Автор: Ирина ЛЕБЕДЕВА,
журнал «Клининг».
Журнал Cleaning №2, 2012 год

Об организации уборки гостиниц писалось немало – как в нашем журнале, так и в других изданиях. Клинеры хорошо знают, что внутреннее пространство гостиницы делится на несколько специфических зон, которые убираются по отдельным технологиям. Напомним в общих чертах принципы зонирования. Прежде всего это входная зона, призванная задерживать до 80% основной грязи, заносимой обувью. Затем следуют общие помещения: холлы, зона приема гостей, антресольные помещения, холлы и коридоры на этажах. Они сегодня зачастую оформляются дорогостоящими отделочными материалами из натурального или искусственного камня, требующими особенного ухода и защиты для продления срока их службы. Отдельная технология существует для уборки лифтов. Особенное внимание, разумеется, уделяется номерному фонду, где гостям очень важны и комфорт, и чистота. Это все прописные истины. Попробуем взглянуть на проблему в другой плоскости, а именно с точки зрения заказчика.

Разные гостиницы – разные подходы

Отели делятся на две основные категории: частные и сетевые. Частные гостиницы – это, как правило, двух-, трехзвездные отели. (Есть, правда, и исключения вроде таких гостиниц, как «Космос», «Корстон» или принадлежащий УД президента «Президент-отель».) Сетевые гостиницы уровня 4 или 5 звезд чаще всего представляют собой международные сети, основывающиеся на международных, принятых во всей сети стандартах услуг и уборки как части этих услуг.

Прежде чем продолжить, хочется отметить некоторую особенность нашей страны, а именно огромную нехватку гостиниц. Далее мы скажем, какое влияние это оказывает на их общее состояние.

Владельцы гостиниц используют несколько основных схем уборки. Уборка собственными силами наиболее характерна для небольших частных отелей и пансионов. Использование собственного персонала для уборки номерного фонда и привлечение клининга для ухода за общими зонами применяется достаточно крупными несетевыми отелями. Сетевики же прибегают к аутсорсингу или аутстаффингу. Часто встречается смешанная форма в различных комбинациях.

Частные владельцы обосновывают свое нежелание прибегать к услугам клининга ответственностью за имущество гостей, невозможностью влиять на этичность поведения привлеченных клинеров, а также необходимостью оперативной подготовки номеров для следующего постояльца после выезда предыдущего. Однако содержать штат для ухода за состоянием покрытий холла (например, для кристаллизации мрамора и т.д.), а также для мойки фасадов никакая частная гостиница себе позволить не может и вынуждена прибегать к услугам профессионалов.

Сетевики же, если и содержат свой штат, то минимальный. Ответственность за сохранность имущества и оперативность уборки прописывается в заключаемом договоре на аутсорсинг или аутстаффинг. При этом независимо от используемых схем проблема у всех одна: обеспечение чистоты всех зон здания.

Положение гостиниц экономкласса

Почему мы упомянули о недостатке гостиниц по всей стране? Анализ отзывов о различных отелях на форумах показывает, что, уделяя большое внимание внешнему оформлению холлов и номеров, владельцы не всегда контролируют уровень чистоты. Думается, что у этой медали две стороны. Во-первых, нехватка номерного фонда приводит к логике «и так сойдет, деваться все равно больше некуда». Во-вторых, качество персонала низшего звена (уборщиц и горничных), особенно в регионах, а еще характернее – в курортных районах, очень низкое, что объясняется готовностью отдыхающих платить хоть за лежанку под кустом. Да и зарплаты таковы, что выгоднее сдать в летний сезон каждый уголок своего жилья и обеспечить неплохой дополнительный доход до будущего года. Сочинцы уже сегодня в панике: кто будет обслуживать наплыв туристов во время Олимпиады? Отсюда же вытекает экономия на технике, химии, инвентаре, расходниках и проч.

Опросы показали, что владельцы провинциальных отелей в регионах иногда просто не знают о существовании профессиональной техники и химии или разницы между ветошью, половыми тряпками и микрофибровыми губками, салфетками, профессиональными мопами. Именно поэтому постояльцы на форумах часто отмечают не внешний вид помещений, а качество уборки. Ведь даже самое роскошное убранство не вызовет положительных эмоций, если на коврах, креслах и диванах не удалены пятна, воздух спертый и чувствуется запах никотина, в туалете и душе – желтые подтеки. Это заставит посоветовать не пользоваться услугами такого отеля.

Но все же наиболее дальновидные хозяева понимают, что чистота первична, и даже при скромном убранстве номера продезинфицированная санитарная зона, ежедневно сменяемые полотенца и постельное белье, мебель без пятен, вежливые горничные – все вместе взятое заставит гостей вернуться снова и снова и привлечет новых постояльцев.

4 и 5 звезд требуют качества во всем

Другое дело – сетевики. Как уже сказано, они работают в основном на аутсорсинге или аутстаффинге, иногда используя обе схемы. При смешанной системе уборки схема может быть такова: зоны общего пользования убирает клининговая компания, а номерной фонд убирают работники компании-работодателя.

Выбор клининговых компаний осуществляется на основе тендеров с обязательной проверкой отзывов клиентов об этой компании. При работе только с клинерами часто привлекаются две, а то и три компании. Иногда каждая компания убирает только свою зону, а иногда вся гостиница делится между ними и создается конкуренция, заставляющая обеспечивать высокий уровень чистоты на своем участке. При аутстаффинге отель нанимает персонал, от которого требуются только самые основные навыки, причем фирма-поставщик несет ответственность за сохранность имущества отеля. Дальнейшее обучение особенностям уборки проводится на базе гостиницы, которая располагает собственной техникой, инвентарем, химическими средствами. В этом случае гостиница сама определяет расход всех средств, включая мыло, туалетную бумагу, сама приобретает химию, как правило, ту, что используется в других отелях данной сети в разных странах. Зачастую в нашей стране эта химия и техника достаточно дорогостоящая, но такова практика внутри сетей. Наиболее часто им предписывается использовать химию «Эколаб» или «Дайверси». Из техники выбор упал на «Нилфиск», «Таски», «Теннант» – как лучшие по соотношению «цена – качество». Можно не соглашаться с этим мнением, но таково положение вещей. Статус сетевых отелей не позволяет им использовать дешевые однослойные виды туалетной бумаги или полотенец. По их мнению, дорогостоящими расходники становятся тогда, когда они неправильно используются.

Несмотря на то что сетевые отели вынуждены работать на навязанной им системой химии, они отслеживают новинки рынка, приглашают для демонстрации и обучения сотрудников компаний-поставщиков и в случаях, когда изменения оправданны, имеют возможность переходить на другую технику или химию.

Это, однако, не означает, что проблемы оптимизации расходов не актуальны. Но решаются они не за счет использования более дешевых средств, а за счет оптимизации временных и трудозатрат, поскольку именно эти затраты и составляют 85-90% стоимости клининговых услуг.

Также оптимизируются и затраты на водоснабжение и электроэнергию.

Правильно подобранная химия позволяет не только свести к минимуму время уборки. Существуют экологически чистые химические средства, в том числе и содержащие наночастицы, которые обеспечивают качественную очистку и защиту поверхностей. За счет этого происходит двойная экономия: ускоряется процесс уборки и экономятся тысячи литров воды и моющих средств в год. Нанесение защитных средств на различные напольные покрытия также способствует снижению затрат благодаря упрощению ухода за ними. Отпадает необходимость в дорогостоящих восстановительных и реставрационных процедурах, в специальной химии для удаления различных пятен и т.д.

Каковы основные проблемы заказчика при переходе на аутсорсинг и аутстаффинг?

В некоторых случаях вся техника является собственностью отеля. Он же предоставляет выбранные химические средства и инвентарь. Соответственно, именно отель в этом случае несет все расходы на ремонт оборудования, за ненадлежащее использование которого работник ответственности не несет. Также отель должен самостоятельно проводить обучение персонала работе именно с этим оборудованием и химией, для чего необходимо оборудовать специальные учебные помещения. Этот тренинг проводится постоянно по графикам, а учитывая довольно значительную текучесть кадров, обходится недешево. Набравшись отрицательного опыта, отели с системой собственной техники переходят на передачу ее в аренду клининговой компании на период действия договора, тогда клинеры более ответственно подходят к ее эксплуатации.

А вот для клининговых компаний предоставление персонала на условиях аутстаффинга иногда заканчивается печально. В любой гостинице все равно есть какое-то число собственных постоянных уборщиц. Когда хаускипер встречает грамотного и добросовестного работника клининговой компании, он легко переманивает его к себе на более высокую зарплату.

Отношения отлажены – работа спорится

Наиболее сложным является для обеих сторон период запуска объекта. На этом этапе стороны отлаживают взаимоотношения, отрабатывают основные моменты сотрудничества, начиная с внешнего вида и униформы персонала и заканчивая технологическими картами, планами расстановки и маршрутов работников. Когда алгоритм работы найден, дальнейшее взаимодействие, как правило, проходит без проблем и строится на долгосрочной основе.

Основой длительного сотрудничества является контроль качества, который осуществляется обеими сторонами. Нужно заметить, что номерной фонд убирается ежедневно независимо от того, заселен номер или нет. Сначала работу своих сотрудников проверяет супервайзер клининговой компании, а затем – супервайзер отеля. На качественную проверку одного номера они затрачивают не менее 12 минут, поэтому в крупных отелях количество работников этой специальности довольно значительно. Критериями контроля являются существующие стандарты чистоты, а также условия договора.

Разумеется, в сетевых отелях вопросы чистоты стоят на одном уровне с прочими услугами, но и в более скромных гостиницах, которые хотят быть привлекательными для своего контингента, есть понимание, что комфорт неотделим от чистоты.

Проблемы уборки отелей и пути их решения

Если будет реализовываться президентская программа по развитию туризма в России, будут строиться новые, в основном экономкласса, гостиницы и количество номеров приведет к развитию конкуренции среди их владельцев, то ситуация обречена меняться в лучшую сторону. Вот тогда и для малых отелей наступит эпоха клининга.

Сетевые отели немногочисленны и сосредоточены по большей части в городах-миллионниках или в популярных курортных зонах, так как они рассчитаны на состоятельных отдыхающих или командировочных. В любом случае свои проблемы они будут решать по указанию владельцев сетей, исходя из международных стандартов.

Основная же масса – это люди среднего класса, на чей кошелек и рассчитаны гостиницы экономкласса, пансионаты и проч. Вот этим заведениям и нужно знать основы правильной уборки всего комплекса поверхностей своих зданий. Будут они создавать свои службы уборки, заключать договор с клининговыми компаниями или использовать смешанные схемы, в любом случае придется учиться клинингу и обучать персонал.

А пока что результаты нашего опроса нескольких десятков отелей в Москве и провинции, а также клининговых компаний, у которых есть контракты на уборку гостиниц, показали, что ситуация еще далека не только от совершенства, но и просто от нормы. Хотя некоторые отели уже стремятся перейти на современные технологии уборки, но процесс этот идет без глубокого знания рынка.

Наиболее показательна организация входной группы. Хотя об этом уже неоднократно говорилось, но повторение – мать учения. Правильно организованная входная зона задерживает до 85% заносимой в помещение грязи. Везде есть большие или маленькие решетки с приямком перед входом для удаления с подошв крупных частиц и комков, а также ковры в холле для удерживания мелкой пыли, песчинок и влаги. Основная ошибка заключается в отсутствии в большинстве случаев второй зоны, или тамбура, где должны удерживаться средние и мелкие частички грязи и песка, наиболее опасные для полов в современных гостиницах, так как являются абразивом, да еще и содержащим опасную химию.

Выбор уборочных средств осуществляется либо по указанию управляющей компании без объяснения причин, либо на основании удачной презентации какого-либо поставщика, или применяется та техника, химия и инвентарь, которыми торгует клининговая компания-исполнитель. (В провинции клининговые компании часто являются еще и дилерами крупных поставщиков.)

Зачастую наряду с профессиональными средствами мирно дослуживает свой век старенький инвентарь. Для удаления запахов в большинстве случаев используются обычные бытовые дезодоранты, хотя рынок предлагает современные установки с богатым ассортиментом ароматов долгосрочного пользования, которые не только придают приятный запах помещению, но и уничтожают вредные запахи. Медленно, но проникают в гостиничный бизнес экономкласса профессиональные средства. Из новой техники нам были названы «Дайверси», «Клинфикс», «Керхер», а также уже упомянутые «Нилфиск» и «Таски». В химии также пока большого разнообразия нет, в основном фигурируют «Аллегрини», «Киль», Eco Profchem и еще пара-тройка брендов. Отечественная профессиональная химия не в ходу, несмотря на то что проведенные специалистами тестирования показали, что уже есть ряд российских компаний-производителей, чья химия вполне конкурентоспособна по сравнению со многими зарубежными брендами. Такое же положение и с инвентарем. Как правило, знают «Виконт» и «Виледу». Особо продвинутые слышали про «Евромоп» и ТТS.

Большинство мелких и провинциальных отелей содержат свой штат уборщиц. На сегодняшний день это нормально. Сам клининг в нашей стране не настолько еще развит, чтобы обеспечить все потребности. Но не только в этом проблема. Часто владельцы отелей боятся допускать посторонних лиц в номерной фонд, ведь любая пропажа грозит отелю серьезными неприятностями. Хотя такой подход не застраховывает гостиницу от пропаж. Одна из компаний привела нам пример, когда уборщицу обвинили в краже дорогого мобильного телефона, хотя никаких доказательств, кроме того, что она заходила в номер для уборки, не было. Клининговой компании пришлось заплатить большой штраф, чтобы не потерять объект. Бывают и случаи сознательного обвинения постояльцами персонала гостиницы в воровстве с целью незаконного получения денег. Иногда удается доказать несостоятельность подобных обвинений, но редко.

Хотя вышеперечисленные подвижки и есть, но для совершенствования гостиничного бизнеса еще многое предстоит сделать. Прежде всего придется понять, что бытовая химия обходится намного дороже профессиональной, а ее эффективность ниже. Просто нужно научиться считать.

Кажущаяся дешевизна бытовых средств на деле оборачивается огромными расходами даже на уровне обычных тряпок. Рассчитывать нужно не стоимость единицы товара, а стоимость с учетом срока службы. Если три-четыре года назад пенное мыло было экзотикой и мы в журнале составляли арифметическую задачу, показывая его экономичность, то сегодня его можно увидеть даже в недорогих кафе. Копейки стоит раствор профессионального моющего средства на 1 кв. м. Поломоечные машины и ковровые экстракторы резко увеличат производительность труда, а значит, качество и скорость подготовки как общих мест, так и номерного фонда.

Вся совокупность мер в целом способна оптимизировать затраты на содержание отеля, снизить себестоимость работ и таким образом повысить доходность.

Необходимо познакомиться с различными средствами и понимать, что для разных поверхностей нужна и разная химия, и разный инвентарь. Бытовые пылесосы тоже должны быть заменены на профессиональные, хотя бы потому, что не рассчитаны на многочасовую ежедневную эксплуатацию и будут часто ломаться. У профессиональной техники совсем иное качество уборки. Для отелей выпускаются специальные модели с пониженным уровнем шума.

А есть и еще более оригинальные решения, примером чего является московская гостиница «Садовое кольцо», открытая в 2010 году. Ее «фишка» – это система пылеудаления. Еще в момент строительства была заложена установка встроенного пылесоса. (При оформлении разрешительной документации на строительство отеля в центре Москвы был выделен очень небольшой лимит на электроэнергию, поэтому вопрос экономии стоял не только с точки зрения затрат гостиницы, но и с точки зрения реально выделенных мощностей.) На каждом этаже и в номерах на расстоянии 7–10 метров расположено гнездо подключения шланга с насадками.

Что это дает? Прежде всего нет необходимости иметь один-два пылесоса на каждом этаже. Не нужно тратить средства на ремонт, запасные части и расходники. Полностью решена проблема шума во время уборки. Весь мусор собирается в специальные мешки, установленные в контейнер, в подвальном этаже. Индикатор показывает заполнение мешка, который просто завязывается и затем вывозится с общим мусором. Единственное неудобство системы заключается в том, что в шланге может застрять крупный мусор. Засасывать его не рекомендуется и при применении обычных пылесосов, но шланг простого пылесоса прочистить можно, а шланг встроенного – чрезвычайно сложно. Поэтому все горничные проходят обязательный специальный инструктаж. Но в целом такая система для вновь строящихся объектов кажется очень перспективной: все же преимуществ гораздо больше, чем один недостаток.

Работать по старинке уже нельзя, если есть задача развивать бизнес и получать от него прибыль.

За оказание помощи в подготовке этого материала редакция благодарит Елену Иванову (Lotte Hotel), Людмилу Филимонову (гостиница «Садовое кольцо»), Александра Саратовцева (ГК «Чистые технологии», г. Нижний Новгород) и Николая Черезова («Радник Сервисез Самара»).