1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Когда УК и клининг дружат

Автор: Елена КУЗЬМИНА,
директор департамента клининга NAI Becar,
Журнал Cleaning №2, 2016 год

Кризис диктует рынку коммерческой недвижимости свои условия. Сложные экономические реалии вынуждают всех игроков рынка «затянуть пояса» и искать возможные варианты с целью оптимизации затрат, что отразилось и на рынке клининговых услуг. В таких условиях выигрывают те компании, которые используют индивидуальный подход к каждому клиенту, в частности применяя нестандартные, креативные решения в клининге.

Разногласия между заказчиками клининговых услуг и исполнителями в лице управляющих компаний существуют достаточно давно. Ключевая проблема заключается в том, что для заказчиков показателем качества работы компании является постоянная чистота на объектах, в то время как в действительности это обещанный уровень сервиса, прописанный в договоре. Однако в период глобальной оптимизации расходов взаимоотношения между заказчиком и исполнителем приобретают особое значение.

Многие собственники мотивируют управляющую компанию (УК) не на конкретный фикс (фиксированная заработная плата) за свою работу, а на конечный результат. Более продвинутые собственники, понимая, что УК может, не добирая доходов, увеличить затратную часть и зарабатывать на эксплуатации и клининге, привязывают вознаграждение не к арендному доходу, а к проценту от NOI (1). Это логичные решения, и такую практику можно только приветствовать. Но часть собственников, спекулируя ситуацией на рынке, начинают провоцировать слепую оптимизацию и слепое снижение расходов, не принимая во внимание те риски, к которым ведет такое снижение. Когда пытаются снизить затраты через мойку окон или благоустройство территорий, риски минимальны, но попытки снизить затраты за счет изменения регламентов обслуживания оборудования могут пагубно сказаться на самом оборудовании. Такие собственники часто в ультимативной форме требуют от УК снижения эксплуатационных расходов на фиксированную величину, скажем, на 30%, угрожая расторжением договора. В этом случае мы, понимая, что не сможем выполнить их требования, сохранив качество обслуживания, выражаем готовность отказаться от объекта. В 95% заказчик, проведя конкурс на нового подрядчика, понимает, что наши аргументы имеют справедливое обоснование. Чаще всего нам удается донести те риски, которые связаны со слепой оптимизацией, и мы находим компромиссные решения, позволяющие, не изменяя те регламенты, которые влияют на состояние дорогостоящих систем и общее состояние объекта, изменить регламент клининговых работ, что никак не влияет на безопасность нахождения людей на объекте и состояние оборудования. Нет ничего страшного в том, что порядок на объекте будет наводиться не раз в час, а раз в два часа.

Но бывает и другая ситуация. В кризис появляется много желающих поймать рыбку в мутной воде. В первую очередь – множество компаний-однодневок, предлагающих услуги facility management. Они готовы предлагать демпинговые цены, но не располагают достаточным штатом, компетенциями и оборудованием. Благодаря низкой цене они побеждают в конкурсе, а потом начинают бесконечный процесс оспаривания пунктов технических заданий. Это большая проблема, особенно для государственных учреждений, в которых все процессы крайне запротоколированы и отказ от услуг компании и объявление нового конкурса приводит к временным затратам и множеству организационных сложностей. Другие дискаунтеры действуют по принципу «возьмем, а там посмотрим». Такие компании могут продержаться на плаву 2–3 месяца, но затем собственник расторгает с ними договор. Другой вопрос, какой ущерб они нанесли и сколько арендаторов объект потерял «благодаря» их деятельности.

Еще один вопрос касается последних мер российских властей, направленных на легализацию труда мигрантов, которые привели к заметному росту стоимости рабочей силы. Не секрет, что до 80% штата клининговых компаний составляют выходцы из стран СНГ. Переход на патенты и обязательная ежемесячная уплата пошлины в размере 4000 рублей для Москвы существенно повлияли на рынок иностранной рабочей силы, что не могло не отразиться на ее стоимости. Однако официальное оформление персонала сейчас выгоднее и по факту выходит дешевле, поскольку штрафы влетают в копейку, которую платит как клиент, так и управляющая компания. Безусловно, легальный персонал дороже, но клиент, который дорожит своей репутацией, пойдет на это увеличение в бюджете.

Конвейерный, шаблонный подход к клиенту сегодня не работает, ведь большинство компаний все же понимают, какими способами можно добиться оптимизации и как привлечь клиента. В этой связи главным трендом становится применение новых технологий; например, компания Vileda достаточно агрессивно продвигает идею безведерной уборки. В целом затраты достаточно высокие, но по факту на определенных объектах это может дать хорошую оптимизацию расходов на материалы. В сегодняшних реалиях необходимо постоянно удивлять и заинтересовывать клиентов, и новые идеи, безусловно, этому способствуют и выходят на первый план.

В период кризиса нужно индивидуально и более детально подходить к каждому клиенту. Есть две категории клиентов – действующие и новые, соответственно, и подход к ним разный. С действующими клиентами, конечно, проще, поскольку за многолетний опыт сотрудничества УК заслужила так называемый кредит доверия. С новыми клиентами сложнее, поскольку с их стороны присутствует недоверие. В этом случае к объяснению технического задания нужно подходить аргументированно и доказательно – как мы его видим, как можем претворить в жизнь, где можем сэкономить, а где улучшить, а также распределить бюджет таким образом, чтобы уложиться в его рамки. Раньше было иначе: заключали договор и приступали к работе, а сегодня каждая копейка на счету. Более того, заказчики стали сами выступать инициаторами встреч с целью обсуждения конкретных мер оптимизации. Конечно, ключевое значение приобретает концентрация на наиболее важных зонах (входные зоны, места общего пользования, туалеты), а в помещениях, которые менее задействованы, сокращается периодичность уборки и оптимизируется количество персонала.

К сожалению, сокращение штата происходит и у заказчиков. Так, в торговых центрах сокращают администраторов, которые следят за состоянием объекта. В связи с этим нагрузка растет у всех, и, как следствие, происходит совместная работа внутри коллектива персонала заказчика и персонала со стороны клининговой компании. Отлаженное взаимодействие, понимание каждым сотрудником его задач, четкий и прописанный регламент действий помогают оптимизировать расходы и пойти навстречу клиенту.

Имидж компании – это предоставление качественных услуг, которые, в свою очередь, поддерживаются в рамках бюджета. Но распределить этот бюджет можно всегда по-разному: не все под одну гребенку, а целенаправленно, точечно, чтобы на все хватило и в целом создалось ощущение, что качество не упало. В нашей компании действует правило – индивидуальный подход к каждому клиенту, поэтому руководители проектов отвечают максимум за 10 объектов, тем самым поддерживая постоянный контакт с клиентами.

Еще один способ оптимизации – предоставление полного пакета услуг. Например, выбирая «три в одном» (управление, клининг и техническая эксплуатация), клиент полностью освобождается от непрофильного бизнеса и получает возможность экономии своих расходов, поскольку пакет услуг всегда выходит дешевле, чем каждая услуга по отдельности. Одно из преимуществ компании перед клиентом – предоставление любой услуги, вплоть до закупки канцтоваров и привлечения IT-службы. Возможно, это не принесет вам существенных денег, но такой подход к клиенту – это возможность построить долгосрочные, доверительные и партнерские отношения.

Со своей стороны мы советуем собственникам не принимать поспешных решений и внимательно прислушиваться к рекомендациям проверенной управляющей компании, понимая, что кризис – временное явление, а именно эта УК работает на рынке уже не первый год и располагает инструментарием, позволяющим не только пережить трудные времена, но и сохранить позиции объектов. Для профессиональной управляющей компании важно пережить кризис и продолжить работу, а не гнаться за сиюминутной наживой.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction