1

3
5
4
6
9
10
2
дударь
Роль нормативной документации в коммуникациях между потребителем и поставщиком услуг

Автор: Николай ВОЛОДИН,
руководитель направления развития профессионального клининга АРУК,
Журнал Cleaning №4, 2017 год

Нормативная документация – это своды правил и требований в отношении какой-либо продукции или каких-либо услуг. К ней относятся законодательные акты, системы ГОСТ, СанПиН, ИСО 9000, отраслевые стандарты, стандарты организаций и т.п. В нормативной документации отражаются все стадии жизненного цикла продукта или услуги, а также вопросы качества и сертификации.
Соответственно, положения нормативной документации участвуют в управлении. А без чего невозможно управление? Без эффективных коммуникаций.

Коммуникации как основа управления

Коммуникации не зря называют нервной системой управления. Можно определить коммуникацию как процесс понимания и обмена информацией между людьми. Целью коммуникационного процесса является понимание информации. При этом необходимо отметить, что ни одна из управленческих функций, таких как планирование, организация, мотивация и контроль, не может существовать без коммуникаций.

Чем же по отношению к коммуникациям являются ГОСТы, СанПиНы, ИСО, стандарты и другая документация? Практически они являются отправной точкой коммуникативных актов. Почему? Потому что именно они определяют взаимоотношения с потребителем. Взаимоотношения же с потребителем – ключевой фактор в удовлетворении обеих сторон.

Несмотря на то что мы являемся производителями клининговых услуг, в жизни мы все сами потребители различных услуг. Любые наши взаимоотношения и как производителей, и как потребителей услуг строятся на ожиданиях, которые основаны на том, что мы хотим получить в итоге. И это одинаково относится как к каждому индивидууму безотносительно к тому, является он производителем или потребителем, так и ко всему сообществу людей в целом.

Если ожидания не выполняются или выполняются недостаточно, то с большей вероятностью мы данной услугой в следующий раз не воспользуемся, к данному поставщику не обратимся и можем даже разорвать отношения (если только не имеем дело с монополистом, которого вынуждены терпеть). Частенько ожидания (и в том числе наши с вами как клиентов) бывают и неадекватными.

На фото типичный пример неадекватного ожидания потребителя клининговых услуг – в чисто декоративную вазу, вырезанную из алебастра (материала, обладающего относительно высокой влагопроницаемостью) по указанию заказчика высажены растения. В результате поливки вода с растворенными в ней солями выступает на поверхности вазы. В ожидание потребителя услуг входит постоянная очистка вазы от солей и восстановление первоначального вида ее поверхности.

Для того, чтобы снизить количество неадекватных ожиданий, и существуют различные нормативные документы. В нашей с вами работе для этого используются внешние (общепринятые) документы (законодательство, ГОСТ, ИСО, СанПиН, СП и пр.), а со стороны заказчика – ТЗ, договор.

Еще одним очень важным моментом является следующее. Любое управленческое общение – коммуникация – может происходить в двух плоскостях: личностной и предметной. Именно наличие нормативной документации делает наше общение профессиональной коммуникацией, потому что вводит предмет общения, на основании чего помогает общаться предметно, а также не брать на себя заведомо невыполнимых обязательств по оказанию услуг и не плодить неадекватных ожиданий, которые могут привести к разрыву отношений.

Внешняя нормативная документация в клининге

В профессиональной уборке силами АРУК и ряда клининговых компаний при руководстве и активном участии сотрудников Центра научных исследований и информации в сфере бытовых услуг Института региональных экономических исследований разрабатывается и частично создана система национальной стандартизации:

  • ГОСТ Р 51870-2014 Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия (введен в действие с 1 июля 2016 года);
  • ГОСТ Р 57582-2017 Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки (введен в действие с 1 января 2018 года);
  • ГОСТ Р 57595-2017 Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Термины и определения (вводится в действие с 1 марта 2018 года).

Для того чтобы эта система как основа для предметного общения-коммуникации действовала, необходимо верное отношение к ней самой. Все мы слышали такую фразу: «Тормоза придумал трус». Что она означает? Она в первую очередь означает отношение к самим тормозам и, во-вторых, действия, которые могут быть вызваны этим отношением. Какие действия при таком отношении – подумайте сами.

Точно так же и с нашей системой ГОСТ и другими нормативными документами, которые определяют функционирование профессиональной уборки.

Если мы считаем, что заложенные в них требования являются неким пределом, ограничивающим нашу деятельность, то они начинают мешать работать. Если же принимаем их за основу, то они не дают нам снизить как качество оказываемых нами услуг, так и качество самой организации.

Все зависит от отношений.

Особенности внутрикорпоративной коммуникации

Основой плодотворной работы любой компании являются отношения руководства компании и каждого сотрудника на рабочем месте. Именно системы нормативной документации (ГОСТ и т.д.) помогают выработать один общий профессиональный язык для коммуникации внутри компании, который является основой для взаимопонимания при постановке и решении производственных задач, а также помогает адекватно оценивать уровень качества.

И еще один весьма важный момент – часто встречаемая среди управленцев коммуникативная, управленческая ошибка предполагать, что другие люди, например наши сотрудники, а особенно новые, сами знают, что и как делать и нет необходимости их обучать, инструктировать и вводить в организацию. Обозначить эту ошибку можно так: «Если знаю я, то знают все!». Из-за такого предположения в работе очень быстро возникает и действует язык претензий. Именно этот язык делает подразделения компании разобщенными, и мы начинаем тратить силы на борьбу с производственным отделом, а тот – на борьбу с отделом по подбору персонала, и все вместе – на борьбу с маркетинговым отделом.

Роль обратной связи

Эффективность коммуникаций повышает обратная связь – реакция получателя информации и учет этой реакции. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Она информирует, был достигнут ожидаемый результат или нет. В идеале обратная связь должна быть осознанной. При этом необходимо учитывать трансформацию понимания при передаче информации через несколько звеньев. Так, например, в результате проведенных исследований английский социолог С. Блэк приводит такую схему: «Руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный этого заместителя тоже поймет не более 60%. И так до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13% первоначального распоряжения».

Нормативная документация, в том числе и система ГОСТ, необходима для того, чтобы каждый сотрудник действительно знал, понимал и принимал к действию то, для чего мы работаем и ниже какого уровня мы не имеем права опуститься.

Необходимо отметить, что одна из задач настоящего профессионального обучения заключается в том, чтобы каждый на своем месте знал, принимал и практически применял требования и знания, изложенные в нормативной документации. Тогда и работать будет легче, потому что понимание, то есть представление о том, как надо работать, будет общим. В том числе общим и с нашим уважаемым заказчиком.

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction