1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Контроль качества

Автор: Екатерина АНТОШКИНА,
руководитель отдела маркетинга компании «Чистый свет» (ГК Facilicom).
Журнал Cleaning №2, 2008 год

Всем компаниям, работающим на рынке услуг, знакома проблема оценки качества. Как сойтись с заказчиком во мнении? Как объективно установить параметры качества? Эти вопросы, конечно же, актуальны и для клининговых компаний. Тем более что сейчас рынок клининговых услуг — один из самых динамично растущих.

Однако развитию его может мешать отсутствие законодательной базы и единых стандартов. Сюда же можно отнести и проблему контроля качества. Поскольку любая оценка всегда субъективна, необходима система оценки качества услуг. Это позволит повысить взаимопонимание между клининговой компанией и ее клиентом. Следовательно, основная проблема клининговых услуг — это их стандартизация, которая позволит регламентировать способ оценки качества этих услуг. Пока же каждая компания находит свои методы контроля качества.

Своих стандартов нет

Отсутствие стандартов в области предоставления клининговых услуг вполне объяснимо тем, что эта сфера деятельности в России достаточно новая. Первые профессиональные компании появились только к 90­м годам. Общие правила были сфор­мированы сначала на базе зарубежных программ (основанных на действующих в мире нормах), а позже и на собственном опыте, ведь российское бизнес-­пространство имеет свои особенности, порой довольно резко отличающие его от западного рынка. Однако именно собственных, российских стандартов мы до сих пор не имеем. Принятый в 2002 году ГОСТ Р 51870­-2002 «Услуги по уборке зданий и сооружений» не дает предельно четкого разграничения по качеству уборки различных типов помещений и не в полной мере отражает все необходимые методы контроля.

Надо сказать, что речь о разработке и принятии единых для всех клининговых компаний стандартов ведется на уровне ассоциаций. Но ни конкретных идей, ни точного плана работы пока никем не было предложено.

Клиент — наш главный ориентир

Сегодня в крупнейших компаниях система контроля качества начинается с системы менеджмента качества. Это, кажется, наиболее верный и мудрый путь к стандартизации (хотя бы внутри одной компании). Система менеджмента (управления) качества — в дальнейшем СМК — является ключевым понятием в стандартизации. Существует международная сер­тификация СМК, которая позволяет обеспечить предсказуемые и стабильные бизнес-­процессы. Следовательно, клининговые компании, получившие сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2000, могут гарантировать клиенту высокий уровень работы и отлаженные бизнес­-процессы. Требования к сертифицируемым компаниям очень высоки и строги. Сертификат выдается сроком на три года (с возможностью последующего продления). В течение срока действия данного сертификата орган по сертификации ежегодно проводит инспекционный контроль с целью подтверждения соответствия данной СМК требованиям стандарта ISO 9001:2000.

Естественно, в получении таких сертификатов заинтересованы все крупные компании. Но это значит не просто один раз в год проходить контроль, но и постоянно стандартизировать внутреннюю систему контроля качества и непрерывно оптимизировать все бизнес­-процессы. По мнению Ирины Чупеткиной, руководителя отдела управления качеством компании «Чистый свет», в первую очередь важно создать клиентоориентированную структуру внутри компании. Такая структура должна создаваться только на основе своего опыта, ибо это позволит в дальнейшем многое предусмотреть и быстро ликвидировать любые возникающие проблемы на обслуживаемом объекте. Более того, данная система позволяет руководителям правильно и грамотно организовать младший обслуживающий персонал.

Каждая структура подразумевает совершенно четкую систему подразделений. В компании «Чистый свет» (ГК Facilicom) в пределах СМК создано несколько таких подразделений. Это информационный центр, диспетчерская служба (работает 7 дней в неделю и 24 часа в сутки), отдел управления качеством со службой контролеров и отдел оптимизации бизнес­-процессов. Каждое из-под­ разделений выполняет свою функцию в системе контроля качества и процессе стандартизации.

Кроме того, важно создать единое информационное пространство, которое в разы увеличивает эффективность работы компании. Это корпоративный информационный портал, система электронного документооборота, iP­-телефония, система дистанционного обучения, автоматизированная система контроля.

Также очень важен факт включения в СМК всех подразделений компании. Очень хорошо себя показывает практика ввода уполномоченных по качеству в каждом подразделении компании. Такой подход позволяет оптимизировать процессы и актуализировать процедуры силами подразделений, которые самостоятельно контролируют свои процессы. И шансы обеспечить поддержание актуальной СМК в компании увеличиваются на порядок.

Мотивация персонала: не забудьте о зарплате

Правильно организованная система контроля качества требует выделения принципов мотивации персонала. Зарплата для офисных сотрудников должна быть привязана к выполнению планов по развитию, а для персонала на объектах мотивация должна быть составлена с учетом показателей удовлетворенности клиента и качества выполнения работ.

Сама работа на обслуживаемом объекте основана на постоянном контроле всего персонала. Более того, контроль и развитие качества является функционалом каждого сотрудника на любой занимаемой должности. Чем «шире» взгляд на качество, тем более грамотно можно построить свою работу. По словам Ирины Чупеткиной, отправной точкой является «картина качества» самого клиента. Его мнение всегда приоритетно. Однако взгляд изнутри также имеет свои определенные преимущества. В компании есть четыре уровня контроля качества на объекте или четыре взгляда на объект.

Тотальный контроль

Работу каждого отдельного сотрудника на объектах контролирует администратор. К каждому объекту прикреплен менеджер, который посещает его с установленной периодичностью и проверяет не только персонал, но и администратора.

Специальный отдел управления качеством выполняет независимую проверку и, как правило, приезжает на объект неожиданно. Для того чтобы клиент тоже имел возможность контролировать качество услуг, созданы специальные чек­-листы, которые с установленной периодичностью заполняет заказчик.

Следующий уровень — совместная проверка качества работы на объекте, на которой присутствуют представители заказчика и компании. По результатам проверок составляются акты. Данные анализируются и учитываются в работе, все недочеты устраняются в текущем режиме в максимально короткие сроки.

Однако не только на проверках строится система контроля качества. Существует и специальный «журнал пожеланий и замечаний», который заполняется клиентом ежемесячно и отражает как общее впечатление о работе компании на объекте, так и мнение об оперативности исправления недочетов, что дает возможность понять, насколько клиент удовлетворен уровнем предоставляемых услуг.

Раз в год мы проводим анкетирование рядовых сотрудников компании заказчика и ключевых лиц предприятия для выяснения общего впечатления о работе на том или ином объекте.

Все отточено, как у ювелира

Систематизированная процедура контроля качества построена так, что при любой негативной оценке со стороны клиента механизм реакции на рекламацию (жалобу клиента) будет запущен мгновенно. Сразу же следует внеочередная проверка отделом управления качеством. Выделяются дополнительные ресурсы для исправления ситуации, после чего составляется отчет о погашении рекламации.

Соответственно, одно из ключевых звеньев в системе контроля качества в компании должно принадлежать отделу управления качеством. Данный отдел является независимым органом и подчинен непосредственно руководителю компании. Сотрудники отдела выезжают на объекты по своему графику проверок (о которых никто не уведомляется заранее), несут ответственность за повышение уровня качества оказываемых услуг, контролируют качество обучения персонала. Более того, в компании каждый сотрудник может заявить о «несоответствии» и предложить решение проблемы.

Кроме этого в нашей компании ежеквартально проводятся советы по качеству. Именно на них обсуждаются и принимаются к реализации конкретные проекты, способствующие улучшению СМК.

В целом система, выстроенная в нашей компании с ювелирной точностью, обеспечивает полноценное функционирование и развитие не только менеджмента компании, но и всего персонала на объектах.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction