Автор: Ирина ЛЕБЕДЕВА,
журнал «Клининг».
Журнал Cleaning №3, 2015 год

Каждая выставка, привлекая участников и посетителей, обязательно заявляет, что в ее экспозиции будут представлены интересные новинки. После ознакомления со списками новшеств прошлого года возникла мысль опросить экспонентов, чтобы понять, насколько эта продукция оказалась востребована за истекший год. Оказалось, что, за редким исключением, продажи в этом сегменте почти не шли. После таких удручающих результатов нам захотелось узнать у различных служб уборки, в чем же причина такого равнодушия. Предлагаем и поставщикам, и потребителям результаты нашего скромного опроса.

Как появляются новинки

Не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понимать, что любой производитель для сохранения своей конкурентоспособности на рынке и дальнейшего развития должен постоянно совершенствовать свою продукцию, предлагать новые товары, привлекательные для пользователя. Эта деятельность требует капиталовложений, и совершенно новый продукт, как правило, отличается более высокой ценой. А поскольку покупатель, по законам рынка, хочет покупать как можно дешевле, то компромисс заключается в том, что при более высокой цене потребитель в конечном счете сможет экономить на более дешевых технологиях, снижении потребления ресурсов, химических средств, расходных материалов и проч. Затем в дело вступают продавцы, в задачу которых входит убеждение клиента в необыкновенных преимуществах именно этой новинки.

Условно в нашей сфере деятельности новинки можно разделить на две основных категории:

• усовершенствованные модели/продукты, например более прочные перчатки, улучшенная формула химического средства, более экономичная уборочная машина и т.п.;
• принципиально новые продукты/техника, требующие изменений технологических процессов, переподготовки кадров.

И хотя новинки, особенно не имеющие аналогов, это всегда риск, в ассортименте некоторых компаний их доля достигает 30%.

Несмотря на провозглашенную программу импортозамещения, основная доля продукции для клининга остается зарубежной. Наиболее успешно с заменой продукции на отечественную обстоят дела с производством моющих и чистящих средств и расходных материалов. Что же касается инвентаря, а особенно уборочной техники, то здесь возможность перехода на отечественное производство требует и больших затрат на разработку, и более длительных сроков налаживания производств. Это дело даже не очень ближайшего будущего.

На рынке инвентаря все более расширяются линейки тележек, предназначенных для конкретных задач, все разнообразнее становится мелкий инвентарь, совершенствуется эргономика. Разнообразнее становится выбор протирочных средств из новых или улучшенных нетканых материалов.

В области техники практически все ведущие компании разрабатывают новые модели, совершенствуя уже зарекомендовавшие себя машины, к которым потребитель приспособился. Например, увеличивают мощность всасывания при одновременном снижении энергопотребления, повышают объемы пылесборников, разрабатывают многофункциональные модели и т.п.

Хотя некоторые новые европейские машины на рынке страны-производителя были дешевле своих предшественниц, в России из-за резкого скачка курса валют они оказались малопривлекательными. То же произошло и с товарами американского производства. Почти уравненный с евро курс доллара вдруг сделал их неоправданно дорогими. Несколько предложенных рынку принципиально новых машин стали настолько дорогостоящими, что завозятся исключительно под конкретный заказ.

Рынок развивается, новинки множатся, но...

Трудности внедрения с точки зрения продавцов

При продвижении новинок сдерживающими факторами являются как внутренние причины, так и внешние обстоятельства. К внутренним причинам, во-первых, относится резкое сокращение рекламных бюджетов, вызванное кризисом. Получается ситуация, при которой потребитель просто не имеет возможности узнать, какой же отличный товар ему хотят предложить! Во-вторых, новые модели иногда бывают «сыроваты», что увеличивает количество претензий и снижает продажи.

К внешним факторам продавцы относят сокращение бюджетов компаний-потребителей на уборку, низкую квалификацию линейного персонала – основного практического пользователя, косность и нежелание технологов что-либо менять в однажды разработанных и ставших привычными технологиях. Ну и, конечно, система откатов, к которой отрицательно отнеслись респонденты с обеих сторон, но которая при этом все-таки имеет место быть!

Обобщая полученные от продавцов ответы, можно сказать, что они-то готовы разнообразить рынок новыми товарами, но, к сожалению, к этому не готовы наши службы уборки.

А что же уборщики?

В одном они солидарны с продавцами: кризис – не лучшее время для внедрения новинок. Однако, с другой стороны, кризис заставляет искать пути снижения стоимости работ, а значит, искать и новые товары, которые будут этому способствовать. Самая дорогостоящая составляющая – это заработная плата сотрудников. Следовательно, все, что способствует сокращению штата, клинингу выгодно. Но при этом одновременно сложные машины, концентрированные химические средства зачастую требуют более длительного обучения персонала, что при высокой текучести кадров совершенно невыгодно. Поэтому больший интерес представляет уже знакомая, но усовершенствованная модель. Высокоавтоматизированную, а значит, более дорогую, хотя и с высоким уровнем производительности и с большим количеством функций машину никто не доверит рядовому рабочему без образования. Можно сделать вывод, что компаниям, активно использующим исключительно дешевую рабочую силу, новинки в принципе не нужны.

Другое дело те, у кого трудится хорошо обученный персонал и низкая текучесть кадров. Такие компании отслеживают новинки, но относятся к ним весьма выборочно и критично.

Тем не менее для всех неудобны те новинки, которые требуют принципиально новых технологических подходов. Такие новшества, по мнению одной из компаний, рационально внедрять при запуске/ вхождении на новый объект, когда еще не выработались привычки к устоявшимся технологиям мойки. Новые технологии с новыми техникой/химией/инвентарем имеет смысл заранее просчитывать и закладывать в проект.

Практически все респонденты отмечали подчас невысокую квалификацию менеджеров по продажам. И если в столицах проблема стоит не так остро, то в регионах зачастую именно этим объясняется недостаточная популярность некоторых весьма именитых брендов. Большое значение для покупателя имеет готовность и оперативность продавца продемонстрировать свой продукт.

Когда новинки необходимы

Изменение действующих и принятие новых стандартов в области чистоты и гигиены неизбежно заставляют службы уборки применять новые технологии и отслеживать новинки. Ярким примером является обязательное применение принципов ХАССП во всех областях, связанных с пищевыми продуктами, а также ужесточение экологических требований. Благодаря этому активно начали внедряться экологически безопасные и биоразлагаемые химические средства, новые модели инвентаря с соответствующей цветокодировкой.

Используются новинки и при предложении более простых и экономичных технологий. Так, начальник ССП НФ «Корстон-Москва» Вера Назаренко рассказала, что в гостинице чистку ковролина традиционно проводили при помощи пеногенератора, что отрицательно сказывалось на качестве ковролина и на продолжительности уборки. На очередной выставке обратили внимание на вертикальный пылесос с функцией сухой чистки. Раньше сухая чистка осуществлялась огромными тяжелыми машинами, и в эффективность нового метода не очень верилось. А сейчас отель собрал предложения нескольких компаний, каждая из них провела демонстрацию, и оказалось, что такая технология совсем не трудна и действительно эффективна. После того как посчитали расход средства, сравнили в сумме затраты на машину и химию за определенный период, учли удобство перемещения, хранения, ухода, сделали свой выбор в пользу вертикального пылесоса.

Очень актуальными для отелей оказались дозаторы дезинфектантов для рук (санитайзеры), устанавливаемые в гостевых зонах. С их помощью гости имеют возможность одновременно и помыть, и продезинфицировать руки, не пользуясь туалетом.

Любопытно отметить, что немаловажную роль играет такая деталь, как цвет продукта. Например, Ольга Петрова из «БАЛТИЯ Отель Менеджмент» отметила, что на ее выбор пылесосов повлиял их незаметный серый цвет. Яркие цвета уборочного оборудования не должны бросаться в глаза постояльцам.

Не всем довольны потребители

Хотя поставщики и считают, что все их предложения направлены исключительно на более полное удовлетворение потребностей пользователя, сами пользователи далеко не всегда с этим согласны.

Наибольшее количество нареканий вызывают тележки уборщиц и горничных. На рынке представлен целый ряд компаний с очень широкими линейками и большим ценовым диапазоном. И тем не менее у служб уборки есть целый ряд претензий. Приведем парочку конкретных примеров.

Вот что сказала Ольга Петрова из «БАЛТИЯ Отель Менеджмент»: «Для тележек горничных нам пришлось самим пошить занавески, чтобы отделить белье и полотенца; также, как мы ни старались, не смогли найти тележки с пластиковыми крышками для мусора. Пришлось также отдельно шить карманы для инвентаря горничных, так как корзина-переноска предназначена только для моющих средств и для губок, а перчатки, микрофибровые салфетки и т.п. класть было некуда.

Ольга Пасхина (клининговая компания «СОЛ») отметила, что в приобретенной тележке категорически не хватает держателей для мопов, но при этом имеется 10 крючков. То есть производитель решил, что два держателя мопов будет достаточно, а для удобства в работе желательно иметь как минимум 4 держателя. Вот вам и новинка. На сделанные пожелания в компании-производителе ответили, что для внесения изменений потребуется три года... От тележки не отказались, но подгоняли под себя сами.

Далее следуют претензии к качеству химии.

По мнению Светланы Кончевой (кондитерское предприятия «Полет»), на рынке присутствует очень много новых моющих средств, которые в принципе не соответствуют заявленному качеству, не облегчают труд уборщиков и не отвечают соответствию цена/качество. Так, достаточно часто предлагаются моющие средства, качество которых откровенно не соответствует громким заявлениям о том, что «отмоют при минимальной концентрации», и т.п. Поэтому все практически приходится сначала тестировать на производстве, а потом уже внедрять, если понравилось.

Вера Назаренко сделала пробную закупку средства по уходу за ковролином, которое должно препятствовать впитыванию пятен. После обработки контрольного участка оказалось, что эффекта не последовало, поэтому закупать не стали.

А мечта Ольги Петровой – средство для удаления с ковролина пятен от морилки! «Из каких ко мне только компаний не приезжали, но до сих пор так никто и не смог справиться с поставленной задачей... А так хочется избавиться от этих ненавистных пятен! Весь вид портят!». Да и по другим предложениям есть замечания.

Ольга Пасхина рассказала: «Сейчас мы активно внедряем систему подготовки мопов, которая реально позволяет экономить до 40% времени. Но вот беда: машинка для стирки мопов стоит больших денег, да еще и стиральную машину надо купить профессиональную, а цена у нее золотая. Вот и получается, что система есть, а сопровождение дорогое. В этом случае придумываем, как сохранить метод и получить от его применения эффективный результат. А еще я недавно нашла прекрасный сгон для подметания, отвечает всем моим требованиям, но одна проблема: резинка не снимается для очистки. Ее надо откручивать отверткой. Вот вам и хороший продукт».

Из приведенных примеров видно, что, по мнению пользователей, заявленные преимущества не всегда соответствуют действительности.

Уделяют ли внимание эргономике?

Все опрошенные компании проявили активный интерес к эргономике. Так, по мнению Веры Назаренко, у пылесоса должны быть длинная ручка, чтобы меньше наклоняться; прочно закрепленный на корпусе шланг, чтобы удобно возить; отсутствие острых углов, чтобы не задевать за стены и мебель. Эта сторона вопроса важна и при выборе различного инвентаря: покупатель отмечает такие детали, как длина ручек для мопов, телескопические мопы, удобство отжимов и колес тележек, и еще многие другие показатели.

Необходимость внимания к эргономике хорошо сформулировала Светлана Кончева:
«При современном уровне производства любое лишнее движение, задержка на 2–3 минуты, например из-за неудобства инвентаря, выливается в потерю 5–10% рабочего времени, а это либо существенное увеличение заработной платы, либо снижение качества уборки. Поэтому расходы на вложение в удобные, разработанные с учетом всех требований средства уборки очень быстро окупаются. Кроме того, используя инвентарь, которым удобно работать, люди меньше устают, а это также отражается на качестве уборки. На нашем предприятии мы уже несколько лет назад перешли на профессиональный инвентарь с цветовой кодировкой. Кстати, кроме прямой выгоды от снижения времени на уборку благодаря большему удобству, получили дополнительный бонус – за счет введения цветового кодирования избавились от неразберихи с инвентарем – на каждом участке свой цвет».

Где знакомиться с новинками?

Прежде всего заметим, что понимание новинки у продавца и покупателя значительно разнится. Поставщик определяет ее как товар, которого ранее не было в его ассортименте. Для покупателя же новинкой является любой новый товар, которого он еще не покупал.

Основным местом экспозиции/ознакомления в первую очередь являются профессиональные выставки.

Конечно, потребители внимательно прислушиваются к отзывам коллег.

Представляют интерес презентации, семинары, обучающие курсы.

В любом случае главную роль в принятии решения о приобретении нового продукта играет возможность практически с ним ознакомиться, самим опробовать механизм его использования.

Можно ли активизировать внедрение новинок

Из проведенного опроса мы можем заключить, что, несмотря на кризис и в общем-то разный подход к пониманию новинок, интерес к ним безусловно есть. Мешает, по общему мнению, кризис. Но в не самой высокорентабельной отрасли любые дополнительные затраты только множат проблемы, которых и так хватает. Однако кризис свирепствует и в Европе. И тем не менее там решение существует. Вот как подошли к решению этой проблемы во Франции. Федерация клининговых предприятий (FEP – Federation des entreprises de proprete) подписала с Национальной кассой страхования рабочих от заболеваний (CNAMTS – Caisse Nationale de l’assurence maladie des travailleures salaries) договор, по которому Касса берет на себя финансирование от 15 до 70% стоимости оборудования и инвентаря для клининговых компаний и предприятий отрасли HoReCa, если это способствует снижению травматизма и риска профессиональных заболеваний. Принцип прост: любое предприятие с численностью сотрудников не менее 200 человек и входящее в Федерацию обращается с обоснованной заявкой в местное отделение Кассы, которая, при принятии положительного решения, возмещает до 70% затрат на такое дорогостоящее оборудование или инвентарь, как моторизованные уборочные тележки, парогенераторы, райдеры, тракторы для мусорных контейнеров или любые другие инновационные системы, способствующие внедрению эргономичных и соответствующих всем нормам техники безопасности новшеств. Пока этот договор будет действовать до июня 2016 года.

От редакции

Хотим поблагодарить за участие в создании материала всех, кто ответил на наши вопросы. Помимо уже названных в статье, особенно признательны тем, кто дал развернутые и обоснованные ответы с хорошими примерами: Александру Бессарабову, компании «Интерпроект», Андрею Викентьеву, компании «Рива Рус», Юрию Важдаеву, компании «Радник», А. Устинову, Татьяне Снимченко, «Москоу Кантри Клаб».