Автор: Людмила КОВАЛЕВА,
менеджер объекта БЦ «Павловский» компании Cristanval.
Журнал Cleaning №3, 2013 год

Работа с отелях США четко организована и грамотно спланирована. Каждый сотрудник знает свой участок работы. Конечно, организация гостиничного бизнеса в нашей стране еще не достигла такого же уровня, но перенимать североамериканский опыт полезно и для нас.

Зарплата уборщиц, горничных и хаусменов в среднем по Америке – $8,5 в час, а в игорной столице США – Лас-Вегасе – доходит до $14. В Лас-Вегасе существует свой профсоюз работников казино и гостиничного бизнеса. Он отстаивает интересы своих членов и договаривается с владельцами отелей об увеличении зарплаты. Как правило, оплата труда ежегодно возрастает на 50–70 центов в час. Также профсоюз выплачивает свою пенсию работникам, проработавшим не менее 5 лет. Минимальная пенсия составляет $175 в месяц и выплачивается с 58 лет.

Большие отели организованы в пул, который имеет свой центр занятости, занимающийся подбором персонала. Процесс анкетирования потенциальных сотрудников проходит на компьютере. Для людей, не владеющих компьютереом, есть сотрудник, помогающий разобраться с техникой и все правильно заполнить. Решение о приеме на работу принимает соответствующий менеджер (номерного фонда или общих площадей). Человека вызывают на собеседование и по итогам могут пригласить на тренинг.

Тренинг

Тренинг назначается целой группе людей. Предварительно перед ними разыгрывается очередность путем вытягивания номеров – своеобразная лотерея. От этого номера зависит очередность последующих вызовов на работу. Один день посвящен orientation, то есть встрече с собственниками отеля, ведущими специалистами и т.д. На этой встрече новый работник представляется (имя, откуда приехал, в каком департаменте хочет работать). Все дни тренинга оплачиваются в полном размере – как полноценному сотруднику.

В отелях Лас-Вегаса есть супервайзер, который занимается исключительно тренингами, то есть новичками. В первый день вся группа новичков убирает один номер под руководством супервайзера: обучаются заправлять постели и раскладывать полотенца (в каждом отеле по-разному); в учебном классе смотрят видеокурсы, учатся комплектовать телеги и разбираться в белье. На следующий день супервайзер разбивает группу по 2–3 человека, последовательно увеличивая количество убираемых комнат до 16 к концу трехнедельного обучения. В конце курса выдается сертификат.

Работа в Housekeeping department

Практически во всех отелях наем персонала происходит постоянно. Вначале нанимают на позицию on call (когда вызывают только в случае надобности), у нас это назвали бы «кадровым резервом». Иногда на этой позиции люди остаются месяцами. Сложность в том, что человек в этом статусе никогда не знает, будет ли сегодня работа или нет. Каждое утро он сам звонит в отель и спрашивает, понадобятся ли его услуги.

Следующая стадия – part time (частичная занятость), на этой стадии сотруднику гарантировано определенное количество рабочих дней. Затем следует стадия full time (полный рабочий день), на которой за сотрудником закрепляется конкретный участок работы. В случае увольнения кого-либо из сотрудников full time на его место приходит человек со статуса part time строго в соответствии со своей очередью, которая разыгрывалась еще во время тренинга. В некоторых отелях full time приходится ждать годами, так как персонал дорожит своим рабочим местом. Но текучка кадров существует, постепенно очередь движется, и здесь самое главное – набраться терпения.

Во время slow season (низкий сезон), когда поток гостей сокращается, сотрудников отправляют в отпуск с выплатой среднего пособия за время простоя. С отпусками в сезон все очень просто: на место ушедших в отпуск приходят сотрудники on call.

16 комнат

Стандартное количество номеров для уборки на день – 16 комнат. Если у сотрудника в плане 13 номеров, из которых выехали постояльцы, то больше ему не дают, так как считается, что номера после выезда убирать труднее, чем stay over (в которых еще проживают). В случае наличия таблички на дверях DD (не беспокоить) супервайзер дает взамен другой номер – вполне вероятно, на другом этаже или в другой части отеля. Так как тележку по большому отелю не прокатишь, то горничная набирает все необходимое для уборки номера в мешок в надежде, что рядом с этим номером окажется другая горничная с пылесосом.

Очень часто в высокий сезон (май – октябрь) горничных не хватает, поэтому в течение дня супервайзеры предлагают over time (подработку). Можно взять в уборку еще две комнаты на время обеда или остаться после работы. В зависимости от того, на сколько часов горничная хочет остаться, ей дают количество комнат. Переработка оплачивается в размере 1,5, то есть плюс 50% за час. Шестой день работы подряд оплачивается в размере 1,5, седьмой день – в размере 2,5. Переработка в США хорошо оплачивается, так как, с одной стороны, это тяжелый труд, а с другой – персонал защищает профсоюз.

Начало работы

В каждом служебном помещении стоит электронное считывающее устройство в расчете на одного супервайзера и 10–12 горничных. Горничные отмечаются о приходе на работу ровно за 8 минут до начала и потом за 8 минут до окончания смены. Все опоздания фиксируются. После того как сотрудники отметились, супервайзер раздает персональные задания на день, где уже проставлена информация о количестве и категории убираемых номеров (check-out, stay over, VIP). Каждый день в плане у горничных проставляется special project (периодические виды работ): смена всех покрывал, перекидка матрацев, мойка телефонных аппаратов. VIP-номера убираются только под контролем супервайзера.

Войдя в номер, горничная по телефону набирает особый код, который, во-первых, фиксирует ее присутствие в номере, время начала работы, статус комнаты; по окончании работы она также набирает код – фиксирует время окончания работы и статус номера – нежилой, жилой.

В случае обнаружения дефектов в номере горничная звонит по внутреннему телефону диспетчеру и сообщает о поломке или дефекте. Если горничная видит трудновыводимые пятна, она сообщает об этом супервайзеру, который вызывает специалистов по выведению пятен для проведения химчистки ковролина. Окна в номерах и зеркала в ванных комнатах моет специальный работник, который занимается только этим видом работ. Утром ему выдается задание, и он идет по указанным номерам. Отдельные сотрудники House person (в основном мужчины, реже женщины) занимаются сбором мусора и грязного постельного белья с тележек горничных.

Тележка комплектуется горничными в специальных комнатах для белья, химии и других необходимых предметов. Для работы используется химия компании «Эколаб». Почти во всех отелях используется одинаковая химия. В специальных изолированных комнатах стоят разливные автоматические станции. Используется 4 вида химии:

• для общей уборки.
• для санитарных комнат.
• для унитазов и джакузи.
• одорант.

Для связи с супервайзером каждой горничной выдается рация и персональный ключ.

При найме на работу каждому работнику выдается два комплекта униформы, в ателье она подгоняется по росту, нашивается ярлычок. Ежедневно униформа сдается в стирку. Она сбрасывается в общий контейнер, утром в гардеробе горничная берет свой второй комплект. Гардероб автоматизирован: работник подходит к стойке гардероба, набирает свой идентификационный номер и получает свой мешок с униформой. Он забирает его и идет в раздевалку для переодевания. Каждому работнику вместе с униформой выдается большой мешок на молнии с замком. Существуют две раздевалки: мужская и женская, которые оснащены кабинками и лавочками. Раздевалок со шкафами не существует. Всю уличную одежду и обувь работник складывает в мешок, подходит к стойке, набирает свой ID и вешает мешок на место.

Отпуска

Работник имеет право на недельный оплачиваемый отпуск в году. После 5 лет работы он имеет право на двухнедельный отпуск. Стаж 10 лет дает право на 3 недели оплачиваемого отпуска.