1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Осторожно: заказчик!

Автор: Ирина ЛЕБЕДЕВА,
журнал «Клининг».
Журнал Cleaning №4, 2015 год

Несмотря на все кризисы, психологические барьеры и иные препоны, клининг продолжает развиваться, охватывая своими услугами все больше различных областей – от жилого фонда до крупной промышленности. Однако условия затяжного кризиса заставляют постоянно искать все новые и новые пути снижения затрат. Бизнес есть бизнес, он обязан приносить прибыль. Итак, постоянная головная боль клининговой компании – как снизить затраты, сохранить качество и получить прибыль.
Но у каждой сделки есть две стороны: заказчик и исполнитель. Заказчик озабочен точно такими же проблемами – как снизить стоимость контракта и при этом получить качественную услугу. Казалось бы, все нормально, это естественный процесс. А на практике оказалось, что все не так уж безоблачно чисто.

Неполезные «полезные советы»

В одном вполне уважаемом издании руководитель службы закупок российского отделения некой очень крупной международной компании делится с коллегами по административно-хозяйственной деятельности своим опытом по заключению договоров с клининговыми компаниями. Наверное, за дельные, юридически грамотные и обоснованные экономичные советы могли бы поблагодарить и хозяйственники, и клинеры. Ан нет. Наряду с вполне разумными, но общими и хорошо известными рекомендациями упор делается на то, как сэкономить на договоре в ущерб исполнителю.

Рассмотрим некоторые «полезные советы».

Подготовка техзадания. Прежде всего, заказчик для объявления тендера или просто выбора исполнителя должен составить техзадание. А если он этого никогда раньше не делал и не очень хорошо понимает, как это правильно сделать? Вот совет №1: выбрать пяток компаний примерно одинакового уровня, пригласить по очереди на объект, расспросить, как строится их производственный процесс, попросить письменно представить свои предложения, включая необходимое оборудование и материалы, затем сравнить предложения и составить свое техзадание, которое затем и ляжет в основу тендера. Приведу парочку цитат: «Если таких знаний нет или вы в них не уверены, для решения этой задачи стоит привлечь внешнюю экспертизу. Ее можно как приобрести, так и просто «взять» у поставщиков, причем совершенно бесплатно. Наверняка найдется кто-то обладающий нужными вам знаниями и желающий ими поделиться». Техзадание «на халяву» составлено, уже использованные компании свою миссию выполнили.

Следующий этап – выбор участников тендера. Предлагаемые принципы допуска таковы:

  • потенциальный участник должен безоговорочно принять формы техзадания и договора с заказчиком; если он с ними не согласен или хочет что-то изменить, то к тендеру не допускается;
  • поставщик должен принять на себя стоимость расходных материалов по фиксированной цене, и при этом категория расходников не должна быть ниже утвержденной, а при изменении рыночной цены он обязуется оставаться в той же категории, не уходить на категорию ниже и не экономить; иначе он к тендеру не допускается. Например, если в контракте заложена двуслойная туалетная бумага, то исполнитель не имеет права переходить на однослойную даже в случае резкого повышения цены;
  • исполнитель должен руководствоваться подготовленными заказчиком требованиями к персоналу – без принятия этих правил сотрудничество будет невозможно.

Таким образом, заказчик еще на этапе подготовки тендера и выбора участников apriori ставит исполнителя в отношения хозяин/подчиненный. Не будучи профессионалом, он заведомо предупреждает, что будет диктовать условия и «торг здесь неуместен».

Выбор исполнителя. Участники тендера отобраны, отсеяны все, у кого разброс цен превышал 20%, выбрано три компании, с которыми заказчик продолжает проводить политику снижения цен, предлагая использовать для этого следующие методы:

  1. «Негоциировать (вести переговоры) контракт блоками». По его мнению, консолидация объемов позволит пересмотреть стоимость услуг в сторону ее значительного понижения.
  2. Предложить заключение долгосрочного договора на условиях снижения цены на 3% ежегодно. Якобы это соответствует европейской практике. При этом автор замечает: если исполнитель на такие требования не согласен, то это свидетельствует о том, что его компания либо не уверена в своих силах, либо не умеет считать себестоимость. Это ничего, что заказчик начинает себе противоречить, так как на предыдущих этапах он уже обсудил техзадание и отсеял не устраивающие его по цене компании, а также навел справки о претендентах и все же умудрился отобрать то ли неуверенных в себе, то ли не очень грамотных. N.B. Ссылаясь на европейскую практику, заказчик явно не знает, что в европейских странах клининговые компании обязательно входят в ассоциации и имеют свои профсоюзы, где действуют жесткие нормы минимальной оплаты труда, продолжительности рабочего дня и еще множество норм, правил и ограничений, которые не являются предметом данного обзора, но не позволили бы заказчику так легко относиться к вопросам оплаты клининговых услуг.
  3. Использовать метод таргет-цены, то есть целевой стоимости. В чем, по мнению заказчика, он должен заключаться? После того как стороны уже выравняли цены, заказчик резко снижает стоимость контракта и дает один день на размышление. Та компания, которая максимально приблизится к этой цене, и выиграет тендер. Далее чудеса продолжаются. Допустим, исполнитель все же пошел на заключение долгосрочного договора с ежегодным понижением его стоимости и по таргет-цене. Оказывается, это не дает ему никаких гарантий. Если вдруг заказчик уменьшают бюджет на следующий год, то он просто заявляет исполнителю, что денег больше нет. «Хотите работать за меньшую сумму – работайте, а на нет и суда нет».

Есть ли будущее у такого взаимодействия

Статья, которую мы здесь пытаемся проанализировать, называется «Клининг по оптимальной цене». Видимо, именно поэтому автор сосредоточил свое внимание исключительно на финансовой стороне вопроса, обойдя проблему соотношения цены и качества. Поставив изначально клининговую компанию в положение на все согласного просителя, которому не дозволено обсуждать техзадание и условия договора, иначе она сразу становится неугодной, заказчик тем самым не допускает и мысли, что при таком отношении опытный и профессиональный исполнитель может отказаться иметь с ним дело. И придется такому заказчику довольствоваться услугами на все согласных компаний, а тут уж не до качества.

Думаю, мораль этого опуса очевидна: до тех пор, пока заказчик будет относиться к клинингу цинично и высокомерно, ни о каком партнерстве и качестве услуг и речи быть не может.

Олег Попов, генеральный директор Cristanval
К сожалению, экономический кризис проявляет в людях порой не самые лучшие качества. Там, где раньше были партнерские и деловые отношения, теперь есть только желание любой ценой сэкономить на подрядчике. Заказчики с все большей легкостью выставляют огромные штрафы, а прилежные клиентоориентированные клинеры не понимают, как с этим бороться, и соглашаются на любые самые несправедливые условия.

О том, что профессия уборщика непрестижная, известно, а сейчас и руководство клининговой компанией стало, мягко говоря, непрестижным, потому что клиент тебя не уважает, да и мы сами себя не ценим. Еще в начале года я выступил с инициативой объединиться и сделать общедоступную базу клиентов-неплательщиков и менеджеров, которые были уличены в воровстве. Тогда мой призыв остался гласом вопиющего в пустыне, но, может быть, сейчас коллеги наконец поймут, что только вместе мы сможем пережить кризис и не потерять никого из собратьев? Еще раз призываю делиться информацией и общаться!

Карина Мальцева, Ассоциация клининговых компаний, г. Сочи
Очень вовремя мы поднимаем актуальную и болезненную тему договорных отношений с заказчиком. Понятно, что в будущем мы создадим свой профсоюз и ассоциации, чтобы бороться за свои права. Ну а сейчас в реальном времени и в имеющихся условиях просто хочется поделиться с коллегами печальным опытом, чтобы они не повторили наших ошибок и не наступали на те же грабли.

Самый болезненный урок за 17-летний период нашей работы на клининговом поприще преподала нам одна госструктура. Не секрет, что в последние годы среди госучреждений набирает популярность заключения договоров не просто на клининг, а на facility management (так сказать, обслуживание «под ключ»), где подразумевается, помимо собственно уборки, еще и содержание здания, оборудования, инженерных и коммунальных систем и т.п. Так вот: при подписании подобных контрактов, каким бы новым ни было здание, в каком бы исправном состоянии ни находилось оборудование, какой бы заманчивой ни была цена, знайте, что вы непременно натолкнетесь на подводные камни.

Вот с чем столкнулись мы: в разделе «Содержание помещений» мелким шрифтом среди бесконечно повторяющихся на 36 страницах перечней убираемых помещений и видов уборки затерялись практически неразличимые в общей массе и такие пункты, как:

  • затирка выбоин в цементных полах и замена керамической плитки;
  • поддержание в исправном состоянии оконных рам и фурнитуры;
  • ремонт и замена замков, дверных коробок, наличников, доводчиков и т.п.;
  • ремонт мебели.

Дальше – больше:

  • устранение неисправностей в системах водоснабжения и канализации – замена прокладок, креплений, сантехприборов, сифонов, кранов, смесителей, подводок, отдельных участков трубопроводов (?!) и т.д.;
  • замена выключателей, розеток, светильников, вилок, участков проводки и т.д.;
  • подготовка системы кондиционирования воздуха к летнему и осенне-зимнему сезонам;
  • вывод системы кондиционирования в рабочий режим, замена фильтров в фанкойлах и т.д.;
  • проведение ежемесячного и ежегодного ТО лифтов и прочие регламентные работы по ремонту лифтового оборудования.

И совсем уж казалось бы безобидный:

  • вывоз крупногабаритного мусора.

В итоге оказалось, что при общей стоимости контракта (после проведения торгов) примерно в 200 тысяч рублей в месяц каждый из этих пунктов в отдельности потянул от 100 до 200 тысяч рублей ежемесячных затрат. Так, например, подготовка систем кондиционирования к летнему периоду при наличии в здании 57 внутренних блоков кондиционеров требует затрат более чем в 100 тысяч рублей. Бесконечные краны, смесители, сифоны, ершики, баки для мусора, лампы, замки, доводчики – еще тысяч на сто. Ежемесячное техническое обслуживание каждого лифта (услуги специализированной компании по договору субподряда) – по 6 тысяч рублей каждый.

И еще немаловажный момент. Оказалось, что здание, обслуживаемое по такому детально проработанному и пространному госконтракту, попросту еще не было введено в эксплуатацию. Вот тут-то и вступил в силу казавшийся на первый взгляд такой безобидный пункт, как «участие в приемке сетей после монтажа». Пришлось собирать и готовить полный пакет документов – от испытаний электротехнической и радиологической лабораторий до зачисления в свой штат сотрудника с электродопуском.

Но в итоге отлились кошке мышкины слезки. Нам удалось отбиться от полного ремонта, казалось бы, нового, мощного и очень дорогого фанкойла благодаря своевременно направленному (в мае) на имя руководства заказчика должным образом оформленного и зарегистрированного письма следующего содержания:

«В соответствии с п. 3.3.3 приложения №1 к контракту в мае 2015 г. проводилась подготовка системы кондиционирования к летнему сезону. В ходе проведения указанных работ специалистами выявлено, что ранее коммутация электропроводки чиллера была проведена некачественно с многочисленными нарушениями, что повлекло нарушение и сбой в работе контроллера управления чиллера. Для дальнейшей эксплуатации системы кондиционирования воздуха требуется срочная замена контроллера управления чиллера. Если это не будет осуществлено в ближайшее время, вероятен выход из строя дорогостоящего компрессора чиллера, о чем мы и уведомляем в настоящем письме».

И когда агрегат действительно вышел из строя, а случилось это в сентябре, эта простая бумажка, как вовремя приобретенная индульгенция, спасла нас от расходов примерно в полмиллиона рублей.

Позже была предпринята еще одна попытка бесплатного использования подрядчика: где-то в глубине прилегающей территории находился сарай с «крупногабаритным мусором», а попросту хламом, скопившимся за предыдущие лет пять, объемом примерно на 8 КамАЗов. Ничто не спасло бы нас от вывоза этого «подарка судьбы», если бы менеджер объекта не разглядел, что сарай-то на плане территории объекта не обозначен, а нет сарая – нет проблемы!

Так что, коллеги, внимательно читайте и просчитывайте пункты договора. Не позволяйте себя обмануть!

Однако эта грустная и поучительная история завершилась «хэппи эндом». После пяти месяцев мытарств наш «мучительпотрошитель» заявил, что приложит все усилия, чтобы сформировать достойный бюджет на будущий год и надеется сохранить нас в качестве подрядчика, так как ему нравится наш подход и качество оказываемых услуг. Так что, может быть, этот болезненный процесс набивания шишек был не напрасен и это начало НОРМАЛЬНОГО партнерства в будущем?

Пусть наш опыт послужит уроком и поможет правильно выбирать адекватных заказчиков. Или превращать их в таковых!

Алексей Бутан, заместитель исполнительного директора компании «Клин Стар»
Мы в данный момент находимся в ситуации, когда экономические показатели у большинства клиентов выходят на первый план, но при этом заказчик, снижая стоимость услуг, не готов к снижению качества. Необходимо четко понимать, что к каким бы методам уменьшения стоимости ни прибегал потребитель услуги, результат всегда будет один, а именно: либо снижение качества услуги, либо уменьшение ее объема. И выход только один – научиться нормально определять соотношение цена – качество при составлении тех. задания и проведении тендера.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction