1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Контроль качества услуг клининга. ГОСТы и практика.

Вопрос оценки и контроля качества оказываемых услуг является первостепенным как для клининговых фирм, так и для их партнеров – управляющих компаний и служб АХО собственников зданий. В данном материале мы рассмотрим нормативные документы, которые регулируют этот аспект. Часть статьи посвятим методикам проверки выполненной работы, а также видам специального оборудования для этого.

Краеугольным камнем системы контроля качества является ГОСТ Р 51870-2014 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия», действующий с 01 июля 2015 года. Он заменил собой устаревший ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений», на который до сих пор (!)встречаются ссылки в конкурсной документации и договорах.

В самом ГОСТ Р 51870-2014 также приведены ссылки на стандарты, используемые при оценке качества. Вот некоторые из них:

  • ГОСТ Р 51108-97 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия».
  • ГОСТ Р ИСО 14644-5-2005 «Чистые помещения и связанные с ними контролируемые среды. Часть 5. Эксплуатация».
  • ГОСТ 31975-2013 (ISO 2813:1994) «Материалы лакокрасочные. Метод определения блеска лакокрасочных покрытий, не обладающих металлическим эффектом, под углом 20°, 60° и 85°».
  • ГОСТ 24099-2013 «Плиты декоративные на основе природного камня. Технические условия».
  • ГОСТ 16143-81 «Детали и изделия из древесины и древесных материалов. Методы определения блеска прозрачных лаковых покрытий».

Также определение показателей качества услуг профессиональной уборки дает и п.5 ГОСТ Р 57582-2017 «Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки».

Всё многообразие критериев качества работ по клинингу можно представить в виде диаграммы (Рис. 1). Мы видим, что безупречный уровень оказанной услуги возможен только при выполнении требований нормативной документации, соблюдении технологий, при хорошей оснащенности персонала с профессиональной выучкой.

Рис. 1

Говоря о качестве, необходимо расшифровать само понятие профессиональной уборки. Согласно п. 3.2 ГОСТ Р 51870-2014, услуги профессиональной уборки (клининговые услуги) - это деятельность по поддержанию, сохранению и восстановлению эстетических и эксплуатационных свойств различных поверхностей объектов недвижимости, территорий, транспорта; удалению загрязнений и поддержанию санитарного состояния объектов в соответствии с требованиями потребителей услуг. То есть помимо собственно уборки оценке также подлежит уход за поверхностями, их санитарная обработка и дезинфекция (Рис. 2)

Рис. 2.

Важно сказать несколько слов о том, как избежать конфликтов сторон при оценке качества работ. ГОСТ Р51870-2014 содержит рекомендации и на этот счет.

Подготовив перечень услуг по договору, в Приложении к нему необходимо отразить все виды технологических процессов уборки, применяемых на конкретном объекте, их периодичность. Нужно установить временные интервалы, в которые оказываются клининговые услуги. Образец оформления Перечня видов, объемов и периодичности услуг (работ) для конкретной уборки приведен в приложении « Г» (п. 5.3 ГОСТ).

Следует предварительно провести осмотр объекта и составить дефектную ведомость, поскольку, согласно п.7. ГОСТ, допускаются:

  1. не устраняемые дефекты, выявленные перед началом работ;
  2. застарелые, не поддающиеся выведению пятна;
  3. пятна и загрязнения, удаление которых приведет к деструкции и коррозии материала, потере им эстетических и эксплуатационных свойств;
  4. дефекты и пятна, образовавшиеся в ходе неправильной эксплуатации покрытий, обусловленные деструкцией и/или коррозией материалов поверхностей
  5. Нужно описать процессы ежедневной уборки в форме технологических карт или инструкций по каждому рабочему месту (п. 5.17. ГОСТ).
  6. Необходимо получить от Заказчика, либо разработать Паспорт покрытий (п.5.18 ГОСТ) в виде журнала, который после окончания процесса оказания услуг передается Заказчику.

п.7.2 ГОСТ) В договоре следует указывать требования к услугам профессиональной уборки, в т. ч. и четко определять места проведения оценки (контроля) качества работ. Для этого необходимо конкретизировать:

  1. здания (корпуса), помещения и их деление на контрольные участки;
  2. объем услуг по отдельным группам участков;
  3. уровни качества для различных типов помещений и участков;
  4. дополнительные требования для различных типов загрязнений.

Примечание. Заказчик может включить в договор особые требования, например, касающиеся наличия пыли, отсутствия пятен и т.п.)

п. 7.3. Определение показателей уровней качества ежедневной уборки для объекта в целом и (или) отдельных участков объекта осуществляют в соответствии с методикой контроля уровня качества профессиональной уборки (см. приложение «А» к ГОСТ Р 51870-2014).

Сейчас всё чаще между сторонами заключаются соглашение об уровне предоставления сервиса (Service Level Agreement, SLA), в котором указываются критерии оценки работы компании-подрядчика по клинингу, сферы ответственности и штрафные санкции. Соглашение такого вида – с применением норм ГОСТов, СанПин, а также корпоративных стандартов заказчика,- применимо и в клининге.

Регламентировать уровень качества работы в договоре можно по-разному. Например, прописать в SLA только базовые, минимальные требования к качеству работы подрядчика, невыполнение которых приведет к расторжению контракта. Можно напротив - закрепить в договоре требуемый (оптимальный) уровень качества работы клинеров. Однако не стоит забывать, что слишком высокие запросы к работе подрядчика,- особенно если они заведомо выше, чем необходимы компании в действительности, снижают экономическую эффективность аутсорсинга. Сотрудничество с чересчур требовательным заказчиком может потребовать от Исполнителя использования более сложных технологий, оборудования, дорогих расходных материалов. Всё это повлечет за собой удорожание услуги клининговой компании.

Рассмотрим подробнее правила приемки работ, согласно ГОСТ Р 51870-2014.

п.9.1 Приемку услуг уборки на объектах осуществляют на соответствие условиям договора и приложения к нему согласно требованиям раздела 7.

п.9.3 Приемку услуг уборки, оказываемых в разовом порядке, осуществляют по окончании оказания услуг, но не позднее чем через час после окончания, и оформляют актом сдачи-приемки выполненных работ (услуг).

п.9.4 Приемку услуг послестроительной уборки осуществляют на основании договора и промежуточных актов сдачи-приемки выполненных работ (услуг), оформляемых по окончании оказания услуг на каждом отдельном участке. По завершении послестроительной уборки на объекте на основании промежуточных актов составляют акт об окончательной приемке работ (услуг).

Важно помнить, что согласно Приложения «А» к ГОСТу, п.3.4. ,«оценку качества уборки осуществляют непосредственно после завершения уборки, но не позднее чем через 30 мин. после ее окончания при условии, что помещения не эксплуатировались. Контроль осуществляют после проведения ежедневной (основной) и/или генеральной уборки во внутренних помещениях и местах общественного пользования, за исключением прилегающих территорий (п.3.3.)».

Каковы же основные требования к качеству профессиональной уборки согласно ГОСТ? На поверхностях не допускаются:

  1. пятна, потеки; паутина; липкость, разводы и лужи;
  2. скопления пыли, мелкого мусора, клубков волос/шерсти, песка;
  3. избыток влаги, налет, пленка на поверхностях;
  4. необработанные пятна (яркие), остатки жевательной резинки, клея.

Что касается методики контроля качества профессиональной уборки (клининговых услуг), то справочное Приложение «А» ГОСТ 51870-2014 рекомендует определить критерии и заполнить таблицу А.1 (Рис. 3):

  1. А. 4 Показатели качества услуг;
  2. А. 4.1 Показатели качества профессиональной уборки устанавливают для двух групп загрязнений:
    1. 1-я группа - загрязнения, свободно лежащие на поверхности;
    2. 2-я группа - загрязнения, сцепленные с поверхностью.
  3. А. 4.2 Контроль качества уборки проводят для четырех групп объектов: мебели и оборудования; стен; полов; потолков.
  4. А. 4.3 Оценку качества услуг проводят в двух зонах уборки - доступной и труднодоступной.
  5. А. 4.4 Для каждой зоны уборки в соответствии с выбранными контрольными участками устанавливают показатели качества, приведенные в таблице А.1.

Рис 3.

При осмотре высоко расположенных поверхностей допускается использование лестниц; при осмотре мебели и оборудования - выдвигать стулья и выкатные тумбы, наклоняться, поднимать небольшие предметы.

  1. А. 5 Порядок проведения контроля:
  2. А. 5.1 При проведении выборочного контроля заранее определяют и согласовывают с потребителем услуг количество и перечень КУ.
  3. А. 5.2 Выборочный контроль проводят не реже одного раза в квартал.
  4. А. 5.3 Контроль качества уборки осуществляют по маршруту движения персонала в соответствии с технологической картой. Осмотр начинают с пола, затем осматривают мебель и оборудование в направлении снизу-вверх, далее стены и потолок.
  5. А. 5.4 Во время контрольного осмотра не применяют дополнительное оборудование: фонарь, щуп, салфетки и т.п.

Подлежащие контролю поверхности осматривают фронтально и под разными углами. В спорных случаях допускается использование зеркала на телескопической ручке и УФ-лампы при контроле чистоты в санузлах, а также применение салфеток.

  1. А. 6.2 Результаты контроля качества по отдельному помещению (объекту в целом) оформляют в «Листе контроля качества уборки помещения/объекта» (Рис. 4). Лист контроля качества уборки помещения/объекта оформляется в двух экземплярах и подписывается лицами, осуществлявшими контроль.

Рис. 4.

В заключении поговорим о методах контроля качества профессиональной уборки. Его оценку осуществляют визуальными (органолептическими) и инструментальными методами.

Органолептика – это восприятие чистоты нашими органами чувств: зрением, обонянием, осязанием. Незаменимым подспорьем им является специальный инвентарь для аудита. Например, компактные ультрафиолетовые лампы, позволяющие увидеть белковые загрязнения на поверхностях (прежде всего сантехники) (Рис. 5). С помощью этих же ламп и специального бесцветного маркера можно отслеживать соблюдение периодичности уборки. Если она была проведена, то отметка, нанесенная до уборки на столешницу или дверь, исчезнет. Но если поверхность не промывалась, то отметка будет светиться в УФ-лучах.

Рис. 5

Аудитору пригодятся и телескопические смотровые зеркала, с помощью которых можно проверить наличие пыли на высоком шкафу, за унитазом и в других труднодоступных местах (Рис. 6).

Рис 6 Рис 7

Для этих же целей можно использовать и камеры-эндоскопы, подключаемые к смартфону (Рис 7).

При инспекции состояния ковровых покрытий оцениваются несколько параметров. Прежде всего, их рН (водородный показатель) - мера кислотности водных растворов. Для контроля применяется индикаторная (лакмусовая) бумага. Она обладает уникальным свойством – меняет свой цвет в зависимости от среды, в которой находится. В кислотных растворах - становится красным, в щелочных средах - синеет. Порядок работы с индикаторной бумагой прост: нужно приложить тест-полоску к поверхности (внутрь ворса ковра) и провести сравнение цвета полоски с прилагаемой цветовой шкалой для определения показателя pH. Нормальным значением рН поверхности является 6-8 - это нейтральная среда (Рис. 8). При иных значениях необходимо продолжить удаление с ковра чистящих препаратов, чтобы избежать порчи покрытия и налипания на него грязи.

Рис 8  

Рис. 9Проверить, не осталось ли в ковре не смытое (остаточное) чистящее средство, можно и иным способом – намочить участок покрытия и обработать его щеткой. Если на поверхности выступает пена – значит, ворс ковра не промыт и содержит остаточное количество шампуня, которое необходимо полностью удалить (Рис. 9).

Не менее важно оценить остаточную влажность коврового покрытия после проведения химчистки. Это можно сделать довольно просто – приложить к поверхности сложенную в несколько слоев салфетку или фильтровальную бумагу. Если влажность избыточна – появится мокрое пятно.

Однако специальный прибор гигрометр позволит не только определить переувлажненные участки ковра или обивки мебели, но и установить границы высохшего пятна мочи домашнего животного в подкладке. Два электрода, которыми он снабжен, замыкают электрическую цепь при наличии влаги и солей, содержащихся в моче. Частота мигания индикатора и звукового сигнала покажут уровень влажности (Рис. 10).

Рис. 10  

Инструментальные методы контроля применяют также и для точной оценки санитарного состояния помещений, и определения уровня блеска твердых поверхностей пола и защитных полимерных покрытий.

Измерение блеска производят с помощью блескомеров, используя фотоэлектрический эффект. Для этого на измеряемую поверхность под определенным углом направляют пучок света постоянной силы и замеряют количество (интенсивность) отраженного света. Показатель блеска представляют как значение отражения поверхности по отношению к эталону из черного увиолевого стекла.

Рис. 11При этом величину блеска этого стекла принимают за 100 единиц. В России методика измерения блеска лакокрасочного покрытия описана стандартом ГОСТ Р 52663-2006 (ИСО 2813:1994), «Материалы лакокрасочные. Определение яркости блеска лакокрасочных покрытий, не обладающих металлическим эффектом, проводится под углом 20°, 60° и 85°. (Рис. 11) «Трехугловые» блескомеры - весьма дорогостоящее оборудование, позволяющее, однако диагностировать состояние различных материалов. Для окрашенного металла и других поверхностей с сильным зеркальным блеском рекомендуют использовать угол 20°, для пластика и полимеров - ∠ 60°. Для поверхностей с низкой степенью блеска (бумага, винил, полимерные пленки, пластик) - ∠ 85°.

При уборке и восстановлении твердых поверхностей – глянцевой керамогранитной плитки, полированного натурального камня – необходимо контролировать скользкость этих поверхностей.

Попавшая на них жидкость – капли дождя, снег и кусочки льда, - делает их чрезвычайно травмоопасными.

Несколько слов о методике измерения скользкости покрытия. Обратимся к ГОСТ Р 57141-2016 «Плиты керамические (керамогранитные). Технические условия», вступившему в силу 01 марта 2017 г. В нем для керамогранитных плит появился новый контролируемый физико-механический показатель – скользкость (п. 5.1.3.3). Его значение должно быть не менее 0,35 единиц для глазурованных и неглазурованных плит. В примечаниях сказано, что «…Скользкость определяют по требованию потребителя для полированных плит, предназначенных для устройства полов…». Производить оценку скользкости предложено по ГОСТ Р 55908-2013 «Полы. Метод оценки скользкости покрытия». Пока эти испытания возможно осуществлять только на специальном стенде в лаборатории ИЛЦ ГБУ «ЦЭИИС».

Рис 12.

Для проведения проверки полов непосредственно на объекте приходится, к сожалению, использовать немецкие приборы и стандарты: DIN 51130 – для помещений, где ходят без обуви, и

DIN 51097 для всех прочих мест (значения на рис 12).

Рис 13.

Испытания проводятся с помощью портативного комплекса «FSC-3» (Рис. 13) при разных состояниях поверхности покрытия (сухое, мокрое и покрытое машинным маслом) и при различных углах наклона (от 0° до 330°).

На объектах пищевого производства и в медицинских организациях оценку санитарного состояния поверхностей осуществляют биолюминесцентным методом, с помощью специального прибора – люминометра. (Рис 14)

Его использование предусмотрено Приложением Ж ГОСТ Р 51870-2014. Принцип работы устройства заключается в определении уровня аденозинтрифосфата (АТФ) - универсальной молекулы, находящейся во всех растительных, животных и бактериальных клетках, в том числе дрожжах и плесени. Как это происходит на практике? Находящийся в стерильной пробирке фермент вступает в контакт с молекулами АТФ на грязной поверхности. Взаимодействуя, они генерируют биологическое свечение холодного света. Люминометр подсчитывает яркость образовавшегося свечения и всего через минуту выводит на дисплей информацию об уровне загрязнения. Вывод прост – чем выше показания измерительного прибора, тем выше уровень загрязнения (Рис. 13)

Эта методика измерения, предназначенная для быстрого гигиенического мониторинга в соответствие с принципами ХАССП, используется, прежде всего, на пищевых производствах, объектах животноводства и медучреждениях.

В материале мы рассмотрели основные вопросы организации контроля качества, методы и специальное оборудование. В следующей статье планируется рассмотреть сложившуюся практику деятельности инспекторов-аудиторов и вопросы их профессиональной подготовки. Денис Горишный, Компания Сервис Престиж

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction