Автор: Олег АСАДУЛЛИН,
Журнал Cleaning №2, 2017 год

Каждый из нас знает выражение «сизифов труд». Бесполезное и бесперспективное дело, которое мы порой делаем с завидной регулярностью. Примерно так же можно охарактеризовать работу коммерческого отдела без наличия системы взаимоотношений с клиентами.

В прошлой статье мы начали разговор о CRM-системе и говорили о том, что большинство малых и средних клининговых компаний не используют такие системы по работе с клиентами и даже не подозревают об их возможностях. Некоторые пытались внедрить CRM, но столкнулись с большими проблемами и в итоге отказались от нее. Напомним, что CRM-система (Customer Relationship Management System) предназначена для управления взаимодействием с клиентами. Давайте обсудим, какую выбрать, сколько это стоит и как избежать ошибок при внедрении.

Как выбрать подходящее решение

Вы оценивали, какое количество информации о клиенте теряется при отсутствии системы фиксации всех взаимоотношений с ним? Предположим, что у вас коммерческий отдел из трех человек и каждый из них делает в день 15–20 звонков новым клиентам. В месяц это более 900 единиц информации. Некоторые считают, что часть из них бесполезна. И это, на мой взгляд, ошибка. Не бывает бесполезной информации, просто мы не умеем ею пользоваться. Например, клиент отказался от услуг по мойке окон. «Почему?» – «Сами моем». «А какие услуги заказываете?» – «Никакие». Даже такие ответы дают нам некую информацию для размышления. А если менеджер записал себе в табличке, которая обычно заменяет базу по клиентам, план по дальнейшей работе с этим клиентом, но через месяц уволился? Приходит новый менеджер, опять звонит этому же клиенту, тратит время, раздражает его одинаковыми вопросами. Вот вам реальный пример неэффективной организации работы коммерческого отдела.

Если у вас есть желание быть успешным – CRM-система существенно облегчит вашу работу и путь к успеху. Какую CRM-систему выбрать? Для начала необходимо определить, что вам нужно и для чего вы ее внедряете. Обычно внедряют СRМ-систему, чтобы упорядочить базу данных по клиентам, исключить воровство базы «активными» менеджерами, повысить эффективность работы коммерческого отдела и организовать контроль над его работой. Несмотря на обширные задачи, эти функции может выполнять даже самая простая СRM-система. В этой статье я приведу личный опыт внедрения и работы с программами.

Первый вариант – простая офлайн-программа, которая обычно имеет бесплатную версию. В свое время платная версия такой программы обошлась нам в 5000 рублей за 1 лицензию, то есть с ней единовременно может работать только один человек, но количество пользователей не ограничено. Лицензия бессрочная и, на мой взгляд, стоит своих денег.

Лично пользовался такой системой и могу сказать, что для решения повседневных задач такие программы вполне подходят. Вы можете записывать все взаимоотношения с клиентом, планировать и получать отчеты по работе коммерческого отдела. Есть возможность ограничить доступ к базе менеджеров, запретить распечатывание документов, а также достаточно широкий набор других настроек, защищающих ее от несанкционированных действий.

Такая система подойдет для новичков и небольших компаний. Но есть один недостаток – когда вы из нее вырастете, придется решать вопрос о переходе на другую платформу и, возможно, с дополнительными потерями времени на перенос базы на другую систему.

И следующий, более продвинутый вариант CRM-системы – онлайн. Работают они в различных браузерах, некоторые имеют мобильные версии, так что здесь не будет проблем с программным обеспечением, можно пользоваться программой с любых устройств, поддерживающих основные операционные системы. Ее преимущество – мобильность, возможность настройки под конкретные задачи, она имеет более широкий функционал. От пользования такой программой остались только положительные впечатления. Особенно понравилась возможность контролировать работу менеджеров и возможность видеть, сколько времени они тратят на выполнение задания и какие задачи просрочены. Но надо быть готовым, что эта система работает только при наличии интернет-соединения и в случае сбоя вы отрезаны от базы.

Такого плана платформу рекомендую для средних и крупных компаний или же новичкам с большими амбициями. Как уже говорил, она легко настраивается и имеет наиболее дружественный интерфейс, что очень важно. Стоимость этого решения формируется ежемесячными платежами. Я пользовался версией «Клиенты и продажи» стоимостью 490 рублей в месяц за одного пользователя.

Потребуются силы и терпение

Сложности будут. Первое, что придется преодолевать – сопротивление сотрудников. Не каждый менеджер сможет принять новые правила, наверняка будут саботировать, забывать заполнить и т.д. Особенно этому активно будут сопротивляться те сотрудники, которых устраивал «серый» метод работы, основанный на доверии, и которые активно этим пользовались. В этом случае необходимо поставить жесткие условия и временные рамки и при невыполнении правил – увольнять. Как только дадите слабину – все, идею благополучно похоронят в болоте повседневных хлопот. Также рекомендую подключать сотрудников к процессу выбора программы, а не делать для них «сюрприз». Если сотрудники будут знать, что CRM поможет им в работе, почувствуют свою причастность к процессу, сопротивление будет гораздо меньше.

Второе препятствие – обучение персонала работе в программе. Если сотрудники пользуются Outlook или другой почтовой программой и активно используют в работе Интернет, проблем с обучением будет гораздо меньше. Но все равно необходимо обеспечить всех сотрудников инструкцией, провести 2–3 занятия с техническим специалистом. Чем лучше будет организовано обучение и обеспечена доступность справочной информации – тем быстрее произойдет внедрение CRM-системы.

Третье, с чем, возможно, придется столкнуться, – это техподдержка. Мы сейчас пользуемся CRM-системой на базе 1С с мобильным приложением, и основным препятствием при ее внедрении и в дальнейшей работе оказалась... техподдержка, вернее, ее нерасторопность и неквалифицированность. Плюс ко всему вымогание дополнительных платежей за настройку отчетов или самой системы после обновлений. Пришлось менять сервисную компанию, и все проблемы стали решаться быстро и качественно. Обязательно поговорите с другими клиентами, почитайте в Интернете отзывы.

Несмотря на трудности, CRM-система принесет клининговой компании много пользы и будет способствовать повышению эффективности и конкурентности компании.