Автор: Михаил ХАРЛАМОВ,
директор по развитию компании «Сервис Престиж».
Журнал Cleaning №4, 2013 год

В клининговой компании рабочий день менеджера по работе с клиентами всегда начинается с моральной подготовки к очередным многочисленным обзвонам клиентов и возможным отказам от предлагаемых услуг. Практика показывает, что продажи в клининге идут все тяжелее и потенциальные клиенты не готовы достойно платить за хорошую услугу, за исключением единиц. Известная русская пословица гласит: «канарейка за копейку басом не поет». За последние 5 лет тенденция «канарейка за копейку» настолько укоренилась в экономике, что на появление «правильных» клиентов рассчитывать, казалось бы, не приходится.

Вот и этот октябрьский солнечный день в офисе не обещал стать запоминающимся. Секретарь переключает на менеджера входящий звонок, сбивчиво говоря:
– Ой, там звонят от... ну совсем не наш клиент... они просят соединить со специалистом... Поговори с ними.
– Кто звонит? О чем поговорить? – переспрашивает менеджер.
– Прости, не сказала? Из администрации президента. Им нужна услуга по деревянным полам и камню, срочно, в резиденции, и они согласны с нашими ценами!

День перестал казаться неудачным...

Любой специалист клининговой компании, работавшей с государственными заказами высшего ранга, с гордостью расскажет вам об этом. Мы называем их заказами высшей категории. Это обслуживание зданий Кремля (не обязательно московского), министерств и ведомств (не путать со зданиями, находящимися в их ведении). Для любой компании престижно отполировать каменное крыльцо в Огарево или убрать после строительства и отделки президентскую библиотеку. И у нашей компании есть обширный послужной список объектов, проход на которые осуществляется только через сотрудников ФСО.

Пригласить ООО «Рога и Копыта» для таких работ никто не осмелится, потому как нет доверия. А раз тебе доверяют, значит, посрамить нельзя! За такие работы заказчик, понимая всю их важность, готов платить сполна, не торгуясь до беспамятства. Как в приватной беседе сказал один из сотрудников государственного аппарата: «Если торговаться по цене на такие работы, то по шапке получим мы сами! Ну, приедут граждане из ближнего зарубежья, бойцы их не пропустят по каким-то причинам, и работы сорвутся. Виноваты вы, а влетит от начальства мне. Тут важно не сэкономить, а сделать все надежно, быстро и качественно».

Есть негласное правило при выполнении таких заказов – привлекать к работам только граждан РФ с регистрацией в Москве или Московской области. И только! Связано это с режимностью мероприятия. Официальной бумаги с этим требованием вам никто не вышлет, так как оно противоречит законодательству. Но согласитесь, что ваши сотрудники будут иметь доступ к определенного характера помещениям, где будут во время или после нашей работы находиться первые лица государства. Можно сказать, что вашу компанию привлекают к «государевой службе». Все списки сотрудников отправляются на согласование и проверку минимум за 3 дня до начала выполнения работ, а если работы связаны с помещениями особой важности, то минимум за неделю. Проверяют данные не только самого сотрудника, но и его близких родственников. Но все это регламентируется порядком, который в каждом конкретном случае проговаривают. Помимо персонала высокой квалификации, с нас требуют предоставление оборудования высшего уровня, с бесшумными колесами, с эргономичными корпусами, с самым низким из возможного уровнем шума. Бывают и такие случаи, когда требуется в сжатые сроки для выполнения работ закупить высокоспециализированное оборудование или то, которого на рынке города просто нет в наличии. Мы несколько лет назад оказались в такой ситуации. Нам помог сам же заказчик. Мы пояснили, что выполнить данные работы возможно только при наличии конкретного оборудования, поставкой которого занимается такая-то компания и которого на требуемый день нет. Заказчик созвонился с данной компанией и пообещал за содействие клинерам в поставке этой машины в сжатые сроки написать благодарственное письмо за подписью важного городского чиновника. Мало того что на следующий день аппарат был доставлен на объект с рассрочкой платежа, так еще и со скидкой в 30%!

Высокие требования предъявляются и к внешнему виду сотрудников, их дисциплине. Любая уважающая себя компания в последние годы униформу для сотрудников заказывает индивидуально, а не покупает продукцию массового производства. Это обходится дороже на 20-30%, но срок эксплуатации, ее характеристики (состав, устойчивость красителя, удобство кроя и т.д.) окупают эту разницу сполна. Клининговая компания для заказов «высшей категории» всегда использует максимально полный и новый комплект униформы. И обязательно брендированный – корпоративный цвет, вышитый логотип (как правило, в виде зарегистрированного торгового знака), фирменный бейдж (не путать с пластиковым карманом на клипсе и вставленной бумажкой с именем).

Женский комплект для уборщика включает в себя: брюки, удлиненную тунику, жилет утепленный, куртку летнюю и куртку утепленную с капюшоном, обувь; мужской комплект: полукомбинезон или брюки, рубашку поло, куртку летнюю, куртку утепленную с капюшоном, обувь.

В арсенале уважающих себя компаний также есть комплект формы для специализированных работ. Нижняя часть брюк в таком комплекте шьется из пропитанной ткани, устойчивой к износу; комплекты снабжены добавочными вентиляционными клапанами с учетом физических нагрузок на сотрудников.

Все химические средства должны быть без запаха (по возможности). Сертификаты на все оборудование, инвентарь и химические средства предоставляются на согласование заблаговременно.

Почему клининговая компания соглашается на такие трудозатратные работы, требующие немало капиталовложений? Она стремится получить такого рода работы в свой «послужной список», чтобы стать более весомой на рынке. Попросту говоря, это престижно. Не секрет, что при проведении конкурсов на государственные заказы (не путать с аукционами) победитель определяется по сложной схеме. Приведу пример из последнего опыта. Одно государственное крупное предприятие проводило конкурс на подбор оператора по клинингу. Вот выдержка из конкурсной документации:

«Критерии и порядок оценки и сопоставления заявок на участие в запросе предложений.
2. Заказчик осуществляет оценку и сопоставление предложений на участие в запросе предложений по следующим критериям:
2.1. Цена договора.
2.2. Опыт оказания клининговых услуг на предприятиях органов государственной власти, федеральных государственных унитарных предприятий...».

Для оценки заявок используются определенные критерии с соответствующими коэффициентами весомости (см. таблицу). Из данных критериев видно, что для участия в конкурсах, где возможность выиграть и получить контракт гораздо выше, нежели в аукционах, необходим опыт работы с органами государственной власти. 60 баллов оценки – это цена предложения и 50 баллов – история и опыт работы с государственными компаниями.

На такие работы сотрудники соглашаются охотнее – для них очень почетно работать под объективом видеокамер, например. «А вдруг покажут по телевизору?» – с такими словами наши сотрудники с удовольствием звали своих знакомых для работы на Васильевском спуске, когда несколько лет назад наша компания подготавливала автомобили «Ауди», которые вручал президент олимпийским чемпионам. Работать на таких мероприятиях престижно. Именно такие работы дают возможность обратить внимание на имиджевую составляющую своей компании – вид униформы, единообразие оборудования и инвентаря, наличие фирменной символики. Некоторые клининговые компании используют видео- и фотоматериалы СМИ, на которых запечатлены их сотрудники, в рекламных целях (на сайте компании, в социальных сетях, в печатной рекламной продукции и т.п.).

Мечты сбываются

Согласен, что баснословных прибылей на этих работах, как и вообще в клининге, не заработаешь. Но их заказчики гарантированно понимают, что цена контракта – это не ФОТ (фонд оплаты труда) + 5% на материалы + 5% прибыль компании + 10% на все налоги, а минимально: ФОТ + налоги на ФОТ + стоимость материалов + амортизация оборудования + накладные расходы + прибыль компании + налоги предприятия + НДС (в зависимости от системы налогообложения). Коммерческие же организации стараются работать по принципу «канарейку за копейку», или, как я указал чуть выше, «ФОТ+5+5+10». Но такая картина не только с разовыми работами, но и при заключении договоров в процедуре подбора поставщика путем проведения открытого конкурса. Большинство современных руководителей понимает, что в борьбе с коррупцией рано или поздно могут добраться до них. Поэтому система откатов стала стремительно сворачиваться. Может, это лично мое наблюдение и оно отличается от мнения большинства, но все чаще при проведении переговоров с «новыми» членами команды разных ведомств я слышу фразу: «Мне важно, чтобы по выполненной вами работе ко мне ни у кого не было вопросов. Моя зарплата меня устраивает, и я долго ждал этой должности». Радует, что на государственные должности приходят из бизнеса – люди, которые понимают всю нашу «кухню» и знают наши проблемы.

За последнее время участились случаи проведения переговоров, где заказчик просит показать подробную смету работ. И ему не все равно, сколько людей будет работать, какой норматив они будут выполнять и какая у них будет заработная плата. Они понимают, что данные проекты – по цене «выше рынка», но, как мне сказали в одной крупной госкорпорации, «в следующем году Счетная палата будет проводить проверку, и нам важнее, чтобы у нас все было правильно!». Хотелось бы, чтобы данная тенденция распространялась не на 2-3% от числа клиентов.

Есть еще одна категория клиентов, которые требуют повышенного внимания к себе и готовы за это платить, – это представительства западных компаний, которые в последнее время стали контролироваться государственными органами по части расходов. Буквально в начале октября мы ездили на переговоры с представителями крупной французской строительной компании, уже 17 лет работающей на нашем рынке. Первое пожелание, которое они озвучили: «Нам важно, кто будет здесь мыть полы. К ним не должно быть никаких вопросов ни у нас, ни у государственных органов. Мы уважаемая компания, и нам проблемы не нужны. Такие специалисты стоят дорого, и мы готовы за них платить, если вы дадите качество и нас все будет устраивать».

Миграционные изменения

С августа 2013 года ситуация в миграционном законодательстве изменилась кардинально. Получить разрешение, даже при помощи компаний, оказывающих содействие, стало в два раза дороже, и мигранту уже невыгодно работать с таким «входным билетом» в виде разрешения. Сумма штрафов выросла, введена уголовная ответственность за организацию незаконной миграции. Договоры аутстаффинга персонала с липовыми разрешениями на фирмы-однодневки стали нарушением законодательства. Например, раньше часто использовали такую схему: клининговая компания заключает договор аутстаффинга с компанией «Помогусрабочими», которая, в свою очередь, заключает зеркальный договор с компанией-однодневкой, оформленной на утерянный паспорт. И при проверке сотрудникам ФМС предоставляется договор «Клининг» – «Помогусрабочими», и дальше уже все претензии – к фирме-однодневке. С августа в судебной практике появились изменения. И теперь за наличие разрешений в итоге будет отвечать «Клининг». Хорошо, если вы этот материал прочтете до того, как к вам на объекты приедут сотрудники ФМС.

Все эти проблемы известны и нашим заказчикам. Только одни хотят «заработать быстрые деньги» по входным билетам и им безразлично, кто и как будет работать. Но это останется на их совести. Нас интересуют компании, в которых руководящие позиции занимают думающие люди. Думающие не только о сегодняшнем дне и о своем кармане. Думающие, в какой стране мы будем жить завтра, какой язык будут учить наши дети в детских садах и школах и на каком языке с ними будут говорить официанты, водители маршрутных такси, няни их детишек. Какие люди будут убирать у них в офисах и на каком языке он попросит их улыбнуться осеннему, но все еще яркому и приветливому солнышку. Не бойтесь «важных заказов», делайте свою работу честно и гордитесь, что мы все делаем окружающий мир чище! И уверен: мир ответит вам взаимностью.