Авторы: Инна ЛАПШИНА,
менеджер по обучению Cristanval.
Наталия СУНДАТОВА,
менеджер Cristanval гостиницы «Космос»
Журнал Cleaning №3, 2013 год

О технологиях уборки гостиничных номеров и мест общественного пользования уже не раз писалось. В этой статье процесс уборки мы рассмотрим под несколько другим углом зрения, разделив его на 4 важных направления: гигиеничность, безопасность, уют, сервис. На примере этих составляющих мы и проследим последовательность действий сотрудников клининговой компании.

Заселяясь в гостиницу на отдыхе или во время командировки, постояльцы ожидают получить качественный сервис. И важной составляющей является ощущение чистоты и комфорта в окружающем пространстве. Компания Cristanval давно работает с санаториями и гостиницами. Но в последнее время сегмент гостиниц в нашем бизнесе начал активно расти. И связано это в первую очередь с тем, что отели все чаще отказываются от своей службы уборки и нанимают профессиональные клининговые компании для уборки не только общих площадей, но и гостиничных номеров.

Здание – это основной актив владельцев гостиничного бизнеса. Суть их бизнеса – в краткосрочной сдаче внаем части здания. В чистом виде это прямой обмен квадратных метров на деньги, как в гостиницах самого низкого ранга и хостелах. Чтобы повысить прибыль с одного квадратного метра, постояльцам предлагают дополнительные услуги, сервис высокого качества и, конечно, развивают бренд отеля. В пятизвездочной гостинице с громким именем мы платим уже не за койкоместо, а за возможность почувствовать себя частью элитарного общества.

Для гостиницы финансово выгоднее нанять клининговую компанию, чем содержать свою службу уборки и выплачивать сотрудникам полный соцпакет. В работе с подрядчиками отели идут по одному из трех путей: аутстаффинг, аутсорсинг и смешанный тип, когда, например, в элитных номерах, в отличие от других помещений, убирается собственный персонал.

В случае аутстаффинга гостиница решает главную для всех на сегодня проблему – нехватку кадров. Но обучение и контроль за персоналом оставляет за собой. Поиск работников, реклама, кадровый учет – все это ложится на плечи клининговой компании, которая передает сотрудника гостинице и за качество его работы не отвечает.

Второй путь – аутсорсинг – сложнее и ответственнее для обеих сторон. Гостиница заключает договор на уборку общих площадей или номеров и рассчитывает, что клининговая компания не только найдет персонал, но и будет осуществлять уборку в соответствии со стандартами этой гостиницы. При передаче объема работ на аутсорсинг гостиница заинтересована в том, чтобы сотрудники, убиравшие ранее эти площади, перешли работать в клининговую компанию. Тогда сохранятся преемственность и качество уборки, в штате будут наставники, которые смогут обучать новых сотрудников.

Этими простыми соображениями экономии и целесообразности объясняется присутствие клининговых компаний в отелях. Работая в 4- или 5-звездочных отелях, клинеры должны в полной мере отдавать себе отчет в уровне ответственности. Требования к любому сотруднику здесь очень высоки; помимо знания технологии уборки, нужно неукоснительно выполнять требования гостиничного этикета:

• как можно меньше попадаться на глаза гостю;
• уборочный инвентарь и инструменты не оставлять в местах общего пользования;
• не отвлекаться на личные дела во время работы.

Служба уборки – самое крупное по численности подразделение гостиницы. В нем работает до 50% всех служащих отеля. Еще несколько лет назад было сложно себе представить, что хаускипинг может сдать свои позиции и уступить место клинерам, ведь уборка номерного фонда – это отдельное искусство: надо быстро убрать номер, правильно заправить постель и сделать выкладку малых форм в ванной комнате в соответствии со стандартами, принятыми в данном отеле. И если на бумаге задача службы уборки (своей или по контракту) формулируется просто: обслуживание гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, – то в реальности она гораздо сложнее – любой гость должен ощутить реальную заботу о себе и комфорт пребывания, тогда он обязательно вернется в этот отель.

Основные обязанности персонала:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• вечерний сервис (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• работы, связанные с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг минибара.

Задача руководителя – разделить гостиницу на зоны, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), также убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, холлы, коридоры, лифты, лестницы, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, центральный и служебные входы, камера хранения и многое другое.

Гигиеничность

Уборка номерного фонда.

Последовательность уборки номеров зависит от занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. и может меняться в силу различных обстоятельств.

Состояние убранного номера обязательно контролирует супервайзер.

Виды уборки номеров:

1. Текущая уборка жилых номеров.
2. Уборка номеров после выезда.
3. Промежуточная уборка (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиента).
4. Генеральная уборка.

В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из следующей последовательности работ:

• вынос мусора и грязного белья;
• проветривание помещения;
• уборка и мытье посуды;
• уборка кроватей;
• удаление пыли и загрязнений с мебели;
• уборка санитарного узла;
• пылесошение ковровых поверхностей и мягкой мебели.

Продукция индивидуального пользования в гостиницах.

По-другому эту продукцию можно назвать предметами гостеприимства одноразового пользования. Они включают в себя парфюмерно-косметические принадлежности в фирменном исполнении, гостиничные косметические средства и др. Все эти названия по-своему верны.

В ассортимент могут входить:

• мыло;
• жидкости: шампунь, гель для душа, кондиционер для волос, лосьон для тела, эликсир для зубов;
• аксессуары: зубная щетка и паста; бритвенный станок и крем для бритья; швейный набор; шапочка для душа и т.д.

Для каждой гостиницы существует свой собственный стандарт комплектации номера данными предметами.

Уборка номеров после выезда клиентов.

Осуществляется в той же последовательности, в которой выполняется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. Перед уборкой номера после отъезда гостя надо убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества;
• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей;
• все техническое оборудование работает исправно.

Готовя номер под новый заезд клиентов, горничная обязана:

• накрыть стаканы специальными одноразовыми крышечками;
• крышку и сиденье унитаза соединить и обтянуть специальной пластиковой лентой с надписью «Продезинфицировано»;
• оставить запечатанный рулон туалетной бумаги.

Эти простые, на первый взгляд, детали должны убеждать клиентов в том, что все для них приготовлено с учетом высочайших санитарных и гигиенических стандартов.

Порядок устранения технических неисправностей в номерном фонде.

Обнаружив во время уборки какие-либо технические неполадки в номере, горничная передает информацию об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт и оформляет заявку на ремонт в инженерно-техническую службу гостиницы, зачастую указывая степень срочности ремонта.

Безопасность

При обнаружении в отеле забытой вещи и после осмотра (в случае, если вещь выглядит подозрительно) ее сотрудниками службы безопасности необходимо зарегистрировать ее в Журнале находок. К описанию вещей необходимо подходить осторожно и очень профессионально, выполняя определенные правила: рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий.

После регистрации забытые вещи помещают в специальные пакеты, к которым прикрепляют карточку с информацией из Журнала находок.

Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забытых вещей составляет 1 год и 1 день. Оставленные продукты хранятся 3 дня (это относится к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно передается в службу приема и размещения.

Сервис

Организация обслуживания в номерах, занятых VIP-гостями.

VIP (very important person) – особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. Ими могут быть также гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Отнесением гостей к VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его статусом.

Список прибывающих VIP-гостей должен быть заблаговременно предоставлен в службу уборки. Перед приездом VIP-гостей номера должны быть соответствующим образом подготовлены. Назначение номера для поселения VIP-клиента осуществляется руководителем службы приема и размещения при непосредственном участии руководителя службы уборки.

Уборка номеров, занимаемых VIP-гостями, поручается наиболее ответственным и опытным горничным. Помимо основной уборки, за такими номерами в течение дня устанавливается «специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная старается произвести экспресс-уборку. Количество экспресс-уборок не регламентируется. Возможно, будет два, три, четыре и более посещений номера с целью экспресс-уборки в зависимости от ситуации.

Уют

В высококлассных гостиницах с категорией не ниже 4* производится так называемый вечерний сервис, или особое вечернее обслуживание гостевых номеров. Вечернее обслуживание номеров производится ежедневно во всех жилых номерах, как правило, в интервале между 18.00 и 21.00 и, по возможности, в отсутствие проживающих.

Подготовка комнаты ко сну гостей в основном заключается в следующем:

• косметическая уборка номера;
• подготовка постелей ко сну;
• другие необходимые приготовления: задвинуть плотные шторы на ночь, отрегулировать температуру в номере и т.д.

Контроль качества уборки номеров.

Проверять состояние убранных номеров обязаны супервайзеры. Ежедневно супервайзерами должен быть проконтролирован весь номерной фонд. Исключение составляют номера, в которых в период проверки находятся гости. В случае выявления недостатков в уборке супервайзеры должны принять меры по их устранению.

В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:

• санитарно-гигиенических норм;
• требований технологий работы;
• последовательности уборки;
• требований стандартов уборки.

Порядок уборки мест общего пользования.

Важная роль в гостиничном предприятии отводится центральному холлу, или, иначе, фойе. Обстановка, стиль, дизайн центрального холла формирует у гостя первое впечатление о гостинице. Первое позитивное впечатление – залог успеха в дальнейшем.

Центральный холл – многофункциональное помещение, уборка которого затруднена практически постоянным присутствием в нем клиентов отеля. Комплексную уборку такого сложного объекта следует проводить в ночное время, чтобы уборка была по возможности незаметной для клиента. Чтобы основательно и быстро убрать зону лобби до появления в ней большого количества людей к 8-9 часам утра, можно распределить работу между горничными следующим образом (как пример).

1-я горничная – мытье пола во всем центральном холле.
2-я горничная – удаление пыли и загрязнений с мебели и других поверхностей в холле, раскладывание печатной рекламной продукции на журнальных столиках, мытье напольных и настольных пепельниц, полив цветов в холле, чистка от загрязнений кадок для растений.
3-я горничная – уборка зоны приемки и размещения гостей.
4-я горничная – уборка главного (центрального) входа в гостиницу, уборка помещений гардероба и камеры хранения.
5-я горничная – уборка зоны ресторана, кафе, лобби-бара в центральном холле.
6-я горничная – контроль чистоты конференц-залов и их уборка. Уборка гостевых лифтов, лестниц, приведение в порядок телефонных аппаратов.
7-я горничная – уборка общественных (гостевых) туалетов.
8-я горничная – уборка оздоровительного центра.

Услуги прачечной-химчистки.

Большинство высококлассных отелей имеют собственные прачечные-химчистки для оказания ими специализированных услуг для своих гостей. Химчистка в отеле осуществляет обработку собственного гостинично-ресторанного белья и униформы сотрудников.

Оздоровительный центр в отеле.

В спортивно-оздоровительных комплексах или центрах есть все необходимое для отдыха и занятий спортом: бассейн, джакузи, сауна солярий, тренажерный зал, бар, раздевалки, душевые, туалетные комнаты.

Строго по графику (несколько раз в году) бассейн с джакузи полностью освобождают от воды, проводят основательную чистку с дезинфекцией и заполняют свежей водой.

Озеленение и украшение гостиничных интерьеров.

Озеленение территории, живые цветы и декорирование интерьера положительно влияют на создание позитивного имиджа современного отеля. Во многих гостиницах к службе уборки относятся специалисты по уходу за растениями и флористы. Цветы подчеркивают красоту и стиль интерьера, торжественность и роскошь банкета, значимость и высокий уровень деловой встречи. Флористы ответственны за оформление интерьеров живыми цветами. Очень актуальны для украшения гостиничных интерьеров композиции из сухих цветов. В конце 1990-х годов на цветочном рынке появились консервированные деревья и цветы. Преимущества таких растений очевидны: внешне они практически неотличимы от живых, но при этом не нуждаются ни в поливе, ни в освещении. На такие растения практически не садится пыль.