Автор: Михаил ХАРЛАМОВ,
директор по развитию ООО «Сервис Престиж»,
Журнал Cleaning №3, 2016 год

Какие качества клининговой компании являются привлекательными для ее потенциальных заказчиков? На протяжении нескольких месяцев во время участия в различных тендерах и конкурсах на коммерческие объекты заказчики все чаще высказывают единое мнение: нужно расширять требования к выбору компании! Победителя определяет уже не только и не столько цена услуги. А что именно?

Чем всегда клининговые компании выделялись одна на фоне другой? Разберем по пунктам.

Цена услуги. Да, это важно. Но в последние пару лет заказчик чаще сам определяет границы ценового коридора, в который должны вписаться участники рынка. Крупные игроки в цене уже не уступают друг другу, если только это не большой пул: инженерная эксплуатация + клининг внутренний и внешний + вывоз мусора + ковросервис + поставка расходных материалов для с/у + услуги такелажников/разнорабочих/кофе-леди + озеленение территории + альпработы + кейтеринг + охрана... Чем больше компания оказывает услуг своими силами, тем меньше будет итоговая цена за каждую отдельную услугу. Но все реже заказчика устраивает один подрядчик на все услуги. На то есть много различных причин, о которых мы говорили в предыдущих номерах журнала.

Качество предоставляемого персонала. По данному пункту мне нравится замечание одного из наших клиентов: «Поменял я на одном объекте как-то клининговую компанию. Прихожу на следующий день – люди те же работают, только униформа и инвентарь другие. У вас что, весь персонал с объекта не уходит?» Именно так и получается. Уровень заработной платы во всех компаниях примерно одинаковый. Да, есть компании, которые совсем не платят отпускные, не оплачивают больничные листы, не оформляют сотрудников по законодательству официально. Но, как выяснилось, иностранной рабочей силе это в принципе не так уж и важно. Патент они берут официально, нахождение на территории РФ у них легальное, а как за них отчитывается работодатель и как платит – официально или нет – работнику все равно. Однажды мы уходили с государственного объекта после проигранного аукциона, и нашим сотрудникам предложили другие рабочие места. Граждане РФ и те, для кого важны были официальное оформление и все выплаты, перешли, но большинство иностранных граждан остались на объекте по причине, что им важнее, какой объект и какое отношение заказчиков к ним, нежели все эти «неощутимые блага». Им важнее, что зарплата «на руки» была не намного ниже. Поэтому и этот пункт тоже уже не решающий.

Применяемая техника, инвентарь и оборудование. Заказчику, конечно же, важно, чем будет работать подрядчик. Но хорошо, когда заказчик готов платить за хороший инвентарь от известного европейского производителя и проверенное временем и практикой оборудование. Чаще он ставит рамки в цене, которые не позволяют «разгуляться». Берется самое оптимальное. Уверен, что никому из участников рынка не выгодно купить наидешевейшую поломоечную машину, которая будет 28 дней в месяц ремонтироваться и простаивать. Сейчас компании поставляют самое необходимое количество качественной техники, чтобы не привлекать дополнительный персонал. А производителей качественной техники больше, увы, не становится. Поэтому компании уже давно выбрали «свои» марки, сотрудничество с которыми и проще, и выгоднее. Тут тот же принцип: у всех клининговых компаний оборудование идентичное. Хотя есть маленькое «но». Иногда для заказчика имеет решающее значение количество привлекаемой техники на объекте. Имеется в виду крупная техника – трактора, погрузчики, поломоечные машины.

Химия. Точно не этот пункт будет решающим, если компания не предъявляет к моющим средствам высочайшие требования (саморазлагающаяся, экологически чистая, нетоксичная, гипоаллергенная). Но это отдельно прописывается в конкурсной/тендерной документации. И оговаривается для всех участников как обязательное условия. А какой именно химией вы будете в итоге пользоваться – это уже ваш выбор. Бывают, конечно же, случаи, когда по ряду причин клиент настаивает на применении конкретной химии. Но и эти требования сразу же будут заложены в стоимость контракта.

Что же тогда остается? На что клиент начинает смотреть и что требовать?

Обученный персонал и многоступенчатая система контроля качества. Здесь ничего нового я не скажу. Для клиента опять стало важно, как в вашей компании строится обучение персонала и как конкретно вы его будете контролировать.

Менеджер. Для заказчика стало очень важно, каким будет на его объекте менеджер. Насколько этот сотрудник будет морально/психологически/эмоционально совместимым с имеющимся коллективом. Ну и, кончено же, насколько он воспитанный, знающий основы делового этикета, клиентоориентированный, образованный. Не бригадир со званием «менеджер», а именно руководитель среднего звена, администратор со знанием основ административного управления. Про профессионализм в области клининга – это по умолчанию. А вот с этим пунктом сейчас у большинства компаний наблюдаются проблемы. С чем они связаны? Клиент всегда готов был платить небольшие деньги за менеджера, считая, что 40 тыс. руб. – это великолепный уровень дохода для грамотного специалиста. Еще в 2010 году – да, а сегодня это не уровень хорошего специалиста. Заказчики за последние пять лет, ужимая расходы на клининг, свели на нет образовательные программы во многих клининговых компаниях. Это и привело к дефициту «правильных» менеджеров. Если запросить данные в образовательных центрах: сколько клининговых компаний за последние пару лет обучало своих менеджеров не только знаниям химии и технологий, но и их прямым обязанностям – управлению? Какова в них доля менеджеров с высшим профильным образованием по специальности «управление персоналом и менеджмент»? Об этом более детально мы поговорим в следующем номере журнала.

А закончить хочется фразой нашего нового клиента, у которого мы начали работать с 1 сентября. Три года подряд мы участвовали в проводимом им тендере на обслуживание довольно крупного объекта и всегда уступали одной и той же компании. В июле этого года клиент позвонил нам сам и пригласил на встречу. Долго говорить не стал, а сказал следующее: «Все вы одинаковые: и люди те же, и оборудованием меня не удивишь, и по цене вы не отличаетесь. Мне важен менеджер! Ваш по большинству показателей меня устраивает – поэтому выбираем вас!»

Неужели лед двинулся, господа участники рынка?! Надеюсь, что ДА. Время покажет...