1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
После круглого стола

Автор: Николай ВОЛОДИН,
руководитель направления развития профессионального клининга АРУК.
Журнал Cleaning №5, 2014 год

На прошедшей в Москве очередной клининговой выставке одним из интересных событий в разрезе деловой программы был круглый стол «Критерии оценки работы клининговых компаний в зависимости от класса объекта».

Высокой градус накала в обсуждении этого вопроса задал Михаил Харламов в своем выступлении. Он постарался разложить по полочкам современные факторы, влияющие на образование стоимости услуг в зависимости от класса обслуживаемого объекта.

Со своей стороны представители административных управляющих объектами недвижимости, то есть наши непосредственные заказчики, прошлись и по поводу заключаемых договоров, и по качеству обслуживания, и по ряду других проблем взаимодействия между заказчиками и исполнителями.

Судя по выступлениям, репликам из зала и небольшому по времени обсуждению проблемы складывается впечатление, что многие клинеры и административные управляющие не задаются вопросом: а что же такое в целом профессиональная уборка? Не зная правильного ответа, мы не можем грамотно в полном объеме предложить свои услуги, и наши заказчики не всегда понимают, что же необходимо задать в ТЗ и, соответственно, какими должны быть качество этих услуг и их стоимость.

Хочу остановиться на докладе Натальи Егменовой, независимого эксперта, члена АХП, которая попыталась осветить в своем выступлении «краеугольные моменты при составлении и согласовании договоров».

Надо отметить, что очень многое в ее докладе согласуется с теми рекомендациями, которые даются руководящим работникам, менеджерам клининговых компаний на семинарах и обучающих курсах по организации работы компаний профессиональной уборки.

Прежде всего это касается вопросов сбора информации об объекте, разработки и согласования перечня оказываемых услуг. Несмотря на совпадения взглядов по основным вопросам, надо отметить, что Наталья предлагает включать в предмет договора то, что туда не вписывается, а должно указываться в приложениях. Это площадь помещений и/или территории, подлежащих обслуживанию, из которых как важная составляющая выделяются перечень помещений, поэтажный план, границы; перечень оказываемых услуг, детализированный и полный; периодичность оказания услуг с учетом сезонности; время проведения уборки; перечни расходных материалов и моющих средств, инвентаря и оборудования; вывоз мусора и пр.

Из всего этого перечня можно согласиться с необходимостью включить в раздел «Предмет договора» ссылку на приложение, в котором прописан детальный перечень оказываемых услуг, где вместе с видами услуг указываются и их объем, периодичность, график работы, площади внутренних помещений и территории, внешнего остекления, фасадов, карнизов крыш, балконов и т.п., функциональное назначение убираемых помещений и площадей. В разделе перечня, касающемся уборки территории, указывается сезонность. При этом услуги по восстановлению эксплуатационных и эстетических свойств покрытий лучше указывать как отдельные опции с оплатой по дополнительным соглашениям и разработкой программ ухода за покрытиями. И еще часто при согласовании объема площадей подлежащих уборке территорий забывают прибавить к ним примыкающие городские территории, за содержание которых отвечает владелец здания или комплекса зданий.

Отдельным приложением должен оформляться перечень оборудования, так как это еще и инвестиции, которые клининговая компания вкладывает в данный проект.

Перечень расходных материалов для комплектации туалетов – это отдельный вопрос. Здесь требования предъявляет заказчик. Требования прежде всего к качеству и номенклатуре материалов. Расход этих материалов не постоянен и может колебаться в разные периоды. Возможны различные решения этого вопроса: приобретение расходных материалов клининговой компанией при фиксированной сумме, оговоренной с заказчиком, или с оплатой по факту, приобретение расходников заказчиком с передачей клининговой компании для комплектации диспенсеров.

Инвентарь и моющие средства – это инструменты профессиональной уборки. И здесь не должно быть никаких перечней. В этом случае допустимы требования использования профессионального инвентаря и профессиональных средств, обеспечивающих необходимое качество услуг. (Ведь, заключая договоры с эксплуатирующими компаниями, вы не требуете от них перечни молотков и отверток?)

Вывоз снега, ТБО и КГМ – это отдельная тема, и здесь должен быть договор, который составляется отдельно от договора на клининговые услуги даже в том случае, когда конкретная клининговая компания занимается еще и вывозом мусора. Хотя, как правило, этим все равно занимается отдельная организация, которая входит в холдинг.

Профессиональная уборка – это такое же производство, как и любая деятельность, связанная с эксплуатацией здания. И деятельность эта не из легких. Не зря во всем мире труд уборщиков по нагрузке на человека приравнивают к труду строительных рабочих. В ряде западных стран работники клининга входят в профессиональные союзы строителей. Но речь не об этом, а о том, что эта деятельность подчиняется основным законам производства. Здесь, как и в любом производстве, есть свои технологические процессы и соответственно есть минимально необходимый набор технической и технологической документации.

Договор, о котором идет речь, в части своей входит в набор этой документации. И этой частью является уже упоминавшийся перечень. Практически это приложение к основному тексту договора можно рассматривать как регламент работ на конкретном объекте. И, как всякий регламент, он должен подкрепляться соответствующими технологическими инструкциями и инструкциями по рабочему месту. Эти инструкции и являются основными документами, на основании которых проводятся процессы уборки и ухода за поверхностями.

Но вернемся к рассматриваемому вопросу. Как совершенно правильно было отмечено докладчиком, в тексте договора должны быть указаны обеспечение, предоставляемое заказчиком для выполнения условий договора, условия доступа персонала клининговых компаний в убираемые помещения и помещения, необходимые для размещения персонала клининговой компании, склады для хранения инвентаря, химии, оборудования, расходных материалов и ГСМ, помещения для зарядки аккумуляторов, при необходимости (на крупных объектах) помещения для размещения прачечной и т.п., и наконец должна быть отмечена необходимость проведения инструктажей по вопросам охраны труда, пожарной безопасности и объектовому режиму. При этом заказчик имеет полное право контролировать содержание и порядок во всех этих помещениях, а вот предлагаемый докладчиком контроль завоза инвентаря, химии, расходных материалов, запасных частей и другого имущества – действие, совершенно не обязательное, которое только отнимает время у представителей заказчика.

Вернемся немного назад к составу перечня услуг. Предлагаемый способ указания количества услуг в привязке к конкретному помещению и периодичности в виде некой таблицы – это создание многостраничного неработающего документа. Возьмем, к примеру, такой сложный объект, как Конькобежный центр в г. Коломна – 878 помещений различного назначения, подлежащие уборке, и различные технологические процессы уборки (в общей сложности по всему объекту 78 позиций). Дальше представьте сами, во что выльется договор на оказание услуг. Поэтому такой перечень лучше разрабатывать несколько в другой форме: комплектовать помещения с одинаковыми процессами уборки в группы и для этих групп в соответствии с периодичностью подробно расписать действия, которые в них будут осуществляться. Аналогично составить перечни для территорий, фасадов, остекления и т.д., включив их отдельными разделами в основной перечень.

Стоимость услуг

Вот мы и подобрались к такому важному разделу договора, как стоимость. Давайте посмотрим, из чего же она складывается:

  1. ФОТ.
  2. Амортизация оборудования.
  3. Отчисления на ремонт и расходные материалы для оборудования.
  4. Амортизация инвентаря.
  5. Стоимость химических средств.
  6. Стоимость текстильных и вспомогательных материалов.
  7. Амортизация спецодежды, спецобуви и СИЗ.
  8. Транспортные расходы.
  9. Административные расходы. Накладные расходы.

А какие факторы на нее влияют?

  1. Вид и категория/классность объекта:
    • функциональное назначение;
    • расположение;
    • посещаемость;
    • количество персонала на объекте;
    • заставленность помещений; автотранспорт.
  2. Очищаемые поверхности:
    • материалы и их свойства;
    • фактура материалов;
    • степень износа материалов;
    • свободные площади убираемых поверхностей.
  3. Загрязнения.
  4. Виды уборки и периодичность:
    • послестроительная уборка;
    • генеральная уборка;
    • интенсивная уборка;
    • только основная уборка;
    • только поддерживающая уборка;
    • основная и поддерживающая уборка;
    • программы ухода за поверхностями;
    • разовая уборка.
  5. График работы:
    • неполный или полный рабочий день;
    • продолжительность рабочей недели;
    • работа в ночную смену;
    • сменность;
    • круглосуточная работа;
    • работа в праздничные и выходные дни.
  6. Требования к чистоте:
    • требования визуального осмотра;
    • гигиенические требования.
  7. Требования к специальному допуску:
    • наличие персонала, имеющего профессию медицинского дезинфектора;
    • наличие у персонала медицинских книжек;
    • наличие лицензии ФСБ.
  8. Экологические и специальные требования:
    • применение гипоаллергенной химии;
    • применение химии без отдушек;
    • применение «зеленых» технологий.

Стоимость услуг фиксируется в договоре. Как уже было упомянуто выше, она указывается в виде стоимости уборки объекта и отдельных опций, таких как чистка текстильных покрытий, мойка наружного и труднодоступного остекления, шлифовка и полировка природного камня, кристаллизация и другие специальные виды ухода, периодичность выполнения которых может меняться в ходе обслуживания объекта.

При этом надо четко сознавать, что привязка стоимости к квадратному метру поверхности чревата либо включением в договор всего прайс-листа по этим видам услуг, либо несоответствием реальной заявленной стоимости выполненным работам. Фиксировать в договоре количество персонала не требуется. Здесь я не согласен с мнением адвоката Ольги Няминой, также выступавшей во время круглого стола. Так как на практике фиксированное количество персонала приводит к контролю выхода персонала на работу со стороны заказчика. Счетом по головам подменяют контроль качества оказываемых услуг. В этом случае клининговая компания лишается возможности гибко решать организационные вопросы. Существует в трудовом законодательстве такое понятие, как «расширение зоны обслуживания», то есть возможно временное перераспределение объемов работ между другими сотрудниками без снижения качества. Есть совмещение, и есть оптимизация! Оптимизировав процесс оказания услуг на данном объекте, мы уменьшили количество персонала, и при этом затраты компании не изменились! Что делать в этом случае? Перезаключать договор?

Качество услуг и контроль качества

Пожалуй, это основное во взаимодействии производителя и потребителя услуг. Здесь должны быть четко оговорены все правила игры. Для задания качества услуг профессиональной уборки в проекте нового ГОСТ, который принят Росстандартом и сейчас находится в стадии оформления к внедрению, приведена Методика контроля качества профессиональной уборки. В ней по аналогии со скандинавским стандартом установлены шесть уровней качества, приведены показатели для доступных и труднодоступных зон. Контроль качества проводится на контрольных участках для четырех групп объектов – полов, стен, мебели и оборудования, потолков.

На основании контроля производителю услуг выставляют рекламации и с ним согласовывают сроки устранения недостатков.

Не буду касаться вопросов страхования рисков – это уже сложившаяся практика, затрону вопрос конфиденциальности. До сих пор этот вопрос у нас в стране висит в воздухе. Мы можем брать сколько угодно подписок, но уволившийся сотрудник нам практически не подвластен, и дать 100%-ную гарантию, что он не разгласит сведения, которые заказчик считает не подлежащими разглашению, невозможно. При этом у заказчика должен быть перечень конфиденциальных сведений.

Ну и теперь к другим документам. Техническое задание – это основа для разработки договора. Каким будет ТЗ, таким и получится договор. От того, что заложит заказчик в ТЗ, будут зависеть состав услуг и их стоимость. Закажете уборку и только – значит, будете иметь уборку, но не удивляйтесь, если ремонты на объекте придется делать часто. Закажете уход за поверхностями пола с периодической интенсивной чисткой, пропиткой, нанесением защитных покрытий и т.д. – получите более дорогой договор, но сэкономите на ремонтах и замене покрытий полов.

Дефектная ведомость составляется совместно представителями заказчика и клининговой компании, а при наличии программ ухода за поверхностями нужен паспорт покрытий, который ведет клининговая компания. Для его создания клининговой компании необходимо предоставить, кроме поэтажных планов, еще и отделочную ведомость. В общем, клининг должен быть для управляющей компании равноправным партнером – таким же, как и служба эксплуатации объекта.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction