Автор: Марина ЕГОРОВА,
управляющий парк-отелем «Битца»,
Журнал Cleaning №4, 2016 год

Все больше семей не хотят проводить отдых без своих четвероногих любимцев. Зачастую именно привязанность к маленькой собачке определяет место отдыха ее хозяев. Любой отказ от размещения и оказания различных услуг животному воспринимается как личная обида. Многие гости готовы платить за то, чтобы их питомец был с ними. Это и определило возникновение новой услуги: размещение гостей с животными. Разумеется, возникают некоторые особенности обслуживания номеров, в которых поселились такие гости. Ими мы хотели бы поделиться, исходя из нашего опыта.

В нашем отеле возможно принимать до 60 животных одновременно, не причиняя неудобств остальным гостям.

Животные в гостинице как вид гостей

Ограничений по размерам и видам животных в нашей гостинице нет. Мы с удовольствием принимаем птиц, собак, кошек, живущих в аквариумах земноводных – животных, не являющихся дикими и не предоставляющих угрозы для окружающих. Все парнокопытные живут отдельно от хозяев в денниках по установленным расценкам. Для приема в отеле необходимо и достаточно, чтобы животное имело свой паспорт или справку (аналог паспорта), где дается полная информация о прививках. Такой документ используется и при перемещении животного на любых видах транспорта (самолет, поезд, автобус), поэтому ничего экстраординарного и индивидуального мы не требуем. При необходимости животного осматривает ветеринар, круглосуточно находящийся на территории комплекса.

Особенности оснащения гостиничных номеров

Все номера, которые мы предоставляем для проживания гостей с животными, находятся на нижних этажах здания. Особенной чертой номеров является отсутствие коврового покрытия, то есть в этих номерах пол покрыт плиткой, линолеумом или ламинатом. Стеновые покрытия имеют однотонную покраску и исключают тканевые декорированные элементы вставок или деревянные панели и рейки. Шнуры и различного вида кабели электропроводки надежно укрыты в короба или находятся вне свободной зоны доступа. Прикроватные лампы заменены на бра, надежно прикрепленные к стене.

Мебель для такого рода постояльцев тоже имеет свои особенности. Все деревянные поверхности ламинированы, а ножки стульев и столов имеют металлическое основание, что значительно снижает вероятность возникновения царапин, сколов и других повреждений, способствует более эстетичному виду мебели и увеличивает срок ее эксплуатации. Для обивки мягкой мебели используется кожзаменитель или экокожа. Это объясняется тем, что при возможных загрязнениях такую поверхность легче убирать и она не требует трудоемких затрат как в физическом, так и в техническом плане; она быстрее сохнет, благодаря чему сокращается время простоя номера после уборки. Однако, несмотря на эти меры предосторожности, полностью исключить вероятность порчи поверхности в виде разрыва или прокуса животными нельзя. Но технологии, применяемые в изготовлении мягкой мебели, существенно ушли вперед. Теперь при изготовлении мягкой мебели используют высокопрочные материалы, которые позволяют выдержать многие повреждения, причиненные не только животными, но и действиями «неблагоприятных» гостей.

Текстильное оснащение номера состоит из таких синтетических материалов, которые позволяют легко удалять с поверхности загрязнения, а после тщательной химчистки или стирки не меняют внешний вид. Если брать новые технологии, то при пошиве покрывал, занавесок и прочих текстильных изделий используются материалы с тефлоновой пропиткой (поверхностью) или при обработке изделия (химчистке, стирке) используют специальные добавки, которые позволяют любой ткани на определенный срок стать водоотталкивающей и значительно снизить восприимчивость к загрязнениям.

Можно многое, но не всё

Все без исключения гости с животными должны четко выполнять требования гостиницы при перемещении по ее территории. Маленькие животные внутри гостиницы переносятся в клетках или на руках, крупные животные следуют на поводке и в наморднике. Пользование лифтом гостям с крупными животными не разрешается.

Следует отметить, что использование для животных махровых полотенец и посуды, находящихся в номерах и являющихся непосредственной частью оснащения номера, категорически запрещается.

По предварительной заявке мы готовы предоставить гостям с животными все средства первой необходимости. За дополнительную плату можно получить:

• миску для кормления животного;
• определенного вида корм;
• наполнитель для туалета;
• полотенце и средства гигиены (шампунь, расческа).

Также мы не разрешаем пользоваться для купания животных душевыми кабинами в номере. Для этих целей на цокольном этаже гостиницы расположен санузел для животных.

Размещение животных и уборка внешней зоны

Для обивки мягкой мебели используется кожзаменитель или экокожа. Это объясняется тем, что при возможных загрязнениях такую поверхность легче убирать и она не требует трудоемких затрат как в физическом, так и в техническом плане; она быстрее сохнет, благодаря чему сокращается время простоя номера после уборки. Чтобы снизить вероятность загрязнения и придать более эстетичный вид холлу гостиницы, не забывая при этом, что большинство наших гостей – это все-таки гости с животными, мы убрали ковер из зоны приема и размещения, оставили только ковер первичной грязезащиты при входной группе. Таким образом, для поддержания чистоты достаточно просто сухой или влажной протирки мрамора без использования специальной техники, с помощью которой раньше приходилось удалять из ворса шерсть животных. Такие меры существенно снизили затраты на уборку помещения, облегчили труд и сократили время уборщиц, затрачиваемое на приведение этой зоны в надлежащий вид.

Выгул животных разрешен в специально отведенном для этого месте, обозначенном табличкой. Уборкой следов жизнедеятельности своих питомцев занимается непосредственно сам хозяин.

Каждую весну проводится дезинсекция мест выгула животных силами подрядной организации, с которой у гостиницы заключен договор на проведение такого рода работ с целью предотвращения возможности укусов животных клещами и другими опасными насекомыми.

Особенности уборки номерного фонда

Гости с животными размещаются только в стандартных номерах с перечисленными выше условиями. Количество животных не должно превышать двух голов на номер при обязательном сопровождении человека.

Раз в сутки в номере производится обязательная уборка, что позволяет нам следить за его санитарно-гигиеническим и техническим состоянием. Отказаться от уборки гость не может.

Уборка начинается только с разрешения гостя. Если животное находится в номере, то оно должно быть обязательно помещено в клетку, крупное животное должно отсутствовать, или при уборке должен присутствовать хозяин. Горничной не разрешается кормить животное, убирать клетку и выполнять какие-либо действия, связанные с перемещением животного.

Вся уборка производится инвентарем и расходными материалами (ветошь, губки, мопы, ведра, швабры), предназначенными только для такого рода номеров. Они имеют соответствующую маркировку и хранятся отдельно.

Уборка номеров с животными отличается от уборки номеров обычных гостей последовательностью. Так, после уборки кровати мы обязательно приступаем к пылеудалению сухим пылесосом, охватывая поверхности сверху вниз и меняя насадки. Это позволяет нам ликвидировать шерстинки животного, которые очень трудно поддаются устранению при влажной уборке, а уж только потом можно приступать к протиранию поверхностей влажной салфеткой. При уборке в комнатах обычных гостей процессу пылеудаления отводится завершающая роль перед уборкой санузла. В этом заключается одно из отличий при уборке номеров с животными.

После выезда гостей с животными производится обязательная генеральная уборка всего номера с полным снятием всего текстиля и сдачей его в химическую обработку.

При уборке номеров с животными обязательно используются моюще-дезинфицирующие средства и средства для устранения запахов, которые неизбежно возникают. Концентрация применяемых дезинфектантов зависит от вида уборки. При генеральной уборке расход дезинфицирующего вещества обычно увеличивается вдвое. Каждая уборка номера, текущая или после выезда, заканчивается обязательной дезинфекцией. Только так можно добиться чистоты и качества уборки при проживании с животными.

Удаление пятен

С загрязнениями на текстильных и ковровых покрытиях мы боремся двумя способами. Первый – это локальный, точечный. Он применяется на небольших участках поверхности с применением пятновыводителей. Предпочтение отдается профессиональному химическому средству Carp-Deta, которое удаляет все водорастворимые пятна и пятна, удаляющиеся растворителем. Но мы продолжаем использовать и обычный бытовой Vanish.

Следует отметить, что выведение пятен требует осторожности. Лить средство непосредственно на поверхность нельзя – это увеличит риск потери цвета. Поэтому средство разбрызгивают на сухую салфетку, а потом уже обрабатывают пятно по направлению от периферии к центру. Трудновыводимые пятна после предварительного выведения обрабатывают еще и моющим пылесосом с насадкой, подбираемой в зависимости от площади обрабатываемой поверхности. Для этого мы используем средства для экстракторной чистки.

При удалении жевательной резинки, если это твердая поверхность, мы используем кубики льда. А вот если это ковровая или текстильная поверхность, то уже без профессионального препарата не обойтись. Их сейчас на рынке большое количество, и все они подбираются каждым отелем, как и все другие средства уборки, индивидуально.

Для устранения сильных, застарелых пятен наряду с химическими составами мы используем парогенератор.

Курьезы

Сколько бы мы ни готовились к заезду гостей с животными, сколько бы мы ни старались предусмотреть любые мелочи, касающиеся беспечного проживания такого рода гостей, всего предугадать не удается.

Так, однажды гость после заселения подошел к стойке администратора с вопросом, как и где можно приготовить суп для собаки. В воздухе повисла пауза: никто не мог и вообразить, что можно было бы составить меню для животных с реальными блюдами и ценами. Конечно, гостю пошли навстречу, приготовили суп на весь период проживания. Это говорит о том, что чем больше услуг предоставляет гостиница, тем больше запросов и вариантов решений возникает. Нет предела потребностям, как и нет предела для возможностей сервиса.

Отель с друзьями нашими меньшими сегодня...

Сейчас в период массового заезда гостей с животными мы гибко меняем ценовую политику в сторону обычных гостей, предлагая, достаточно привлекательные варианты размещения. А для гостей с питомцами вводим дополнительные услуги по уходу за ними. Мы предлагаем массаж, физиотерапию, хирургическое лечение, обследование и консультацию ветеринара, грумминг, стрижку когтей и многое другое. При таком большом спектре оказываемых услуг наши цены на проживание с животными очень низки среди отелей Москвы. Стоимость проживания за сутки животного составляет всего лишь 500 рублей. Такая цена обусловливается достаточно низкой себестоимостью затрат на уборку и внутреннее оснащение номеров. Мы имеем все возможности и отличную базу для того, чтобы удовлетворять описанным выше критериям. Это позволяет избегать проведения ремонтных работ или нести дополнительные затраты на оснащение номерного фонда при размещении такого рода гостей. А местоположение и наличие других структур, входящих в состав нашего комплекса, только повышает интерес к нашему объекту.

...и в будущем

С развитием внутреннего туризма в стране гостиниц, принимающих особенных гостей, становится все больше и больше, а путешественников не уменьшается. Поэтому время диктует свои запросы на услуги. Если ранее вход в зону питания для любого вида животного был строго запрещен, то сейчас мы рассматриваем обслуживание посетителей в одном из залов совместно с их питомцами, и более того, мы готовы предоставить и разработать любой вариант блюд для животных, тем самым добавив в перечень услуг нашего отеля еще одну эксклюзивную услугу. Это дает нам существенное преимущество перед другими отелями в борьбе за клиента. Мы и дальше будем изучать возникающие запросы, чтобы разнообразить виды услуг и совершенствовать их качество.