Автор: Михаил ХАРЛАМОВ,
директор по развитию ГК «Сервис Престиж».
Журнал Cleaning №1, 2011 год

С чего начинается Родина, мы помним из слов песни советской эпохи. А с чего начинается клининговая компания? Какой вариант развития выбрать – мобильная бригада или стационарные объекты? Стационарные объекты более стабильны, но сейчас уже менее выгодны. Мобильные бригады экономически выгоднее, но для их функционирования нужно приложить больше усилий. В данной статье затронем вопросы, связанные с организацией необходимых крупному городу мобильных клининговых бригад.

Азы индустрии чистоты

Клининговые работы можно разделить на две основные составляющие: постоянные (контрактные) и разовые работы:

Под постоянными понимаются работы, проводимые в срок от 1 месяца и более по контракту. Чаще всего в срок 12 месяцев. Это работы по ежедневной интенсивной и/или поддерживающей уборке. Оплата производится, как правило, в конце каждого отчетного периода (месяца) или по условиям, оговоренным в контракте (договоре). Оплата контрактных работ производится по безналичному расчету.

Под разовыми понимаются единовременные или периодические клининговые работы (1 раз в неделю/месяц/квартал и т.д.) с выездом к клиенту. Оплата таких работ производится сразу (либо как предоплата перед началом работ, либо по факту подписания актов выполненных работ). Оплата разовых работ осуществляется как по безналичному расчету, так и за наличный расчет (через мобильный кассовый аппарат или через банк). Разовые работы включают, как правило:

• генеральную уборку помещения;
• послестроительную уборку помещения;
• сезонный стекломой;
• химическую чистку ковровых/тканевых покрытий;
• специализированные работы по уборке твердых полов (машинная чистка пола, кристаллизация, нанесение мастик/полимерных лаков и проч.);
• обслуживание мероприятий с почасовой оплатой труда.

Что приносит большую прибыль?! Практика показывает, что разовые работы. Но насколько они легки в организации, вот в этом и попытаемся разобраться.

Цена вопроса. Немного цифр

Рассмотрим ориентировочные цены на некоторые виды разовых работ – средние показатели московских компаний из открытых источников – реклама в СМИ, Интернет (табл. 1).

Таблица 1.
* Цена приводится из расчета средней степени загрязненности с использованием классических методов чистки в условиях, наиболее приближенных к идеальным.
** В зависимости от выбранного метода чистки, площади чистки, степени износа покрытия. Указана цена при применении метода «экстракции горячей водой».
*** При наличии точек крепления, мытье остекления с использованием воды и нейтрального моющего средства (только атмосферные загрязнения слабой степени и давностью не более 3 месяцев).

Рассмотрим цены на примере одного действующего объекта (табл. 2, 3).

Таблица 2.

Таблица 3.
В данной таблице приведены наиболее часто встречающиеся оборудование и инвентарь. Цены указаны прайсовые, без учета удорожания марки Cleanfix с 15 февраля на 5-7%. Роторная машина марки Columbus приведена как более дешевый вариант («аналог») других роторных машин. Данное оборудование в таблице приведено для примера и носит не рекомендательный характер, а исключительно информационный.

Пояснения к таблице. Задание, по которому клининговая компания рассчитывала стоимость работ: «Послестроительная уборка помещения сильной загрязненности (мытье окон с обеих сторон, машинная чистка твердого пола, генеральная отмывка санузлов (сильная степень загрязнения цементом, затиркой для межплиточных швов и т.п.)». Требование государственной компании – организатора конкурса: «компания-участник, работающая на рынке более 3 лет», предоставление всех финансовых отчетных документов за последний год работы и т.д., единый список всех сотрудников для проверки их данных по фактическому месту работы и месту регистрации. Меня приглашали быть техническим консультантом тендерной комиссии. Данные материалы предоставлены с разрешения компании-организатора. Время выполнения рассчитывалось по нормативам компании-участника. По времени выполнения работ можно было понять, насколько реальные данные дает компания – участник конкурса. Количество дней – время выполнения работ, деленное на 10 часов (средняя продолжительность рабочего дня с учетом обеденного и технологических перерывов). Как видно из таблицы, компания-участник заявляла почти 13 дней на выполнение указанных видов работ. По факту было потрачено 16 дней и 2 дня на устранение недочетов в связи с погодными условиями, неподходящими для мытья остекления. Хотя по усредненным нормативам расчеты были сделаны правильно. Увеличение вызвано ошибкой компании-участника. Вместо того чтобы по окончании уборки офиса/туалета/лестницы помещение сфотографировать, сдать прорабу под подпись о приемке и закрыть на ключ, компания-участник решила сдавать целиком этаж. Пока уборщики закончили работы на этаже, в уже убранные помещения пришли строители и стали штробить стены, шпаклевать и красить заново. А так как работы были не приняты, клининговая компания снова убиралась за свой счет.

Если сравнить стоимость контрактных работ и разовых, то цены на последние будут выше. Но почему так мало компаний берется за разовые заказы?

Для выполнения минимального заказа потребуются как минимум) три основных составляющих: обученный персонал, расходные материалы (химические средства, протирочный материал и проч.), оборудование. Рассмотрим первую из этих позиций подробнее.

К вопросу о персонале

Средняя заработная плата специалиста мобильной бригады на рынке труда в Москве составляет от 25 000 руб. без учета ЕСН. Для выполнения минимального заказа нам потребуется два человека, фонд оплаты труда которых составит 50 000 руб., что в пересчете на стоимость человеко/часа в месяц составит:
25000 руб. / 22 раб.дня по 8 ч в смену = 142 руб.

Это в 2 раза больше среднерыночной цены. В среднем на московском рынке цена 1 чел./ч по разовым работам составляет 60–70 руб. Час работы специалистов (опыт и знание специальных технологий по химчистке ковров, машинной чистке полов, лакировке и кристаллизации и др. виды работ) оценивается сейчас максимум до 100–120 руб.

Исходя из вышеуказанной арифметики наши два человека должны вырабатывать в месяц:
2 чел. х 8 ч в смену х 22 смены в месяц = 352 чел./ч.

Насколько мы сможем их обеспечивать таким количеством постоянных заказов? В пересчете на объем работ 352 чел./ч – это машинная чистка и нанесение полимерного лака на твердые полы площадью около 11 000 кв. м. Без вложений в рекламную кампанию и продвижения данного вида услуг не обойтись.

Также нам потребуются первоначальные затраты на:

• обучение персонала технологическим операциям. Это в среднем 5500 руб. за 1 человека, что составит 11 000 руб. за бригаду из двух человек;
• закупку минимального комплекта оборудования (см. табл. 3). В таблице приведено оборудование для примера. Многие компании по продаже оборудования предлагают сезонные акции, по которым можно купить отличную технику на 20–30% дешевле цен, указанных в прайс-листе. Чаще всего такие акции проводят компании Vileda, «Радник» (Numatik), Cleanfix, Taski. Минимально необходимое оборудование: пылесос, роторная машина, пылеводосос, экстракторная машина, комплект для мытья окон. Из таблицы действующих на 10 февраля 2011 г. цен видно, что цена данного комплекта составит по закупке минимум 120 000 руб. со средним сроком износа в 2 года (из практики);
• страхование гражданской ответственности за вред имуществу и здоровью третьих лиц. Как правило, данная сумма берется от суммы страхования и рассчитывается индивидуально для каждой компании. Цена также зависит от страховой компании, наличия и размера франшизы, суммы единовременной выплаты и т.д. Минимальная сумма составляет 30 000 руб. при страховании на 500 000 руб. с безусловной франшизой в 5000 руб.

Итого первоначальных инвестиций – 161 000 руб. (на бригаду из двух человек) + 50 000 руб. на заработную плату в месяц. Это без учета стоимости первоначальной закупки расходных материалов для уборки, химических средств, униформы, затрат на рекламу и продвижение услуг. Также не учитываются затраты на закупку, постановку на учет кассового аппарата (если предполагается наличная оплата), затраты на связь, транспортные расходы, офисные расходы. Мобильной бригаде не обойтись без фирменного транспорта, стоимость которого также не учтена выше. Но на первых порах можно арендовать транспорт. Еще два года назад можно было арендовать и уборочную технику, сейчас компаний-арендодателей на рынке мало и, как правило, в аренду сдается дорогостоящая техника, но не пылесосы и роторные машины.

Как быть? Рисковать или...?

Когда мне задают такой вопрос, отвечаю: «Если есть стационары, которые можно взять за базу, то рискните, а если ежемесячной базы нет и нет готовых клиентов на данный ежемесячный объем, я бы не рисковал». Хорошо, если есть успешные менеджеры по продажам. Но с ними сейчас большая проблема во многих компаниях. Продавать услуги очень тяжело. Но, как говорится, кто не рискует, тот не пьет шампанского! Однако, сказав «да», будьте готовы ко многому.

Если вы решили рискнуть и заняться этим бизнесом, вам необходимо его контролировать от момента поступления звонка в компанию до момента сдачи оборудования и материалов на склад компании. Это сложные управленческие ходы, и ваша задача – опережать своих сотрудников. Часто вы вкладываете деньги в закупку оборудования, в обучение сотрудника, а он при выгрузке оборудования роняет роторную машину, откалывает ручку или ломает механизм складывания. Еще хуже – грубит клиенту... А разбираться и регулировать все эти проблемы – вам. По данным опроса сотрудников мобильных бригад некоторых московских компаний, для того чтобы они «держались» за свою работу, их заработная плата должна быть не менее 40 000 руб. Если вы не будете платить эти деньги или предоставлять необходимый объем работ, чтобы их заработать, будьте готовы к махинациям и обману.

Наиболее распространенные махинации со стороны бригад:

• «халтура» в соседнем офисе/здании/квартире без заявки. Как предотвратить: четко нормировать время работ и по их окончании сдавать оборудование на склад компании. Также некоторые компании устанавливают на свой транспорт маячки, благодаря чему выборочно делают проверку заявленного и фактического местонахождения;
• бригадир предлагает клиенту на месте сделать дозаказ или доплатить за добавочный флакон суперсредства для очистки якобы трудновыводимого пятна, наличия которого не учла диспетчер. Как предотвратить: на этапе приема заказа диспетчер поясняет клиенту, что доплата должна производиться только после согласования с диспетчером и только по квитанции. Клиент должен усвоить, что вы даете гарантию только при наличии квитанции, в которой прописаны все виды выполненных работ;
• бригада экономит химию и материалы, потом продает их клиенту или конкуренту. Как бороться: ничего лучше «своих знакомых» никто не придумал. Тут только личный контакт и «подставные» лица.

Наиболее частые ошибки с последствиями

1. Диспетчер плохо ориентируется в техноло- гиях уборки/чистки/спецработах.
   Чем грозит: на вопрос «Сможете удалить мне чернильные пятна с шелковых ковров?» диспетчер ответит: «Да, конечно». По приезде бригада извинится перед клиентом и уедет, не выполнив заказ, так как технологически удалить такие загрязнения с таких материалов в 99% случаев невозможно. Как предотвратить: в идеале в диспетчеры брать опытного специалиста, из людей, ранее работавших в бригаде, или отправить диспетчера практиковаться вместе с бригадой по выходным дням.
2. Перед началом работ менеджер/бригадир не сделали осмотр помещения, не заполнили квитанцию и не ознакомили клиента с ориентировочной стоимостью работ.
   Чем грозит: по окончании работ клиент требует возмещения ущерба за порчу поверхности, которая была испорчена до вашего появления. Отказывается оплачивать, объясняя это тем, что диспетчер его ориентировала на другую сумму. Как предотвратить: составить внутренний бланк акта осмотра помещения; лучше, если к акту осмотра будут приложены фотографии выявленных до начала работ дефектов. Также хорошо сделать фотографии и по окончании работ. Особенно это пригодится, когда клиент не может присутствовать перед началом работ или приезжает через некоторое время после их окончания. Необходимо также взять у клиента подпись в бланке заказа, где указано, что допускается усадка, изменение цвета и т.д. (посмотрите бланк-квитанцию химчисток, не изобретайте велосипед). Пусть клиент поставит свою подпись также под ориентировочной стоимостью работ.

Эпилог

Четыре месяца назад я обучал сотрудников мобильной бригады компании «Диана» определенным технологиям. Каково было мое удивление, когда я обнаружил, что они, как фанаты, преданны общему делу и являются профессионалами в своей сфере. Многому я научился у них. Они обратили мое внимание, а я, в свою очередь, обращаю ваше на химию Chemspec. При правильном использовании эта химия работает. Но поразило меня другое: заказы есть, заказов много. Спектр услуг компания расширяет. Понятно, что рекламных возможностей у такой крупной компании куда больше, чем у начинающих. Достаточно во всех пунктах приема химчисток-прачечных разместить рекламу об акциях, и звонки идут. Но главная реклама – это отзывы клиентов, это «сарафанное радио». А как подтвердили в Департаменте потребительского рынка и услуг г. Москвы, «городу сейчас необходимы компании для помощи в уборке жилья москвичей. Старое поколение до сих пор вспоминает фирму «Заря» советского периода. Так если городу такие компании нужны, а у вас есть силы и возможности, а главное желание, то почему бы не вам взяться за это?