Автор: Михаил ХАРЛАМОВ,
генеральный директор ГК «Сервис престиж».
Журнал Cleaning №3, 2009 год

Кража личного или офисного имущества клиента сотрудниками клининговых компаний – это, к сожалению, один из самых распространенных веских аргументов против передачи услуги на аутсорсинг. Делать вид, что проблемы не существует, не имеет смысла, поскольку она касается не одной конкретной компании и даже не одной отдельно взятой страны.

Многие из нас прикладывают много сил, чтобы найти клиента, заключить контракт, наладить производственный процесс, сработаться с клиентом, удовлетворить все его прихоти... А затем, месяца примерно через три, наконец-то выдохнуть: клиент доволен, партнерские отношения установлены... Но в один прекрасный день, когда мы едем на объект в хорошем настроении, как гром средь ясного неба звонит мобильник и клиент сообщает: «Сегодня на объекте у нашего сотрудника пропало...» И нам уже не столь важно, что именно пропало, вердикт один: ваши сотрудники украли.

Круг подозреваемых

Для начала давайте разберемся, кто склонен к подобной «клептомании». Думаю, вы не раз при объяснении с клиентом слышали ответ: «А кто, если не уборщики или охрана?! Все остальные – это ведь свои сотрудники». А кто такие свои сотрудники? Люди, находящиеся в одном здании пять дней в неделю на протяжении 8–10 рабочих часов?! У каждого из них свои причины взять чужое.

Бытует мнение, что в клининговых компаниях работают социально и материально не обеспеченные люди. Но в последнее время многие сотрудники из различных сфер могут пожаловаться на свою материальную необеспеченность. Для меня было шоком узнать, что люди не стесняются брать домой офисную бумагу, канцелярские принадлежности, расходники для туалетов и даже губки, тряпки, отливать химию для домашнего пользования. Однажды охранники показали мне запись с видеокамер того, как сами сотрудники заказчика брали из комнаты уборщиков микрофибровые салфетки, емкости с жидкостью для мытья посуды, химию, пакеты для мусора и т.д. И определенно не для служебного пользования.

All inclusive, или Наш менталитет

А теперь отвлекитесь от клининга и офисов и вспомните: разве вы ни разу не слышали от своих знакомых, отдыхавших на курортах Египта или Турции, как они вывозили из гостиниц полотенца, пепельницы и прочее имущество встречающей стороны «на память, как сувениры»?! Или со словами «ну это все уже включено в стоимость нашего отдыха, не обеднеют». Так что причина мелкорозничной «клептомании» – «зачем покупать то, что можно взять бесплатно?». К сожалению, это мещанский менталитет, свойственный людям, не важно, в какой сфере они трудятся и в каком городе живут. Каждый ворует в меру своего социального статуса и возможностей. Много лет руководители многих ведомств пытаются бороться с коррупцией. А что такое коррупция? То же воровство, мошенничество, вымогательство, только в больших размерах. Борьба с воровством – это национальная программа. Наша задача – избавиться от возможных случаев воровства на рабочем месте и предотвратить эти факты в уборке. И только обсуждение в открытом диалоге поможет нам избавиться от этой социальной проблемы.

Пример из практики

В 1996 году, в бытность менеджером одной крупной клининговой компании, мне пришлось столкнуться с таким фактом. У нас был заключен контракт на ежедневное обслуживание офисного здания одной крупной международной компании. В смену на объекте работало два дневных и шесть ночных уборщиков. На одном из этажей находились кабинеты топ-менеджеров из США. У нас в стране зарплата среднестатистического уборщика ночной смены составляла на тот период 120 долларов. В кабинетах заказчика на том этаже, о котором идет речь, было много чего: коробки с сигарами, холодильники, забитые алкогольными и прохладительными напитками премиум-класса, коробки брюссельского шоколада, корпоративная сувенирная продукция в виде позолоченных часов, брелоков с полудрагоценными камнями и т.п. И что, как вы думаете, стало пропадать? Нет, не драгоценности, а именно продукты питания.

Меня вызвал начальник охраны, бывший сотрудник наших спецслужб в отставке, и попросил решить этот вопрос самостоятельно в течение недели-двух, иначе он доведет все факты до высшего руководства, и как результат – смена клининговой компании. Надо напомнить, что в период 1992–1997 годов рентабельность клининговых компаний составляла до 200%!!! Мало кто из владельцев простил бы тогда расторжение контракта по этой причине. Лихие 90-е... Надо было решать проблему самостоятельно.

Начал вникать: каждую ночь из кабинетов топ-менеджеров пропадали то одна конфетка из коробки, то сигара; то кому-то из моих сотрудников захотелось глотнуть прохладительного напитка – он открыл банку, сделал глоток и поставил обратно в холодильник. Утром это все замечали «хозяева» своих кабинетов и возмущались. Беседы с уборщиками, разговоры об общей ответственности не помогли; уволить всю смену разом – а это шесть ночных в смену, а точнее, 12 ночных сотрудников на объекте – не представлялось возможным. За неделю найти столько опытных и проверенных, а главное, трудолюбивых сотрудников было не проще, чем сейчас. Приставить к каждому по контролеру – нереально, в компании не было столько свободных управленцев, которые каждую ночь работали бы приставами. Было найдено немного странное, но результативное решение: «подсадная утка». В каждую смену были внедрены по одному «своему» человеку, которые были в курсе поставленной задачи. Им необходимо было сдружиться с сотрудниками в сжатые сроки и выявить воришку. Для этого выбирались люди среди знакомых. Чуть больше, чем за неделю, в одной смене нашли студента, который «подпортил» репутацию компании. А теперь иллюстрируем объяснения этого поступка и его последствий с разных сторон.

Действующие лица и исполнители

Виновный: Да, брал, а кто тут не берет? Поймали только меня. Я же не деньги у них брал. А вы видели, сколько у них сигар в этих коробках? Я же не брал коробку целиком. Ну подумаешь, за месяц штук пять-шесть... Сколько-сколько они стоят??? Да откуда мне знать? Зачем конфетки брал по одной? Ну а вы бы сами взяли всю коробку? Там же их штук 12 в коробке, одну-то они не заметят, а я своей сестре носил, она такого ни разу не ела... Зачем банку открыл, попил и поставил обратно? А зачем мне всю банку забирать, охрана же на выходе проверить может. И в конце концов, у него в холодильнике такая банка одна была, а вдруг он утром сам попить захочет... Последствия? Я не думал, что они такую шумиху из-за мелочи поднимут!

Сотрудники ночной смены службы уборки: Ну и что с того, взял парень по мелочи. Он же не коробками таскал. Они же иногда на столах даже деньги оставляют, он же не брал. Наверное... Никто ведь на это не жаловался. Нет, ну понятно, что так неправильно. А за копейки нам ночами работать – это нормально? Мы люди с высшим образованием, а моем тут полы этим фирмачам. Сделали бы мы сами так? Честно? Сложно ответить, когда ты домой приходишь и понимаешь, что твоя младшая сестра, кроме дешевых карамелек, ничего более вкусного не ест. У него же отец пьет, мать на трех работах корячится, он на учебу деньги зарабатывает... По-человечески его можно же понять. Вот вы (обращаясь ко мне) разве прошли бы мимо всего этого, вспоминая глаза своих детей? И если честно, то они тут сами виноваты. Зачем на столах раскидывают все подряд? Да нам такое и не снилось. Трудно устоять, чтобы не взять. Зачем тратить свои деньги, если они это все равно потом в мусорку выкидывают... Не надо дразнить голодных!

Начальник охраны заказчика: Нет, мы не просим возместить стоимость этих продуктов. Подошел бы и попросил, что там, не люди? Конечно бы дали. Но мы настоятельно требуем, чтобы этого больше не повторялось. Да, кстати, тут у меня еще столько-то жалоб и служебных записок о пропавших чашках, галстуках, ручках и т.д. А вот это вашей компании придется возместить. Я вам сейчас выдам все эти жалобы, чтобы вы решили эти вопросы самостоятельно; я же вижу, что для вас репутация компании важна. И не говорите, что это не ваши сотрудники. Один факт есть, значит репутация подмочена.

Старший администратор заказчика, контролирующий работу подрядных организаций: Еще один подобный случай – и вы не только вылетите отсюда, но и возместите весь ущерб, включая моральную неустойку. Куда смотрит ваш отдел кадров? Что хотите, то и делайте! Но один раз попались – и ваша работа на этом объекте под большим вопросом!

Я специально привел этот пример. Не факт хищения ноутбука, вынесенного в большом пакете с мусором, не взятые со стола духи, не вскрытые тумбочки и украденные деньги, не пропавшие перед Новым годом сувениры... И не доказано, что все пропавшее присвоили уборщики. Но ясно одно: каков бы ни был размер ущерба, проблемы у компании и испорченная репутация обеспечены. «Ложки-то нашлись, а вот осадок остался».

Извечный вопрос: что делать?

Что можно сделать во избежание подобных инцидентов? Мы отвечаем за действия своих сотрудников, и для нас важна репутация нашей компании. Есть несколько самых распространенных способов профилактики воровства.

При приеме сотрудника на должность уборщика его следует ознакомить с должностной инструкцией, в которой прописано: «Сотрудник не имеет права брать в личное пользование имущество клиентов, в том числе находящееся в мусорных корзинах». Также не лишней будет формулировка: «Администрация имеет право в случае установления факта хищения обратиться в правоохранительные органы РФ для возбуждения уголовного дела». Данная мера – самая законная и на самом деле приносит желаемый эффект.

Хорошей мерой также является распечатка выписок из Уголовного кодекса РФ с перечислением возможных наказаний за хищение или кражу. Эту выписку можно дать сотруднику как памятку при вводном инструктаже или ознакомлении с должностной инструкцией.

Также при приеме на работу следует брать расписку с сотрудника в том, что он обязуется соблюдать все правила и требования работодателя. В части требований, касающихся сохранности имущества заказчика, обязать сотрудника возместить стоимость похищенного в десятикратном (например) размере. Данная мера противозаконна по своей сути, так как любое преступление не может выноситься на самосуд: об этом должно быть заявлено в территориальные органы правопорядка, а наказание определяется судебными органами.

Многие компании во избежание краж, совершаемых сотрудниками, делают обязательными следующие правила.

1. Данные риски компании страхуются. Только учтите: либо сумма страховой премии в год будет очень высока, либо страховая компания в 99% случаев откажется от выплаты без возбуждения уголовного дела и нахождения виновного.
2. Все сотрудники принимаются в штат компании по трудовым книжкам. Согласитесь, мало кому захочется иметь запись в книжке, закрывающую им дальнейшую дорогу в любое приличное место работы.
3. Для каждого объекта создается перечень разрешенных к проносу на работу предметов и денежных сумм. Например: украшения в виде кольца обручального, цепочки нательной, кулон, часы наручные, плеер, денежные суммы, не превышающие 5 тысяч рублей, и т.д. Все, что не указано в данном списке или превышает разрешенное количество, должно декларироваться у сотрудников охраны в присутствии бригадира или старшего смены.
4. Все сотрудники переодеваются в специально отведенном помещении, ключи от которого находятся у старшего смены. В течение рабочего времени сотрудникам запрещается самостоятельно заходить в данное помещение. По окончании работы старший смены пропускает всех в данное помещение и выборочно может проверить у сотрудников содержимое карманов.
5. По предварительному согласоваванию с представителем заказчика и старшим охраны объекта по окончании рабочего времени сотрудниками охраны проводится проверка содержимого сумок и пакетов клинеров. Данная мера была применена у нас, и каково было удивление, когда бригадир, который работал в компании более трех лет и пользовался доверием, попался на выносе химии и губок с нашего склада! После этого случая такой метод мы стали применять в практике регулярно.

Согласен, что все эти меры являются примитивными и затрагивают честь и достоинство ваших сотрудников. Но поверьте на слово: лучше испытывать неудобство перед своими сотрудниками, нежели иметь испорченную репутацию всей фирмы. Потеряв доверие единожды, придется доказывать на протяжении многих лет, что это была случайность.

Буква закона

Но, как говорится, зачем изобретать велосипед. Есть законы, которые классифицируют разные виды посягательства на имущество других людей и определяют наказание за противоправные действия. На территории России эти нарушения регулируются Уголовным кодексом РФ (в ред. Федерального закона от 8 декабря 2003 г. 162-ФЗ). Обратимся справочно к нему.

Статья 158. Кража.

1. Кража, то есть тайное хищение чужого имущества,– наказывается штрафом в размере до 80 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
2. Кража, совершенная:
   • группой лиц по предварительному сговору;
   • с незаконным проникновением в помещение либо иное хранилище;
   • с причинением значительного ущерба гражданину;
   • из одежды, сумки или другой ручной клади, находившихся при потерпевшем, – наказывается штрафом в размере до 200 000 рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок от одного года до двух лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет.

Думаю, что после ознакомления с этими мерами, которые должны быть применены к воришкам, лишние угрозы будут бессмысленны.

Не бойтесь привлекать органы внутренних дел к решению проблемы уже случившегося воровства. Это будет примером и в назидание всем остальным. Как ни странно, но почти все компании стараются решить проблему с фактом хищения своими силами, без привлечения органов МВД, боясь длительных расследований и прочей бюрократической волокиты. Но всем надо помнить, что наказывать в любой цивилизованной стране могут только органы охраны правопорядка. А вот возмещать ущерб по закону должен виновный, а по факту – сама компания. А как дальше будет решаться вопрос с этими финансовыми потерями – либо выплата по страховому полису, либо удержание через суд с виновного – это уже дело техники и юристов клининговых компаний. Но лучше старайтесь не допускать фактов хищения.

Не надо безоговорочно соглашаться с обвинением сотрудников клининговой компании в воровстве или порче имущества, если нет прямых доказательств – видеозаписи, свидетелей, обнаруженного у обвиняемого похищенного имущества. Пусть доказательством вины занимаются заказчик и правоохранительные органы. Ваша задача – им помочь.

Презумпция невиновности

Но есть одно из основных прав человека – презумпция невиновности, а также понятие доверия к своим сотрудникам. Доверять надо, и скажу из своего личного опыта: если вы будете отстаивать интересы работников, то в ответ получите только благодарность и уважение. И как результат – более сплоченный коллектив и более управляемых людей. Как правило, нас окружают хоть и сложные, но в основном порядочные люди. Пусть даже большинство считает, что уборщики не блещут интеллектом и не имеют большого материального достатка. Могу сказать точно: за последние почти уже 6 лет самостоятельного ведения бизнеса фактов хищения в моей практике доказано не было. В чем причина? Возможно, в везении, а возможно, в людях, которые у нас работают. В доверии и уважении к ним. Да и заповеди никто еще не отменял...