1

3
5
4
6
9
10
2
дударь
Как повысить эффективность уборки?

Автор: Инна ЛАПШИНА,
менеджер по обучению Cristanval,
Журнал Cleaning №4, 2015 год

Что такое эффективная работа на объекте? Это осуществление процесса уборки с минимальными затратами времени, денег и усилий персонала. Оптимизация всех процессов, происходящих на объекте, – это постоянный анализ процесса уборки объекта и работы всех служб компании. Это мыслительный процесс, который круглосуточно происходит в голове менеджера клининговой компании или руководителя, курирующего этот объект.

Почему мы вдруг решили заговорить об эффективности, когда уже столько писалось о современных методах уборки, профессиональных моющих средствах? Априори мы подразумеваем, что в наших компаниях работают специалисты своего дела, а значит, у нас все четко, организованно и слаженно работает. К сожалению, это не всегда так. Или к счастью. Нельзя остановиться в своем развитии и просто пожинать плоды своего труда, надо постоянно строить бизнес в меняющемся мире, мотивировать людей и вкладывать свою энергию в качественное обслуживание клиентов.

В данной статье мы выделим три группы факторов, влияющих на эффективность:

  • ключевые (главные);
  • явные;
  • косвенные.

Ключевые факторы, влияющие на эффективность бизнес-процесса

Профессиональные знания и навыки менеджеров и линейного персонала. В первую очередь мы говорим о способности и умении менеджеров руководить. В принципе всех клинеров можно научить убирать свой участок, делать это методично и быстро. Но если нет грамотной организации, то коллектив сам себя не может направлять, мотивировать и контролировать. Рыба гниет с головы, а коллектив начинает распадаться с непрофессионального руководителя.

Отсутствие специальных знаний у клинеров приводит к поломкам машин, перерасходу моющих средств, сожженным поверхностям, грязному изношенному инвентарю. И ответственным за это является менеджер объекта, который не научил и не проконтролировал.

Продуманная концепция уборки. Надо учесть специфику объекта, требования к уборке со стороны клиента. Тот, кто запускает объект, должен подобрать парк машин, инвентарь и моющие средства, персонал. Если в его голове не сложится пазл оптимального соотношения всех составляющих частей, то постоянно будут срывы, нестыковки, героическое преодоление трудностей, а потом опять срывы и нестыковки. Поэтому сначала нужно хорошо подумать, а потом делать.

Ожидания заказчика. Мы оказываем услугу – поддержание чистоты. Понятие чистоты у двух специалистов может быть разным. Апеллирование к ГОСТу здесь не проходит. Просто на этапе переговоров надо услышать, что именно хочет заказчик, а потом в неискаженном виде передать это ожидание в производственный отдел. Наша работа должна стыковаться с ожиданиями клиента. Надо постоянно продумывать процесс с опережением его пожеланий, чтобы не получалась ситуация, когда набран штат, все бегают, что-то делают, менеджер экспрессивно «переживает», а заказчик недоволен. Не всегда это просто желание придраться к клининговой компании или оштрафовать ни за что. Это отсутствие коммуникации, непонимание ожиданий друг друга и в конечном счете провал и разрыв отношений.

Именно эти три пункта влияют на все. Повторимся, линейный персонал везде одинаковый: а клининговые компании различаются тем, умеют они организовать людей и процесс или нет.

Явные факторы, на которые обращают внимание

Инвентарь и поломоечная техника. О том, как важно подобрать правильный инструмент для работы, говорилось и писалось много. Так много, что мы перестали об этом задумываться. Чистыми должны быть инвентарь, техника, одежда клинера. Хорошая уборка из грязного ведра не бывает. Качество услуг нельзя повысить, когда инструмент в плохих руках. Клинеры – носители чистоты и должны соответствовать этой философии.

Необходимо правильно подбирать парк поломоечной техники и умело ее использовать. Техники может быть слишком много или, наоборот, мало на объекте, что скажется на производительности труда.

Методы уборки. Методы уборки должны соответствовать типу объекта и оговоренному уровню сервиса.

Существует 4 метода уборки:

  1. мокрый (отмывки);
  2. влажный;
  3. полувлажный;
  4. сухой.

Здесь кроется большой потенциал для повышения эффективности. Если не доводить поверхности до грязного состояния, то не потребуется мокрая уборка. Влажная и полувлажная уборки экономят до 80% времени, моющих средств и сил клинеров.

Периодичность работ. В идеале в договоре должны быть прописаны виды работ и их периодичность. Будем редко мыть – тяжело отмывать. Будем часто мыть – лишние траты времени и моющих средств. Необходима продуманная концепция уборки – стандартный бездушный подход не работает. Необходимо понимать различия и уметь работать на объектах разного класса (пищевое производство, медицинское учреждение, бизнес-центр класса А).

Важный тезис, когда мы говорим об эффективности: не надо делать лишнюю уборку, поскольку лишняя работа может создать определенные трудности. Необходимо чувствовать тонкую грань между «часто» и «редко» и делать работы именно тогда, когда это необходимо.

Вспомогательное время. Это затраты времени на перемещение персонала, вынос мусора, замену воды, комплектацию тележек, перерывы на обед. С одноведерной тележкой уборщица будет чаще менять воду, чем с двух- или трехведерной. При формировании участков важно учитывать направление движения клинера от начала уборки к тому месту, где происходит смена воды. Важно смотреть не только на площадь участка, но и на истинное время его уборки, которое зависит от сложности поверхностей и назначения помещения и даже его рельефа.

Анализ работы объекта и косвенные факторы, влияющие на эффективность

Наличие постоянного устоявшегося коллектива. Объект давно работает, все хорошо, но вдруг стало не хватать людей. Если раньше кастинг устраивали, то теперь берем любого. Что произошло? Изменилась экономическая ситуация, и данные вакансии стали уже не такими привлекательными. Надо искать резервы, менять график, думать, как дать людям заработать те деньги, которые их устроят. Затыкать дыры подработчиками и временным персоналом – не решение проблемы. Во-первых, эти люди дороже; во-вторых, они не знают объект, не мотивированы давать высокое качество и оставаться надолго. Постоянный персонал всегда дешевле, с него и спросить можно.

Слишком большая управляющая надстройка на объекте – бригадир на две уборщицы – это плохо. Не хватает бригадиров – тоже плохо. Здесь мы опять возвращаемся к продуманной концепции уборки.

Состояние поломоечных машин и инвентаря. Грязные машины, поломанный инвентарь – это не страшный сон, а реальность многих объектов. Должен быть постоянный контроль со стороны службы качества и представителей отдела сервисного обслуживания. Иначе получается, что людям работать нечем. Внимание и уважение к себе и своему труду также должен прививать менеджер объекта.

Расходование моющих средств. Не во всех компаниях есть технологи, поэтому зачастую менеджер объекта сам себе и швец, и жнец и на дуде игрец. То есть сам вынужден подбирать моющие средства, но не только чтобы они работали на поверхностях его объекта, а еще и вписывались в бюджет. Не всегда целесообразно заказывать дешевое средство; возможно, лучше взять более дорогое, но строго следить за дозировкой. Понять, что работает и экономит бюджет, – искусство менеджера.

Услуги подрядчиков (вывоз мусора, альпработы, закупка расходных материалов). На рынке не один поставщик услуг, постоянно появляются новые компании. Надо изучать рынок, проводить тендеры, внедрять новое и предлагать это клиенту. Банальные слова? Но есть ли в вашей практике обязательный ежегодный аудит новых компаний и технологий? Многолетний подрядчик тоже может подвести, и тогда надо знать, к кому можно обратиться, чтобы не потерять качество и не переплатить.

Надо постоянно анализировать все затраты на объекте. Менеджер должен досконально знать текст договора и бюджет на уборку. Надо постоянно искать, улучшать, пробовать. Цель работы менеджера – сохранить контракт надолго, стабильно приносить прибыль своей компании, добиваться того уровня качества, который прописан в контракте и ожидается клиентом.

Невозможно учесть все тонкости при заключении контракта, что-то можно скорректировать в процессе работы. Но есть ошибки, заложенные в самом начале, и они способны расти как снежный ком. Необходим четкий сервис-план, тогда проблем в работе будет меньше. Не доверяйте «профессионалам» которые рассказывают вам, что им не нужны бумажки – план запуска, расстановка персонала... Так можно управлять только небольшим количеством элементов, а на крупных объектах эта стратегия рассыпается. Мы много говорим о профессионализме и знаниях клининга, но забываем про компетенции менеджера – дирижера, который управляет всем процессом. Порой кажется, что он ничего особенного не делает, все происходит само собой. Это не так. Хороший руководитель все видит, понимает мотивацию других и может предсказать поведение людей на 90%.

Менеджер должен быть хорошим организатором, повышать свой профессиональный уровень, развиваться и быть локомотивом для других. Не тонуть в болоте проблем, а постоянно контролировать процесс. И в конечном итоге оправдывать ожидание клиента – обеспечивать слаженную работу коллектива и высокое качество уборки.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction