Автор: Карина МАЛЬЦЕВА,
Центр бытовых услуг, г. Сочи,
Журнал Cleaning №3, 2016 год

В последнее время в клининговом сообществе все чаще приходится слышать о демпинге и недобросовестной конкуренции. Мы хотим поделиться своим 20-летним опытом работы отдела мобильных уборок, которая на 80% состоит из обслуживания физических лиц: послестроительные уборки; уборки домов, квартир, гаражей; поддерживающие уборки; уборки после чрезвычайных обстоятельств и очень характерные для Сочи уборки после отъезда квартирантов... Все, кажется, сверхбанально, но есть особенности, которые, кроме мегаполисов, уверена, прослеживаются во многих городах, население которых, как в Сочи, до миллиона не дотягивает.

В общем, поговорим о провинциальных особенностях работы мобильных бригад в рамках отдельно взятого региона.

Свою работу наш отдел уборок начал в далеком 1997 году, когда, кроме известной на весь СССР фирмы бытовых услуг «Заря», а позднее «Невские Зори», ничего другого в стране не было. Тогда все представляли работу домашних Золушек по фильму «Карнавал», где героиня Ирины Муравьевой шустро разносит бабушкам кефир и моет полы в квартирах отцов-одиночек. В настоящий момент, следуя за европейскими стандартами, принято иметь приходящий клининговый персонал для уборки, что удобно, современно и достаточно бюджетно, если делать это постоянно, о чем и хотелось бы сегодня поговорить.

Особенности рынка клининговых услуг

Мы понимаем, что на рынке клинингового обслуживания частных заказчиков представлены все без исключения компании, от самых крупных до так называемых физлиц без образования юридического лица, которые, как правило, позиционируют себя на сайтах типа Avito и др., изрядно демпингуют, так как уходят от уплаты налогов, работают, игнорируя элементарные требования к стандартам уборок и т.д., и, соответственно, портят картину крупным компаниям.

По нашему опыту этот рынок услуг характеризуется:

• неравномерностью загрузки в зависимости от времени года, приближенности к праздничным датам и пр.;
• негарантированностью заказа со стороны заказчиков, даже после его оформления и того, как бригада мобильных уборщиц выехала на объект;
• множеством рисков, возникающих в процессе выполнения заказа: порча поверхностей, так называемая пропажа имущества заказчика, которое, как правило, потом находится, трудности при сдаче объекта после оказания услуги и т.п.

Как же превратить эту работу в более плановую, гарантированную и прибыльную с учетом того, что на небольшие уборки (до 10 тыс. рублей) редко заключаются договоры в письменном виде и, как следствие, каждая сторона понимает эти отношения по-своему.

Мы выбираем, нас выбирают

За годы работы, набив множество шишек и сделав огромное количество комплиментарных (бесплатных) уборок в сторону не на 100% удовлетворенных заказчиков, мы заработали себе нерушимую репутацию «безотказной» компании, которую передают «из рук в руки», рекомендуя друзьям и знакомым.

Произошло это само собой после того, как мы усвоили и сделали непреложными несколько простых правил, а именно никогда не принимать заявки на уборку, если:

• заказчик заведомо выражает недоверие компании: ключевые фразы «Еще посмотрим, как вы уберете...» или, например, в ответ на вопрос «Когда Вам нужна услуга?» ответ «Вчера!»;
• заказчик разговаривает командным тоном, не выслушивая ответы диспетчера;
• заказчик говорит, что оплачивать работу будет другой человек;
• если заказчик начинает разговор с информации типа «имейте в виду, у меня в гостиной диван из крокодиловой кожи за 20 тысяч евро» и т.д.

Есть еще множество подобных нюансов, из которых следует одно: если проблемы возникли на стадии приема заявки, они неизбежно обострятся и станут нерешаемыми на стадии сдачи объекта.

Если все-таки заявка принята и для ее выполнения требуется более одного человека, на объект выезжает менеджер для осмотра и расчета стоимости услуг.

Если заказчик не снимает трубку, не перезванивает, переносит сроки осмотра объекта, рассказывает, что вам все покажет консьерж, прораб, соседка, это все сигналы к тому, что лучше вовремя отказаться.

И наконец, если заказ уже принят, могут происходить переносы срока уборки в связи с личными обстоятельствами, отсутствием готовности на объекте (если это послестроительная уборка), отключением воды, электричества и т.д., все это также влечет дополнительные расходы для клининговой компании и должно оговариваться заранее либо оцениваться в денежном эквиваленте, особенно если перенос срока уборки происходит в последний момент.

Но вот все предварительные этапы преодолены, заявка принята, бригада вышла на объект и уборка проведена. Впереди – сдача результатов уборки заказчику. Как правило, в нашем случае это делает менеджер или бригадир, предлагая принять выполненную работу и произвести расчет. И вот тут также важно, чтобы формальность была соблюдена, чтобы работа была сдана и принята лично, потому что в противном случае вы не застрахованы от звонка на следующий день или даже через неделю со словами «А на лоджии на крайней слева створке мы увидели разводы со стороны улицы, приезжайте, подотрите».

Следуя принципу «пока вы не удовлетворены, не удовлетворены и мы», мы всегда приезжаем и подтираем, хотя не факт, что эти разводы не появились, к примеру, в результате вчерашнего дождя. А ссылка на ГОСТ, по которому результат уборки принимается не позднее чем через 30 минут после ее окончания, при условии, что помещение не эксплуатировалось, явно бесполезна.

В общем, ничего особенного, если мы понимаем, что говорим о работе хорошо организованной, оснащенной компании, в которой уборками руководят опытные менеджеры, в состав мобильных бригад входит только персонал, обученный на предприятии по системе наставничества, а применяемое оборудование, инвентарь и моющие средства соответствуют требованиям ГОСТ Р 51870-2014.

В результате, проанализировав свой длительный опыт работы мобильных бригад, мы выработали практический план оптимизации работы и минимизации рисков и убытков, связанных с выполнением разовых уборок.

А именно выяснилось, что, как правило, заказчики, прежде чем договориться с какой-то конкретной компанией об уборке, обзванивают 3-5 клининговых компаний из первых строк рейтинга. И вот тут уже преимущество может быть на стороне тех, кто умеет договариваться. Образуем многоугольник:

Основные его участники – коллеги, друг другу хорошо известны, и в выигрыше оказывается не тот, кто дешевле всех, а тот, кто умеет вести диалог.

Когда-то наше сотрудничество началось с банальной ситуации: во все клининговые компании Сочи поступил один и тот же звонок от якобы майора ГИБДД по поводу срочной уборки 3000 м2 помещений, с просьбой срочно выехать на объект для расчета стоимости уборки и получения аванса за услуги. Командирский тон и множество подробных деталей описания объекта во время предварительного заказа по телефону свидетельствовали о серьезности и ответственности момента. В общем, как потом выяснилось, кто-то из клинеров, кому звонили, был занят, кто-то собрался выехать на объект позже, а один из руководителей известной крупной сочинской компании, что называется, «подорвался» сразу. Пока он ехал, майор созвонился с ним снова и попросил по дороге купить коньяк с возвратом денег, якобы для генерала, так как сам не может выехать сейчас с объекта. Но наш клинер опять ничего не заподозрил и зашел в магазин за коньяком. И уже в магазине узнал, что он тут уже не первый, и такими звонками развлекаются заключенные из мест не столь отдаленных. Под впечатлением от своего чудесного спасения из ситуации, называемой «попал впросак», он обзвонил всех диспетчеров других клининговых компаний, чем спас и их тоже.

Дружба бизнесу не помеха

И с того момента мы поняли, что мы более коллеги, чем конкуренты, и в вышеназванном многоугольнике правильно действовать сообща, побуждая заказчика принимать наши правила.

Сейчас на сочинском рынке диспетчерские службы, представляющие восемь крупнейших сочинских и две московские компании, работают по единым правилам.

Наше взаимодействие осуществляется для достижения основных целей, одна из которых – сделать загрузку отделов мобильных уборок отдельно взятых клининговых компаний более равномерной.

Пути достижения: перераспределять звонки между компаниями, используя систему агентских вознаграждений. К примеру, в компанию А сегодня поступило 10 заявок и все бригады уже заняты на объектах, поэтому 11-ю, 12-ю и последующие заявки она переадресует в компании В, С и D. И наоборот, если завтра в компаниях В, С и D будет много заявок, они их перенаправят в компанию А или перераспределят между собой. Так же организовывается загрузка бригад химчистки и стекломойщиков. Более равномерная загрузка сделает работу во всех компаниях более рентабельной.

Следующая цель, которую можно достигнуть, объединив усилия по обслуживанию физлиц, – сближение ценовой политики.

То есть мы под видом клиентов не «пробиваем» цены друг друга, после чего действуем по принципу «дешевле, чем у конкурента», а открыто их обсуждаем между собой и усредняем, не демпингуем ни в какой ситуации, потому что заказчики, как правило, вызвав на объект для осмотра на одно и то же время несколько компаний, говорят: «А до вас была девушка, сказала, что сделает уборку за 10 тыс. рублей, сделайте за 9 тыс. рублей – и мы обратимся к вам», и этот процесс снижения может длиться до бесконечности.

Кто предупрежден, тот вооружен

И наконец, еще один аспект нашего сотрудничества – ведение так называемого черного списка персонала и, как ни прискорбно, черного списка заказчиков.

Если с первым списком все понятно (клинер, вылетевший с работы за пьянку или за прогул, менеджер, попавшийся на приписках или на левых заказах, тут же обращаются за работой в следующую компанию, и «кто предупрежден – тот вооружен»), то со вторым списком посложнее.

Есть целый пласт заказчиков, которые в результате придирки к качеству услуг или под видом того, что клинеры что-то испортили, либо не хотят платить совсем, либо требуют значительного снижения первоначально оговоренной стоимости уборки. В каждом таком случае необходимо разбираться индивидуально, они происходят не слишком часто, но тем не менее расходы на разрешение подобных ситуаций также надо относить к потенциальным издержкам.

Или «постсиндромные» звонки с сообщением, что «в спальне на шкафу лежали дорогие очки «Шанель», а теперь их нет» или, к примеру, «из косметички исчезли помада и пинцет, а в гостиной на подоконнике лежал подвесной элемент от люстры, а теперь его не могут найти». 99% этих пропаж находится позднее, и скорее всего, причина этих звонков – моральная неготовность к присутствию в доме постороннего человека, который априори виновен во всех пропажах последнего времени, вне зависимости от того, когда проводилась уборка, то есть «ложки нашлись, а привкус остался».

Взаимное доверие – залог наших успехов

И вот с такими заказчиками, у которых один раз получилось «кинуть» клининговую компанию и которые пытаются повторить этот маневр со следующей, мы поступаем очень просто: рассылаем информацию о них всем коллегам. И поверьте, очень помогает избежать убытков.

В общем, коллеги, больше доверяйте своему опыту, своей интуиции и, главное, друг другу, и вы почувствуете, что мы все делаем одно дело, перед нами стоят общие цели и, главное, что мы все – коллеги, клининговое сообщество в самом широком смысле. Удачи вам и побольше хороших заказов, а работодателей – только достойных занесения в списки почетных заказчиков.