Первым объектом, с которого начался мой путь в сфере клининге, был торговый центр площадью 12 тыс. м² и прилегающая к нему территория размером в 33 тыс. м². Предоставляя услуги коммерческим объектам, я формировала бизнес-процессы в компании относительно возникающих ситуаций и потребностей клиента. Затем у нашей компании были и другие заказы, уже с большей площадью и лишь на четвертый год деятельности мы начали обслуживать частные квартиры и коттеджи управляющих и собственников коммерческих объектов, с которыми работали. При моем переходе от В2В к В2С я не ощутила особой разницы, и бизнес- процессы в нашей организации радикально не поменялись.

Но когда я занялась вопросами консалтинга и стала сотрудничать с собственниками клининговых компаний, перешедших от В2С к В2В, я заметила две особенности. Одну из них я считаю ключевой, и именно она позволит клининговому бизнесу в нашей стране завершить стадию становления, окончательно отрегулировать правила деятельности и не сталкиваться с проблемами. Я имею в виду то, что нам нужно четко разделить конечные продукты для В2С и В2В клиентов. Речь идет о конечных результатах деятельности компании и о том, за что ей в итоге платит заказчик. И у каждого направления есть два вида продуктов – основной и второстепенный. Для начала разберемся с первым из них.

Давайте посмотрим: какой продукт предоставляют компании, обслуживающие физлица? Уверена, на этот вопрос вы сразу ответите: «чИстота». И это будет верно! Все бизнес-процессы в ней направлены на то, чтобы в результате оказания услуги, например, генеральной уборки или «послестроя», в квартире у клиента стало безупречно чисто. Это относится и к тем, кто занимается химчисткой – их клиентам нужны чИстые диваны и ковры. Именно за это они и готовы платить.

Но когда мы говорим об обслуживании коммерческих объектов, и речь идет не о разовых заказах, а о контрактном клининге, то здесь предполагается совсем другой конечный продукт деятельности. И это – чАстота. Обратите внимание, поменялась лишь одна буква в слове. Но насколько значительна разница! Понятно, что чИстота и в данном случае является необходимым результатом, но второстепенным. Первостепенную роль будет играть именно регулярность процессов уборки.

Уловив отличия, вы поймете, насколько существенно меняется подход к деятельности клининговой организации и к ее взаимодействию с клиентом.

Увы, многие собственники клининговых компаний не понимают этого. И к чему это приводит? Заходя на крупный коммерческий объект с обслуживания мелких заказов, представители клининга даже не думают менять свой подход к работе. Они привыкли в качестве конечного продукта предоставлять чИстоту. Но могут ли они обеспечить ее на больших площадях? Нет, если мы говорим о комплексном обслуживании пространств, а не о разовой услуге!

Итак, что мы видим? Руководители клининговых компаний не меняют критерии цели в собственном сознании и в итоге сталкиваются с проблемами, поскольку никаких изменения не происходят и в бизнес-процессах. Для них конечный продукт – чИстота, поэтому в договорах с коммерческими объектами они прописывают именно этот результат. И совершают ошибку, потому что крупным объектам клининговые работники могут дать лишь чАстоту. А другими словами – периодичность уборки.

Запомните, на крупных коммерческих объектах только чАстоту на постоянной основе мы можем измерить и посчитать, а значит, только ее мы можем контролировать. И лишь чАстотой мы можем влиять на качество уборки, то есть на чИстоту. И именно этот измеримый показатель может определять стоимость контракта.

Уверена, когда руководители компаний поймут, насколько важна разница между конечными продуктами, в клининге многое поменяется. Персонал, обслуживающий коммерческий объект, перестанут упрекать в том, что они плохо убирают.

Пример из практики:

Что скажет менеджер клининга клиенту, когда администратор объекта как представитель заказчика, сообщит ему, что на каком-то участке грязно, если договор на обслуживание будет составлен правильно – с учетом чАстоты уборки?

Он посмотрит Карту Рабочего Места (КРМ),

выяснит, когда в этой зоне проводилась уборка и в какое время ее проведут в очередной раз.

а потом скажет: «Да, сейчас там грязно, и там будет грязно еще 12 минут, пока туда не придет клинер, который сейчас проводит уборку в другом месте».

Затем менеджер, конечно, проанализирует эту ситуацию, чтобы понять, когда было сделано замечание – через 5-10 минут после уборки или значительно позже.

Это поможет определить план дальнейших действий, чтобы исключить повторений подобных случаев. Если претензия поступила практически сразу после завершения уборки, то нужно работать над процессами на объекте и с персоналом. Если проблема возникла незадолго до предстоящей уборки, необходим мониторинг проблемы. Ситуация повторяется? Значит, нужно менять чАстоту работ.

А что происходит, когда договор с крупным объектом ориентирован исключительно на чИстоту? Проверяющий территорию представитель заказчика, заметив на полу фантик от конфеты, кусок туалетной бумаги или разлитый сок, тут же звонит менеджеру клининга. Он возмущается и требует немедленно навести порядок. Последнему ничего не остается, как сорвать своего сотрудника с одной зоны и отправить туда. В результате нарушается график работы, обслуживающий персонал мечется по зданию, а идеальной чИстоты как не было, так и нет. Это не рабочий процесс на объекте, который вы можете контролировать и автоматизировать, а хаос.

Поэтому важно понимать, что перед менеджером должна стоять задача обеспечить и контролировать на объекте чАстоту уборки, а не чИстоту.

Обратите внимание, как меняется отношение к сотрудникам, когда конечный продукт деятельности компании выбран правильно. Нет надобности постоянно дергать персонал! К клинерам относятся как к профессионалам, а не как к девочкам на побегушках, которым указывают «принеси – подай, иди …», – продолжать не буду, думаю, вам известны слова этой фразы.

Когда собственник клининговой компании или ее сотрудник, который ведет переговоры с клиентом, сфокусирован на верном продукте, только тогда будет правильно рассчитана адекватная стоимость обслуживания объекта. Кроме того, менеджеру будет легче контролировать выполнение взятых обязательств. Будет и проще обосновать заказчику необходимость увеличения стоимости контракта, если тот пожелает поменять качество уборки. Ведь в таком случае придется менять чАстоту, а значит иначе выстраивать бизнес-процессы за счет уже работающих сотрудников или же привлечения дополнительного персонала и других ресурсов компании.

Когда же клиент ориентирован на иной конечный продукт, он не воспринимает никаких аргументов, ему без разницы, как добьются обещанной чИстоты работники клининговой компании. При этом он прав – исполнитель согласился на его условия, подписав договор. Заказчик требует любыми способами обеспечить чИстоту, потому что в договоре указано, что он платит именно за нее.

Поэтому очень важно объяснять клиенту еще на стадии переговоров несколько деталей:

• что такое комплексное обслуживание объекта;
• что вы, как исполнитель, можете предоставить ему как конечный продукт;
• как клиент сможет проконтролировать полученный результат и как сможет влиять на него;
• очень важно понимать, что ПОСТОЯННОЙ чистоты ВСЕГДА И ВЕЗДЕ на объекте, который постоянно работает, не будет никогда!

! И наконец, самое главное – НЕ подписывайте контракты, где есть фраза «по мере необходимости».

С основными продуктами разобрались, а что насчет второстепенных? Тут тоже нет ничего сложного, ведь они зеркальны, то есть для В2С основной продукт, как мы уже выяснили, это ЧИСТОТА, на втором месте будет ЧАСТОТА. В таком случае наша задача переводить клиентов на постоянные поддерживающие уборки. У В2В основной продукт ЧАСТОТА, следовательно, второстепенный – это ЧИСТОТА. При таком положении вещей нужно оказывать спецуслуги, которые направлены на увеличение времени чистоты, что подразумевает защиту поверхностей. Если система построена верно, порядок будет всегда.

Надеюсь, у меня получилось донести до вас идею, что от грамотно выстроенных в голове руководителя клининга представлений о конечных результатах деятельности его компании будет зависеть правильное взаимодействие с клиентами, а значит и финансовые показатели.

Внедряйте в свой бизнес систему, наводите порядок, выходите на новый уровень!

Лихачева Анна,
Эксперт журнала «Мир клининга»

P.S.
В самом начале я говорила о двух особенностях В2С и В2В. Одну мы разобрали, о второй я расскажу вам в следующей статье.