Автор: Екатерина КАЗАКОВА,
генеральный директор ORATORICA SERVICE.
Журнал Cleaning №5, 2008 год

Сегодня разве что ленивый не жалуется на плохой сервис или его полное отсутствие в России. Многие с этим свыклись и принимают как должное. Приятно осознавать, что успешные компании в условиях жесткой конкуренции все же понимают необходимость клиентоориентированного подхода. Однако при внедрении системы качественного сервиса в своих компаниях многие из них сталкиваются с огромными трудностями.

Рыночная действительность уже давно показала, что эффективная конкурентная борьба между организациями возможна лишь в условиях борьбы за лояльного клиента. Зачастую многие компании тратят огромные бюджеты на рекламные кампании, целью которых является привлечение новых клиентов, забывая, однако, о том, что новый клиент приносит прибыль компании только спустя определенное время, а значит временные и материальные затраты на такого клиента значительно превышают затраты на существующего, а тем более существующего лояльного клиента. И если в компании отсутствует система качественного сервиса, ориентированная на поддержание лояльности клиента, подобная политика теряет всякий смысл.

Разберемся в терминологии

Кто же такой лояльный клиент, и по- чему в одних случаях клиент становится лояльным, а в других уходит и никогда больше не возвращается? Лояльность можно определить как верность клиента именно вашей компании, основой которой, безусловно, является качество сервиса.

Говоря о качественном сервисе, стоит упомянуть о таких понятиях, как услуга и обслуживание, причем услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо, а обслуживание – поведение исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Клиент, обращаясь за услугой в компанию, всегда имеет определенные ожидания от сервиса такой компании как сочетания качества услуги и обслуживания. И вот расхождение между ожидаемым и получаемым сервисом зачастую и определяет качество сервиса.

Лояльность сотрудников – залог качественного сервиса

Очевидно, что представление клиента о качестве сервиса компании формируется непосредственно сотрудником, который его обслуживает. И здесь стоит задуматься о лояльности сотрудников и их способности прикладывать максимум усилий для качественного обслуживания клиентов. Неоднократно встречаются такие ситуации, когда руководство компании тратит огромные бюджеты на проведение различных мероприятий для клиентов, надеясь тем самым усилить приверженность клиента компании, однако не уделяет особого внимания политике усиления лояльности сотрудников, искренне удивляясь ситуации оттока клиентов. А ведь эти два фактора находятся в прямой зависимости. К тому же лояльность сотрудников влияет на многие процессы внутри компании: уменьшает текучесть кадров, поддерживает баланс между опытными сотрудниками и новым персоналом, а это в свою очередь дает реальную экономию при подборе, обучении и адаптации нового персонала. При этом лояльные сотрудники требуют меньше усилий от менеджера в процессе контроля деятельности, и такие сотрудники действуют исходя из внутренних побуждений и мотивов, а не «из-под палки». Рецептом поддержания лояльности сотрудников является качество рабочей среды, которая включает в себя условия работы, поддержку руководства, корпоративное обучение, командные мероприятия, атмосферу в коллективе. Таким образом, можно сказать, что лояльность сотрудников формируется из трех составляющих ее элементов: приверженности организации, удовлетворенности от работы, доверия руководству – и является основой для формирования системы качественного сервиса.

Основные аспекты, влияющие на качество обслуживания

Программа формирования лояльности сотрудников является всего лишь одной из программ формирования корпоративной культуры, которая также должна включать в себя и культуру обслуживания клиентов. Можно выделить пять основных аспектов, влияющих на качество обслуживания клиентов и представляющих собой определенные стандарты сервиса, признанные в компании:

• стандартизация процесса предоставления услуги;
• использование технологий для улучшения общения с клиентами и сокращения человеческих ошибок;
• создание системы контроля качества;
• подбор персонала и его обучение качеству обслуживания клиентов;
• контроль степени удовлетворенности клиентов (система анализа жалоб и предложений, изучение клиентов, сравнение качества услуг конкурентов с собственным качеством).

Наверное, ни у кого не возникает вопрос, зачем нужны стандарты сервиса, поскольку именно они указывают, что руководство ожидает от деятельности сотрудников и насколько каждый сотрудник оправдывает эти ожидания. В этой связи внедрение стандартов сервиса помогает регламентировать процедуры обслуживания, а сами стандарты становятся инструментом управления.

Построение бизнес-процессов с использованием стандартов сервиса является отличительной особенностью компании, ориентированной на клиента. Многие компании об этом знают и даже делают попытки внедрить подобные технологии, но сможете ли вы назвать хотя бы три компании с вашего рынка с высоким качеством сервиса...

Пришло время задуматься над этим вопросом и попытаться найти ответ хотя бы для своей компании.