1

3
5
4
6
9
10
2
дударь
Клинеры... небо... самолет...

Автор: Мария ВОЛЬПИНА.
Журнал Cleaning №5, 2008 год

Запах хорошего кофе, парфюмерные ароматы из Duty Free, сверкающие витрины... В недалекие времена здание аэропорта у многих ассоциировалось с маленьким кусочком заграницы. Территория международных вылетов явно не вписывалась в нашу советскую действительность по чистоте туалетов (там даже была туалетная бумага) и качеству обслуживания. Сейчас количество пассажиров, предпочитающих путешествие по воздуху, увеличилось в разы, соответственно выросла нагрузка на сервисные, в частности уборочные, службы аэропортов. Наш опрос показал, что большинство респондентов считают самым чистым аэропортом в Москве Домодедово, другие склоняются в пользу Внуково, и очень небольшая часть – в пользу Шереметьево. Почему в одинаковых структурах такая разница в качестве уборке, мы попытались выяснить у представителей аэропортов.

Кто есть где?

Начнем с участников, задействованных в этом нелегком процессе. В Домодедово на аутсорсинг привлечены три клининговые компании: «Ронова», «Чистый свет» и «Омега». Во Внуково задействована компания «Аэросервис Внуково», в структуру которой входит подразделение клининга. В Шереметьево работают клининговые компании «Москва» и «Премьер Сервис».

По мнению самих клинеров, тому, кто убирал аэропорты, под силу любой объект. Во-первых, проходимость пассажиропотока с учетом встречающих и провожающих здесь очень высокая. Публика, в отличие от контингента на железнодорожных вокзалах, более требовательная и капризная. Частенько случаются непредвиденные обстоятельства: нелетная погода, форс-мажор с керосином и т.д., которые отнюдь не способствуют щепетильному отношению к чистоте со стороны улетающих. Разбросанные памперсы, пластиковые бутылки, объедки и вся прочая атрибутика суточного ожидания прибавляют клинерам работы. В общем, если бы люди умели летать и не мусорили, то они были бы ангелами...

Не сахарная работа у уборщиков самих воздушных судов. Жесткий технологический режим, при котором кроме клинеров в цепочке задействованы сразу несколько подразделений бортового обслуживания, обязывает все делать в сжатые сроки. Причем летом никто специально не охлаждает, а зимой не прогревает помещение самолета для уборки, поэтому работать приходится в экстремальных условиях. Но, тем не менее, желающих участвовать в тендере среди клининговых компаний не уменьшается.

«Домодедовские» порядки

Всем известно, что определяющим критерием победы клининговой компании является цена, но, по словам Василия Черябкина, начальника хозотдела Аэровокзального комплекса «Домодедово», предварительная беседа с потенциальными участниками конкурса всегда позволяет понять, насколько компания разбирается в специфике уборки такого крупного объекта, как аэропорт. Исполнитель должен прежде всего представлять объем, разбираться в применяемых технологиях, аргументировать каждую статью расходов. Вариант, при котором компания на пальцах объясняет свой профессионализм и обещает в крайние сроки войти в курс дела и со всем справиться, не проходит. «Профессионалов видно сразу», – отмечает Василий Черябкин. Совместно с клининговой компанией утверждается штат, состав исполнителей, обсуждаются зарплаты, расходы на фирменную одежду, моющие средства, оборудование и т.д. Как правило, договоры с клининговыми компаниями заключаются на 1 год. Причем сумма контракта в течение года не пересматривается. Все риски, связанные с инфляцией, в течение года ложатся на плечи клининговых компаний. Мировые кризисы также отражаются на отдельно взятом сотруднике клининговой компании – жителе СНГ. Поэтому он частенько сам находит выход из положения: уходит в другую компанию, где лучшие условия.

Три компании: кто лучший?

Сравнивать качество работы одинаковых по уровню клининговых компаний, например «Ронова» и «Чистый свет», работающих в Домодедово, достаточно проблема- тично.

Начнем с того, что компания «Ронова» – старожил в Домодедово. Позднее, когда объем убираемых площадей резко возрос, в целях создания здоровой конкурентной обстановки к уборке аэровокзала были привлечены компания «Чистый свет» и небольшая компания «Омега». Даже сейчас определить, кто из компаний лидирует по чистоте, достаточно сложно. Практика показывает: чем дольше работает клининговая компания на таком сложном объекте, как аэропорт, тем более реалистичные цифры заложены в статью расходов на заработную плату, моющие средства, оборудование и т.д., тем качественнее работают клинеры.

Но, по словам Василия Черябкина, при решении возникших вопросов и проблем с крупными компаниями, процесс их решения бывает более забюрократизирован.

Как проверяется качество уборки

Помимо ежедневных проверок качества уборки аэровокзала со стороны группы контроля качества, проверки осуществляются и со стороны специалистов по клинингу, являющихся сотрудниками хозотдела. Специалисты по клинингу являются связующим звеном между службами аэровокзала и сотрудниками клинговой компании.

Для удобства вся территория аэровокзала разбита на участки, их около 30.

На каждый участок разработан свой бланк проверки качества. Ежесменно специалист с представителем клининговой компании осуществляет два обхода закрепленных участков с обязательным заполнением бланков проверки качества, где отмечаются те или иные замечания по уборке, в балльной системе. При втором обходе замечания, сделанные специалистом, должны быть устранены.

В конце месяца баллы суммируются, умножаются на рубли, четко прописанные в договоре, анализируются и передаются в администрацию клининговой компании в виде Штрафного акта.

Также в договоре четко прописано количество персонала, задействованного в уборке. И если рабочая смена не укомплектована и уборка осуществляется малыми силами, то за это тоже предусмотрены штрафы, так как нарушается технология уборки и страдает качество предоставленных услуг. В общем, пряников в клининговом бизнесе мало.

Перспективное Внуково

Начнем с того, что «Аэросервис Внуково» является многопрофильным предприятием, в структуру которого входит подразделение уборочных работ. Компания существует 4 года. До них уборкой на территории аэровокзала занималась компания «Абсолют Клининг». «Мы многому научились у наших предшественников, – отмечает Виктор Мещеряков, первый заместитель генерального директора «Аэросервис Внуково». – Я, как человек, прослуживший 33 года в авиации, могу сказать, что клининг – одно из самых сложных направлений в аэросервисной службе». Как и в Домодедово, выбор клининговой компании происходит на тендерной основе. Договор заключается на год. Но в течение года условия договора пересматриваются примерно на 15-25% в сторону увеличения. В плане техники и инвентаря у клининговой компании ограничений нет, но администрации хотелось бы серьезно пересмотреть зарплатную политику. Ситуация с текучкой, наверное, такая же, как везде, но, по словам Виктора Мещерякова, при приеме на работу приветствуется принцип землячества. Когда один из сотрудников клинингового подразделения устраивает на работу своих соотечественников, то в коллективе устанавливаются доверительные и паритетные отношения.

Проверку чистоты осуществляет группа контроля за качеством, в которую входят представители аэропорта и клинингового подразделения. После каждого обхода составляется акт, в котором фиксируются все замечания. Контроль осуществляется 3 раза в неделю. Если количество актов превышает допустимую норму, то в конце года с компании автоматически снимаются 3% от суммы договора. По мнению Виктора Мещерякова, проверки безусловно стимулируют поддержание определенного уровня чистоты, но, с другой стороны, когда бедную уборщицу ежедневно контролирует бригадир, начальник смены, начальник службы, проверяющий от аэропорта, это вносит излишнюю нервозность в рабочий режим сотрудников клининговой компании. И тут опять можно вернуться к наболевшему вопросу: где критерии оценки качества чистоты? Если в день через здание аэровокзала проходит 15 тыс. пассажиров, то результаты визуального осмотра могут испортить два окурка, небрежно брошенных мимо урны. По мнению Виктора Мещерякова, за основу нужно брать оценку состояния здания, которая послужит отправной точкой при заключении договора между аэропортом и клининговой компанией.

На моющие средства и уборочное оборудование «Аэросервис Внуково» проводит тендер, причем выбор моющих средств осуществляется на основе двухнедельного тестирования. То же происходит и с техникой. «Мы остановились на технике Hako и не прогадали: в течение 4 лет не было сбоев в работе. В случаях, когда сервисная служба Hako не справлялась с поломкой в сжатые сроки, они заменяли технику на новую. Среди моющих средств используется продукция компаний «Профлайн» и «Радник», – отмечает Николай Светенко, заместитель начальника службы клининга.

Таинственное Шереметьево

Писать о специфике проведения тендера и методах проверки чистоты в Шереметьево мы не будем. Также не будем описывать балльную оценку в чек-листах. Почему? Проблема заключается в том, что прежде чем задать вопрос пресс-службе Шереметьево, мы озвучили, что по качеству уборки аэропорт стоит на последнем месте. Писать о победах и великих свершениях очень удобно. Но мы неудобная пресса. Поэтому каких-либо комментариев в течение почти месячных попыток мы не получили. Очень жаль. В прежние времена словосочетание «аэропорт Шереметьево» произносилось с особым пиететом. Очень хочется верить, что громкое название «аэропорт Шереметьево» заиграет всеми красками чистоты. Но пока мы можем представить только фотографию туалета в зоне паспортного контроля (зала прилета), которая охарактеризует ситуацию без комментариев.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction