Автор: Юрий РЯБИЧЕВ,
президент Ассоциации русских уборочных компаний, к.э.н.
Журнал Cleaning №1, 2007 год

Темпы строительства жилых зданий, торгово-развлекательных, медицинских и культурных центров, бизнес-центров постоянно растут. Все это объекты с повышенными потребительскими и эксплуатационными свойствами. И чем больше появляется таких объектов, тем сложнее становятся взаимоотношения между участниками рынка уборочных услуг. Каждый из них выстраивает свои отношения с партнерами по клинингу, и у каждого свои цели.

Для пользователя клининговых услуг – это поддержание санитарно-гигиенических требований на объекте за счет проведения уборочных и дезинфицирующих мероприятий. Для этого используется или собственная служба уборки, или клининговая компания, что позволяет достигнуть создания комфортных условий для сотрудников и клиентов по бизнесу, при этом доминирующий фактор – минимизация затрат на уборку без учета качества ее проведения.

Руководитель клининговой компании озабочен получением заказа от пользователя на уборку объекта с учетом взаимно приемлемых экономических и качественных условий. При чрезмерном занижении пользователем экономических показателей доминирующих факторов несколько. Это и сокращение затрат за счет отступления от технологии уборки, в которой некомпетентен пользователь, и применение дешевых и малоэффективных моющих и дезинфицирующих средств (или уменьшение их концентрации, что особенно опасно в связи с мутацией и невосприимчивостью микробов и вирусов к данному дезинфектанту), и использование дешевой иностранной рабочей силы.

Клиенты пользователя клининговых услуг по бизнесу оказывают опосредованное влияние на формирование имиджа компании, который складывается из эстетического восприятия и комфорта офисных, служебных, производственных и санитарных помещений. Степень этого влияния зависит также от успеха в бизнесе пользователя клининговых услуг, выхода его на международный уровень, заинтересованности в привлечении клиентов и способности соответствовать их запросам по чистоте и комфортности в помещениях.

В настоящее время взаимоотношения между пользователем клининговых услуг и клининговой компанией строятся на контроле качества со стороны пользователя, зачастую не способного оценить ее профессиональное выполнение. Как правило, такой контроль сводится к визуальной оценке и основан на доверии, а подтверждение профессионализма компании не учитывается (добровольная сертификация на соответствие российским и международным стандартам, наличие в компании систем менеджмента качества и профессиональной подготовки, членство в профессиональном объединении, годовой процент ротации кадров и т.д.). Это следствие того, что ответственность собственника или арендатора за чистоту объекта и прилегающей к нему территории законодательно не закреплена и отсутствует контроль за качеством уборочных работ со стороны органов Роспотребнадзора. Следует подчеркнуть, что этот контроль должен осуществляться не за уборочной компанией, а за хозяйствующим субъектом, который принимает решение о качестве проведения уборочных работ, выбирает клининговую компанию и в полной мере финансирует выполнение ее работ.

В связи с отсутствием на законодательном уровне таких правил и отсутствием контроля со стороны независимых надзорных органов у каждого пользователя клининговых услуг формируются свои критерии в выборе уборочной компании. Сетевые операторы, открывающие новые торгово-развлекательные центры, в выборе клининговых компаний отдают предпочтение тем, кто уже убирает действующие объекты.

Вместе с тем взаимоотношения между участниками рынка клининговых услуг постоянно совершенствуются, приходит понимание того, что качественная уборка не может стоить дешево.

Посмотрим, как же потребности в клининговых услугах будут изменяться в зависимости от назначения объекта.

1. В уборке торговых и торгово-развлекательных центров с большими площадями и большими объемами посетителей предпочтение (пока) будет отдаваться крупным клининговым компаниям, уже закрепившимся на подобных объектах (в Москве их количество – в пределах одного десятка). Преимущество этих компаний заключается в том, что при приемлемом, по мнению пользователя, качестве уборочных работ (чуть выше среднего) им удается минимизировать свои расходы за счет максимальной производительности уборки на больших площадях. Для этого используются дорогие и высокопроизводительные поломоечные машины; дешевый интенсивный труд иностранцев; моющие, чистящие и дезинфицирующие средства, работающие на нижнем пределе эффективности. Кроме того, снижаются затраты на профессиональную подготовку специалистов, которая подменяется различными формами инструктажа.

Недостатком таких компаний является напряженность в отношениях, которая неизбежно появляется в случае повышения требований к качеству уборки со стороны пользователя. Попытки объяснить, что повышение качества требует дополнительного финансирования, через какое-то время приводят к разочарованию пользователя в возможностях уборочной компании и желанию ее сменить. При этом пользователь забывает о том, что минимизация затрат на уборку ниже допустимого уровня возможна только за счет снижения качества работ.

2. В уборке крупных офисных объектов, принадлежащих компаниям, которые чистоту в офисе воспринимают как фактор подтверждения успешного ведения своего бизнеса, создания комфортных условий и санитарно-эпидемиологической безопасности для сотрудников и клиентов, предпочтение будет отдаваться клининговым компаниям, которые способны предоставить качественное выполнение уборочных работ (значительно выше среднего), экономически сбалансированных с их финансированием.

Это уборочные компании, которые предпочитают системный подход в:

• повышении менеджмента качества и экологической безопасности предоставляемых услуг через добровольную российскую и международную сертификацию;
• профессиональной подготовке сотрудников в обучающих центрах;
• использовании технологических карт уборочных работ для каждого объекта с учетом гарантированного качества их выполнения;
• развитии корпоративной ответственности по формированию цивилизованного рынка клининговых услуг через членство в профессиональном объединении уборочных компаний;
• представлении своих специалистов на конкурсы профессионального мастерства, проводимые на международных выставках по клинингу.

Можно сделать однозначный вывод о том, что конкуренция среди клининговых компаний в секторе уборки торговых и офисных помещений постоянно возрастает. И те клининговые компании, которые в основу своей деятельности закладывают повышение качества предоставляемых услуг по уборке, имеют больше шансов быть востребованными в ближайшем будущем.