, и срочно были нужны плащи).

2-я группа (оборудование и инвентарь). Клининговым компаниям пришлось работать на оборудовании генерального партнера Олимпийских игр «Керхер». Конечно, крупным компаниям оно было знакомо, но некоторые фирмы привыкли работать на моющей технике других производителей. Было необходимо очень быстро научить весь персонал работать на новой технике, а также согласно техническим характеристикам машин правильно распределить технику на объектах. Такие же проблемы возникали с инвентарем. Он заказывался на основании технического описания объектов, и уже на месте решалась задача грамотного его распределения.

3-я группа (моющие, чистящие и ухаживающие средства). Надо было правильно подобрать все моющие средства для объекта, который все еще находился в стадии строительства. Изначально были заказаны щадящие средства, поскольку ориентировались на ежедневную уборку. Но многие компании попали на послестрой, где строители спешили сдать объект в срок. Вот здесь пригодились бы стрипперы и специальный инвентарь, который не был согласован с заказчиком, что стало еще одной проблемой! Напомним, что доступ ко всем олимпийским объектам был автономным, с массой пропускной документации. Это в Москве, если чего-то не хватает, то всегда есть возможность это оперативно довезти. Совсем другое дело «режимный» объект не в столичном городе, с серьезной пропускной системой, с аккредитацией людей и машин. Безусловно, дополнительные трудности создавали повышенные меры безопасности, но доказывать, что швабры не стреляют, было бесполезно. Под подозрение попадали даже ланч-боксы и бутылки с питьевой водой – все это беспощадно выбрасывалось охранниками в мусорные контейнеры.

4-я группа задач (персонал). При запуске обычного объекта есть время и возможность подобрать людей в соответствии с типом объекта, посмотреть на них в деле и в первые дни заменить на более подходящих. На Олимпиаде клининговым компаниям пришлось работать с теми людьми, которые приехали из разных городов на долгую вахту, прошли аккредитацию, но не имели опыта работы на таких объектах и плохо понимали, что им предстоит. Надо отметить, что часть олимпийских объектов была недоукомплектована рабочим персоналом, это коснулось и клининга. Нездоровый ажиотаж, связанный с зарплатными предложениями по принципу «бегите к нам, у нас платят больше», серьезно отравлял жизнь менеджерам клининговых компаний. Представьте себе ситуацию: вы аккредитовываете сотрудника, планируете фронт работы, оформляете пропуск в определенную зону, а работник фактически начинает вас шантажировать, грозя уходом и мотивируя это тем, что в другом месте ему заплатят гораздо больше. Хорошо если при участии в тендере вы учли подобные риски и заранее предусмотрели повышение зарплат.

Работа подготовительного периода совершенно отличалась от работ во время проведения Игр. Послестроительная уборка на стадионе начиналась в сложных условиях: воды и электричества не было, розеток в нужных местах тоже не было, лифты не работали. Воду приходилось носить вручную. Начинали уборку с небольшого штата, постепенно его приходилось увеличивать в разы. Для всего персонала надо было провести экспресс-обучение, например показать, как отчистить напольный клей, который поломоечная машина не берет, а химия есть только щадящая. До 27 января шла послестроительная уборка, поэтому вариантов не сделать или не успеть просто не было. Проблема в том, что все объекты нужно было сдать «вчера», в том числе проведя послестроительную уборку. Все, начиная от высокопоставленных чиновников и заканчивая линейным персоналом, понимали, что время перед Олимпиадой отсчитывалось по секундам. Один из крупных чиновников, приехав на объект (а на улице было еще слякотно), разулся, чтобы не испачкать свежевымытый пол, натянул на ноги резиновые перчатки и в таком виде осуществлял приемку объекта.

Олимпийские стандарты

В соответствии с подписанным приложением к договору на каждом объекте требовался определенный уровень сервиса в зависимости от клиентской группы. Различия в уровнях сервиса определялись такими параметрами, как «Частота уборки» и «Требования к качеству содержания помещений и прилегающих территорий».

Уровень сервиса 1 (высокий). Клиентская группа – официальные лица, маркетинговые партнеры. Уборка производится постоянно в течение дня, время отклика на инцидент – примерно 5 минут для большинства вопросов и немедленно в экстренных случаях.

Уровень сервиса 2 (стандарт). Клиентская группа – спортсмены и официальные представители НОК/НПК, главы делегаций, телерадиовещательные компании, пресса. Уборка производится систематически в течение дня в туалетах и общественных зонах. Уборка мусора производится постоянно, время отклика – примерно 10 минут, за исключением экстренных случаев.

Уровень сервиса 3 (минимум). Клиентская группа – зрители, посетители, жители города Сочи и Краснодарского края, персонал Игр, волонтеры. Уборка производится в течение дня и по вызову; время отклика на инцидент – примерно 30 минут.

Особые требования были для сотрудников в ВИП-зонах. Нужно было убираться, но при этом оставаться незаметными. Требовался безупречный внешний вид и безукоризненное поведение. Персонала практически не было видно, но каждый обеспечивал чистоту на своих участках. В дополнительное обучение входили не только технологии уборки, но и изучение правил по деловому этикету – не так часто нам всем приходится общаться с представителями власти.

Основная арена событий

С 28 января началась комплексная уборка стадиона «Фишт». Отмывка происходила ночью, а днем – только поддерживающая уборка. На территории стадиона было 46 медпунктов с ежедневной уборкой, ВИП-зоны, помещения для спортсменов, оргкомитета, службы безопасности, СМИ, рестораны, фуд-корты, 1200 туалетов. На стадионе «Фишт» были помещения следующих типов:

• технические помещения, входы и въезды, которые использовались для перемещения огромных декораций;
• огромная арена, покрытая специальным прорезиненным материалом, к которому прилипали мишура и конфетти;
• посадочные места на 40 тысяч человек, которые располагались, как в кинотеатре. Основная сложность здесь – высотность в 6 этажей. Нужно было разделить все посадочные места соответственно входам и выходам. Весь стадион был разделен на восточную и западную части. Перейти по кругу из одной части стадиона в другую было невозможно – это не позволяли сделать технические въезды для декораций. Трибуны нужно было разделить так, чтобы персонал мог зайти через входы, набрать и вылить воду, выйти с мусором;
• лифты и открытые балконы с северной и южной сторон. На балконах находились рестораны быстрого питания от партнера Олимпиады компании Coca-Cola;
• большие входные группы для зрителей, 4 больших входа, 4 дополнительных для людей с ограниченными возможностями и один ВИП-вход;
• ВИП-зона (западная сторона стадиона) с 1-го по 4-й этаж (ложи на 4 тыс. человек). Здесь был самый высокий класс уборки «А». В этой же зоне находился кабинет президента России Владимира Путина, кабинет Международного олимпийского комитета, ложи для СМИ. На каждом этаже находился ресторан: на первом этаже – для СМИ, на втором и третьем – для почетных гостей, а на четвертом – уже для первых лиц государств.

Во время репетиций и церемонии открытия Олимпиады перемещение персонала по стадиону было сильно ограничено. Каждый сотрудник мог пройти только в ту зону, на которую имел аккредитацию.

Работа на объекте сильно осложнялась приемом гостей. За два часа до начала церемонии начинали прибывать гости. Сначала это был 2-й этаж, через 40 минут прибывали гости на 3-й этаж, потом представители СМИ, и в заключение приезжали официальные лица на 4-й этаж. Уборка этих больших помещений происходила под пристальным контролем службы безопасности. После уборки начиналась проверка помещений службой безопасности, и потом в эти помещения никого не пускали. В этих зонах уборка была четко регламентирована по времени, и порой ее нужно было быстро повторить. То есть персонал работал в условиях ограничений по времени и строгих мер безопасности. Менеджер, отвечавший за определенную зону и имевший доступ во все помещения, имел восемь специальных разрешений, в которых нетрудно было и запутаться.

Когда люди были распределены по своим участкам, на объекте уже были подключены коммуникации, и обучение было эффективным, так как каждый человек сразу изучал технологию уборки конкретного участка, на котором ему предстояло работать весь период.

Менеджерами был выстроен каскадный график работы, вывода персонала. Во время первой репетиции церемонии открытия было произведено усиление штата – за счет более раннего выхода ночной смены на объект. То же самое было сделано во время закрытия Олимпийских игр, открытия и закрытия Паралимпийских игр.

Для работы во время церемоний открытия и закрытия был составлен каскадный график. Когда проводились официальные церемонии, выводили ночную смену, чтобы убрать и промыть все поверхности. В течение всего периода Игр ночная смена была сохранена, так как каждый день проходили репетиции: сегодня 500 балерин танцуют, завтра 300 детей поют. Сложностей добавляло перемещение уникальных декораций для каждого номера.

После открытия основная задача состояла в том, чтобы за ночь убрать сцену и посадочные места. Утренняя смена уже промывала лестницы, коридоры, санузлы и все остальные помещения.

Всего было проведено девять церемоний: две репетиции открытия, открытие, репетиция закрытия, закрытие и цикл на Паралимпийских играх. На всех церемониях, в том числе и на их репетициях, стадион был полным.

Испытанием для клининговой компании стали конфетти и мишура на церемонии открытия Паралимпийских игр. Разноцветные фрагменты прилипли к прорезиненной поверхности сцены, что существенно прибавило клинерам работы.

В период между Олимпийскими и Паралимпийскими играми надо было перестроиться. Были сделаны специальные въезды и выезды, подъемы, дополнительно оборудованы туалеты, по-другому расставлена мебель на фуд-кортах, установлены специальные трибуны. Все эти проблемы отразились и на клинерах, которым надо было быстро перестроить всю свою работу.

Нагрузку и ответственность, которые легли на клининговые компании, хорошо отражает один эпизод. В программе церемонии закрытия Олимпийских игр был очень красивый танец с мимозой. Волонтеры разложили на всех посадочных местах красочные альбомы об Играх и по ветке мимозы. Но при проверке службой безопасности собаки из-за сильного запаха цветов не смогли работать. И поступило распоряжение срочно со всех 40 тысяч мест собрать мимозу. Ровно за 40 минут было все собрано! 30-кубовый контейнер был полон цветами. Совершив этот трудовой подвиг, клинеры успокоили себя тем, что нет худа без добра: ведь если бы все эти веточки зрители крутили в руках, то на полу была бы растоптанная мимоза и убрать стадион потом было бы гораздо сложнее.

Увидеть Сочи своими глазами

Руководитель сочинской группы компаний «Центр бытовых услуг» Карина Мальцева, к которой мы нередко обращались за комментариями по поводу уборки, не раз приглашала нас приехать и своими глазами посмотреть на обновившийся город, и мы, практически как в знаменитом шлягере про Эллис, поехали в гости.

Думаю, что мы попали в нужное место и в нужное время. Походить по объектам без толпы болельщиков и увидеть обновленный город очень интересно. Небо над Красной Поляной расцвечено разноцветными огнями: это и подсветка стадиона «Фишт», и Сочи-парк, не говоря уже о цветовом шоу музыкальных фонтанов. Особое впечатление произвело одно из живописных мест – Роза-Хутор. Прогуливаясь по набережной бурной реки с красивейшим видом на кавказские горы мимо фешенебельных магазинов и гостиниц, невольно переполняешься чувством гордости. Хотя мысленно задаешься вопросом: если это не хуже Швейцарии, почему так мало народа наслаждается эдакой красотищей? Ответ понятен: видимо, цены на проживание в Сочи явно кусаются, а сервис вне пределов олимпийских объектов оставляет желать лучшего.

Олимпиада прошла, а новые объекты требуют серьезного ухода. Так, во время экскурсии на горнолыжный куророт «Альпика-сервис» Карина Мальцева показала, что стало с фасадом входа на канатную дорогу. Черная сланцевая стена, для контраста украшенная полосами белой краски, покрылась высолами. Вид был ужасный: складывалось впечатление, что белая краска потекла и размазалась по стене. Но 3,5 тыс. квадратов фасада были отмыты кислотным средством и покрыты защитой в короткий срок. Думаю, что с проблемой гидрофобизации при повышенном влажном сочинском климате столкнутся многие клининговые компании. Но Олимпиада прошла, и стала ощущаться экономия средств на клининге. При этом собственники недвижимости в Сочи, как, впрочем, и везде, пока не берут в расчет, что превентивные меры, а именно качественный клининг и использование защитных средств, не только продлевают жизнь и обеспечивают красивый внешний вид зданий, но и значительно экономят средства на ремонте. Сами клинеры отмечают, что на многих олимпийских объектах с каждым днем становится грязнее. Казалось бы, что проведение международного спортивного мероприятия могло послужить стартом для активного использования клининговых услуг в курортном городе, но, к сожалению, те же пляжи, до которых зимой не дошли руки, оставляют желать лучшего.

Сами сочинцы с трепетом относятся к своему городу, и в общении с ними понимаешь, что гостеприимство здесь не пустой звук. Проведя немало времени с сотрудниками Центра бытовых услуг, мы поняли, что дух сочинской Олимпиады, к которому причастна вся страна, все-таки особо создавался сочинцами. На корпоративе, посвященном 17-летию компании, было много награждений, конкурсов, и все мероприятие проходило под лозунгом «Вперед, Россия!».

Но, к сожалению, проблемы в клининге не обходят стороной никого. Это выяснилось на круглом столе, который проводился нашим журналом совместно с компанией «Центр бытовых услуг» и региональным представительством компании Nilfisk. Представьте себе требования к зарплате среднестатистического сочинца, который в летний сезон, сдавая жилую площадь, может, не напрягаясь, пополнить свой бюджет. Поэтому зарплаты местных клинеров выше, чем в Москве. Но если раньше Сочи был стратегическим объектом №1, то сейчас заказчики уже начали упорно отжимать клининговые компании по цене.

Итоги

Олимпийские игры прошли, и российская сборная завоевала первое место. С такими же установками: только победа, сражаться до последнего, на втором дыхании – работали все сервисные службы. Клининговые компании столкнулись с большим количеством незапланированных сложностей, но груз ответственности не позволял расслабиться ни на минуту. Понимая, что отступать некуда, линейный персонал работал по 12 часов под проливными дождями, менеджеры решали одновременно множество организационных задач, и никто себя не жалел. Эта самоотверженная работа позволила провести Олимпиаду на высоком международном уровне.