Автор: Татьяна ЗВОРЫКИНА,
академик РАЕН, д.э.н, профессор, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг Института региональных экономических исследований,
Журнал Cleaning №5, 2015 год

Когда в 2002 году приняли ГОСТ Р 51870–2002, клининг еще находился в стадии становления. За прошедшие годы он сформировался в мощную самостоятельную отрасль хозяйствования, имеющую наряду с большим количеством клининговых компаний свою собственную инфраструктуру: предприятия, выпускающие препараты, материалы и оборудование; учебные центры; консалтинговые компании; выставки и пр. Рынок клининговых услуг также претерпел большие изменения: появились инновационные технологии, новые профессии, увеличилось число объектов для уборки: медицинские, образовательные, офисные, спортивные и другие помещения; развилась уборка на транспорте и территориях. Количество клининговых компаний за время действия стандарта в регионах России увеличилось в десятки раз.

Сложившаяся ситуация потребовала серьезного изменения нормативных регуляторов отношений между исполнителями и потребителями клининговых услуг, разработчиками и поставщиками оборудования, материалов и препаратов, образовательными организациями, органами власти и местного самоуправления, то есть между всеми участниками рынка. Все это привело к пониманию, что действующий ГОСТ уже не соответствует новой реальности и требует принципиальных изменений.

С инициативной создания нового государственного стандарта выступила АРУК, основными задачами которой являются создание комфортных условий для развития клининговой отрасли в стране и формирование добросовестной конкуренции между участниками рыночных отношений. Национальный стандарт – именно тот документ, который создается на основе консенсуса (договоренности) между всеми заинтересованными сторонами. После его принятия согласованные технические требования становятся национальной нормой, которой должны придерживаться все.

В состав рабочей группы вошли ведущие специалисты отрасли под руководством Института региональных экономических исследований (ИРЭИ). Особую признательность нужно выразить Департаменту торговли и услуг города Москвы за организационную поддержку в прохождении многотрудных этапов согласования.

В результате был подготовлен новый ГОСТ Р 51870–2014 (вступил в силу с 1 июля 2015 года), который при сохранении основной конструкции версии 2002 года был дополнен более чем на 70%. Стандарт прошел научно-техническую, терминологическую, метрологическую и юридическую экспертизу и в полной мере отвечает современным требованиям к национальным стандартам.

Значительно расширено содержание стандарта: кроме требований к услуге добавились требования к персоналу и требования к контролю. Появился блок приложений, где приводятся виды услуг, технологические карты, методы контроля и многое другое, что в дальнейшем облегчит организацию и производство всех этапов работ.

Функции ГОСТ

ГОСТ Р 51870–2014, как и все прочие стандарты, призван выполнять четыре основные функции:

• экономическую;
• коммуникативную;
• информационную;
• социальную.

Стандарт создает определенное экономическое поле, на которое вступают участники сделки, то есть если предполагается проводить определенные работы, то им должен соответствовать набор процедур, подбор оборудования, химических средств, требующий неких затрат. В результате стороны выходят на экономическую составляющую. Это и есть экономическая функция стандарта.

Всем сторонам – участникам процесса необходимо общаться между собой, то есть находиться в едином коммуникационном поле, для чего определяется единый понятийный аппарат и единый технический язык, позволяющие достичь взаимопонимания. Это коммуникативная функция.

При необходимости заключения договора ГОСТ позволяет определить, какие требования могут быть предъявлены заказчиком, какая ответственность ложится на исполнителя. Начинающий предприниматель может найти в стандарте всю основную информацию о планируемом бизнесе. Национальный стандарт – это норма, которая служит носителем информации. В этом и заключается его информационная функция.

И наконец – социальная функция. Стандарт обеспечивает защиту как исполнителя, так и потребителя услуги, а также и других участников отношений. При возникновении конфликтных ситуаций, претензий или нарушении норм закона РФ «О защите прав потребителей» и других законов в случае обращения в судебные инстанции решение будет приниматься на основании положения действующего стандарта.

Содержание ГОСТ Р 518702014

Начнем с раздела «Области применения». Он определяет три основных сферы оказания клининговых услуг: территории, объекты недвижимости и транспортные средства. Стандарт распространяется на предприятия, работающие как в сфере бытовых услуг (индивидуальная уборка квартир, мытье окон и т.п.), так и с юридическими лицами (торговые сети, медицинские учреждения, спортивные сооружения, детские учреждения, промышленные предприятия, транспортные средства и т.д. и т.п.).

Стандарт не повторяет те требования, которые уже заложены в других нормативных документах. В его разделах «Нормативные ссылки» и «Библиография» приведен полный перечень всех регламентирующих актов, с которыми он связан. Это различные ФЗ, ГОСТы, СанПиНы, Правила и другие официальные документы.

Раздел «Термины и определения» включает в себя перечень самых основных и специфических профессиональных терминов, без которых невозможно позиционирование особенностей клининга. Однако он охватывает лишь небольшую часть терминов и определений, которые используются в клининге. Понимая это, по предложению АРУК Росстандарт включил в план национальной стандартизации на 2016 год разработку ГОСТ на терминологию в клининге. Основой для него послужит разработанный Н.Л. Володиным словарь «Термины и определения к клининге», в котором собран самый полный перечень существующей на сегодня профессиональной лексики.

Раздел «Классификация услуг» конкретизирует услуги уборки по сферам деятельности: бытовой (уборка жилой недвижимости и прилегающих территорий), общественной (уборка административных зданий, БЦ, ТЦ, вокзалов, объектов культуры, образовательных учреждений, спортивных сооружений и проч.), индустриальной (уборка промышленных цехов и предприятий различного назначения), медицинской (уборка в лечебных учреждениях всех профилей), на транспорте (внешняя и внутренняя уборка всех видов транспортных средств). Уборка классифицируется также по типам: послестроительная, генеральная, первичная, разовая, интенсивная и ежедневная – с последующей детализацией каждого типа.

Раздел «Общие технические требования» также расширен и уточнен по сравнению с предыдущим ГОСТом. В нем рассматриваются требования к договорам, к приему заказов, а также описаны способы удаления загрязнений и их основные виды. Подробно рассматривается уход за различными поверхностями: из природного и искусственного камня, древесины, упругих материалов, стекла, металла, текстиля и кожи, с применением отделочных материалов (штукатурка, керамическая плитка, обои и др.).

Появился и раздел «Требования к персоналу». В сфере услуг, в отличие от производственной сферы, значительная роль отводится персоналу и его мастерству. Персонал, по требованиям стандарта, должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку (переподготовку, дополнительное профессиональное образование) или опыт практической работы в соответствии с занимаемой должностью. Работник может получить профессиональное обучение и подготовку как в специализированных центрах, так и непосредственно в клининговых организациях. Профессиональный уровень исполнителей должен быть подтвержден документами (дипломы, свидетельства, удостоверения, сертификаты и др.) об обучении и присвоении квалификации. Не реже чем один раз в два года персонал должен повышать профессиональную подготовку.

Очень подробно представлен раздел «Требования к качеству профессиональной уборки». В нем приведены недопустимые загрязнения в зависимости от видов поверхностей и способов уборки, определены методы оценки общего качества и уровня микробиологической чистоты.

В разделе «Требования безопасности и охраны окружающей среды» актуализировано порядка 25 документов, определяющих требования как к оборудованию, так и к химическим средствам. Приведен ряд основных правил техники безопасности и пожарной безопасности. Представлена иерархия уровней качества (в зависимости от требований заказчика), которые напрямую влияют на расчет стоимости услуг. При составлении данного раздела был использован зарубежный опыт оценки качества уборки, который разработчики адаптировали к отечественной действительности.

Порядок и сроки приемки выполненных работ установлены в разделе «Правила приемки».

В разделе «Методы контроля» указаны основные методы определения качества профессиональной уборки, как то: визуальный (органолептический), биолюминесцентный, контроль с помощью УФ-лампы, индикаторных бумаг или пластин и измерение линейных размеров для ковровых изделий.

Большим подспорьем в работе клининговых компаний будет пакет приложений, включающий в себя:

• методику контроля качества профессиональной уборки;
• примерный перечень услуг профессиональной уборки;
• перечень видов, объемов и периодичности услуг (работ);
• макет технологической карты;
• макет паспорта покрытий пола;
• описание биолюминесцентного метода определения общей биологической чистоты поверхностей.

Эти материалы составляют важную информационную функцию. Само собой разумеется, что основой для выполнения работ по уборке является договор. ГОСТ позволяет правильно сформулировать все услуги и должным образом включить их в договор с указанием их объемов, периодичности, правил оценки и приемки. ГОСТ, упомянутый в договоре, становится обязательным к исполнению, и он же служит основным критерием при возникновении конфликтных ситуаций, так как является национальной нормой, принятой на федеральном уровне.

Как использовать ГОСТ

Несмотря на свою более чем двадцатилетнюю историю, клининг продолжает оставаться достаточно новой и развивающейся отраслью. Поэтому часто приходится сталкиваться с компаниями, которые задают вопрос: «Где найти первичную информацию, как понять, с чего и как начать?» Ответ прост: «Берите стандарт и читайте». Это основной документ для последующей разработки технологических карт, должностных инструкций и т.п. На его основе можно составлять и методические пособия, и даже писать учебники.

ГОСТ и его приложения являются базой для грамотного составления договора с заказчиком, который послужит гарантией доверительных и взаимовыгодных отношений сторон и не допустит возникновения конфликтов.

Без преувеличения можно сказать, что новый ГОСТ Р 51870-2014 – это «наше все» в клининговой отрасли. Работа по этому стандарту позволит успешно развиваться, выдерживать конкуренцию и, соответственно, получать достойные доходы. А это и есть конечная цель любого бизнеса.