Автор: Александр КОМАРОВ,
коммерческий директор компании «Эколайф».
Журнал Cleaning №2, 2014 год

Многие клининговые компании при ремонте своей техники сталкивались с таким понятием, как нормо-час. Они оценивали выполненные сервисной организацией работы, умножая стоимость нормо-часа на количество часов, затраченных на устранение поломки. Вполне резонный вопрос: насколько сумма счета превышает реальную стоимость починки, включая оплату простоев и перекуров сервисных мастеров?

Что такое нормо-час?

Для определения временных затрат на обслуживание техники используют такую величину, как нормо-час – это общепринятый мировой стандарт. Что касается, например, ремонта автомобилей, то таблицы нормативов временных затрат на ремонтные операции составляют и утверждают сами автопроизводители. Эксплуатация специальной (уборочной) техники по сравнению с автомобилями намного сложнее. Да и масштабы производства, ремонта, обслуживания, замены запчастей в этой сфере совсем другие.

На уборочной технике установлены узлы и агрегаты подверженные большим химическим и механическим нагрузкам. Условия эксплуатации и специфика сильно отличаются от условий эксплуатации автотранспорта. Даже по времени машины для уборки работают в сутки намного дольше.

Нормо-час механика уборочной техники устанавливается в зависимости от различных показателей и с учетом правил техники безопасности. В нормо-час входит время, которое мастер тратит на очистку техники, если ее привозят в грязном состоянии; время на подготовительные работы, а именно: снятие и установку навесного оборудования, АКБ, установку техники на специальные подъемники или верстаки, разборку и снятие корпусных деталей, протирку области ремонта, откручивание и разборку приржавевших деталей и узлов; время самого ремонта. Учитывается и то, что работы проводятся специалистом со средней квалификацией, в состоянии средней степени усталости.

Техника может сильно различаться по своим конструктивным особенностям. Существует несколько способов формирования нормо-часа для конкретной модели. Чаще всего рассчитываются фактические временные затраты путем проведения хронометража выполнения определенной операции. Иногда применяется поэлементное нормирование – принимаются во внимание четкие нормативы на выполнение простых операций технологической цепочки, для которой составляется норматив: отвернуть-завернуть болт, просверлить отверстие, использовать съемник и др. К сожалению, на рынке уборочной техники таких официальных нормативов не существует.

Стоимость нормо-часа

У разных компаний и сервисов стоимость нормо-часа различается. Каждая компания рассчитывает цену по своим параметрам, и никто не объясняет, как определяется конечная цена. Обычно на стоимость ремонта влияют такие параметры, как: класс техники и модель (маленькая дисковая машина или большая коммунальная машина, к примеру), сложность работ и даже условия их проведения.

Автосалоны для расчета стоимости нормо-часа используют следующую формулу:
Стоимость нормо-часа = Издержки в год х Коэффициент прибыльности затрат / Количество продуктивных часов в год + Часовая ставка механика.

Как уже сказано, расценки на стандартные операции у них есть от завода-изготовителя; если производятся сложные работы, которых нет в информационных листах, существует сотрудник, принимающий определенные решения и рассчитывающий стоимость.

Для уборочной техники ситуация похожая, только более простая и индивидуальная. Помимо обычных работ, таких как отворачивание болта или снятие защитного кожуха, есть сложные работы, например выпрессовка подшипника; соответственно, время, затраченное на разные по сложности работы, тоже разное, и стоимость будет различной.

У большинства компаний есть таблицы с ценами на основные работы, но в случае сложного ремонта, если присутствует «плавающая» неисправность (которая появляется и пропадает), сложнее будет рассчитать стоимость работ по ее устранению. В таком случае засекают время проведения работ, вычитают 30% на перекуры и технические перерывы и определяют стоимость.

Бывают случаи, когда стоимость на все виды работ устанавливают одинаковой, к примеру: замена защелки – 800 руб., замена турбины также 800 руб., не считая стоимости самой детали. Но это относится к простой и легкоремонтируемой технике – возможно, приближенной к бытовой.

Техническое обслуживание

Техническое обслуживание (ТО) – объем регламентных работ, подлежащих обязательному выполнению согласно установленному производителем графику технического обслуживания оборудования с заменой требуемых деталей и расходных материалов.

Проведение ТО уборочного оборудования также отличается от автотранспорта. Не зря на некоторые уборочные машины ставят счетчики моточасов (в автомобилях установлены одометры).

Для уборочной техники стоимость ТО за один год составляет в среднем 20 тыс. руб., и проводятся они примерно 3-4 раза в году. Для сравнения с автотранспортом: стоимость ТО за один год составляет в среднем 20 тыс. руб., и проводятся они примерно 1–2 раза в году.

Чем сложнее машина в плане применения и конструкции, чем больше различных дополнительных узлов и электрических плат, чем больше деталей, подверженных коррозии, тем дороже будет стоить нормо-час для выполнения ремонтных работ и ТО такой машины.

У некоторых компаний, обслуживающих уборочную технику, есть специальные тестовые приборы, с помощью которых можно быстро и точно найти неисправность и ее устранить. Соответственно, время на работы будет минимальным и стоимость ниже. А у некоторых происходит все по старинке, «на коленках». В этом случае ремонт потребует большего времени и его стоимость будет выше.

Обратите внимание!

Статус сервисного центра. Сдавая технику в ремонт, попросите показать место механика, инструмент и специнструмент, места хранения техники, которая ожидает очереди для ремонта, и отремонтированной. Узнайте о сроках устранения неисправностей, в течение какого времени планируется отремонтировать вашу технику. Проверьте правильность оформления документов, акта приема-передачи, ответственность перед вами и пр. Поинтересуйтесь, сколько сотрудников работает в центре и какая у них квалификация (есть ли у сотрудников допуски к работам определенного вида, проходили ли они обучение, когда и где). Под квалификацией подразумевается время работы на своей должности, документальное подтверждение допусков, например по электрике, сертификаты по обучению.

Нормирование времени и цены. Стоимость планового ТО должна быть известна сразу; стоимость ремонта, скорее всего, будет включать диагностику. При этом стоит учесть, что от «развода» на деньги никто не застрахован. Если общую стоимость озвучат сразу, то считайте, что вы в правильном месте.

Раскручивание клиента. Изначально, при обращении в сервисный центр, вам могут объявить низкие цены. Но впоследствии они начнут расти у вас на глазах: вам станут предлагать дополнительное обслуживание, от которого по сути техника работать лучше не будет, ссылаясь на то, что это необходимо для нормальной работы машины. Отдавая технику в ремонт, спрашивайте о дополнительных затратах, таких как мойка оборудования (у кого-то бесплатная), диагностика, доставка и т.п.

Гарантийные обязательства. Знайте, что каждая уважающая себя компания несет гарантийные обязательства за проведенные работы и замененные узлы и агрегаты, только, гарантийные сроки у всех разные.

На сегодня существует много компаний, занимающихся ремонтом очень низкого качества, который можно сравнить с гаражным сервисом, очень развитым несколько лет назад, встречающимся и сейчас. Есть народные умельцы, которые могут сложить конструктор из нескольких моделей, например в виде поломойки, которая может еще полгодика протянуть. Но если вы работаете на качественной технике, то не подвергайте себя риску, поскольку после ремонта можете получить неисправную машину, либо стоимость ремонта может взлететь в десятки раз из-за посреднической работы таких людей, которые являются по сути перепродажниками без квалификации.

Желательно иметь в своей компании одного грамотного специалиста, который хотя бы приблизительно мог определить степень поломки и просчитать стоимость ее устранения.

Алексей Мароко, технический директор компании «Нилфиск-эдванс»
При всем уважении к автору отмечу, что в статье есть нестыковки и противоречия.

С одной стороны, автор пишет, что «многие клининговые компании сталкивались с таким понятием, как нормо-час», однако при этом «на рынке уборочной техники таких официальных нормативов не существует». Так где же тогда клининговые компании сталкивались с понятием «нормо-час»?

Есть и спорные высказывания, например то, что «эксплуатация уборочной техники по сравнению с автомобилями намного сложнее», а «масштабы ремонта совсем другие». С моей точки зрения, все как раз наоборот. Ремонт современного автомобиля куда более сложный процесс, так как «средний» автомобиль значительно более сложное изделие, чем, скажем, «средняя» толкаемая поломоечная машина.

Трудно согласиться и с утверждением о том, что время работы машин для уборки продолжительнее, чем время эксплуатации частного автомобиля. Современный легковой автомобиль может легко отработать на одном баке горючего 10-12 часов, например такси, в то время как ресурс поломоечной машины ограничен емкостью установленной на ней АКБ – для толкаемых поломоечных машин это примерно 3-4 часа.

Еще более странным кажется заключение, о том что ситуация с определением стоимости нормо-часа при ремонте уборочной техники похожа на то, как это происходит в автосалонах, только в первом случае это осуществляется более просто и индивидуально. Чем именно ситуация похожа, если в автосалонах все операции нормированы, а в уборочном бизнесе нормирование ремонтных работ сервисными службами практически не используется?

Раздел статьи, посвященный техническому обслуживанию, также содержит попытки раскрыть различия между поломоечным оборудованием и автотранспортом. Спору нет, такие различия есть, но только с обратным знаком.

Очевидно, что частота проведения ТО зависит от интенсивности эксплуатации поломоечного оборудования, соответственно, говорить о годовой стоимости ТО можно только при условии указания конкретного количества моточасов. Аналогичная история и с автотранспортом – более корректным было бы говорить о стоимости ТО с привязкой к пробегу. Понятно также, что даже при одинаковом пробеге стоимость ТО для «Лады-Калины» и для «Мерседеса» класса А будет далеко не одинаковой. Поэтому ссылка на среднюю стоимость ТО напоминает замер средней температуры по больнице.

Если же говорить в целом о ситуации с нормированием сервисных услуг в сфере уборочного оборудования, то практически все сервисные службы поставщиков и их дилеры определяют стоимость ремонта, умножая фактическое количество потраченных на ремонт часов на стоимость часа по тарифу. Стоимость же ТО, как правило, фиксируется, так как заранее известна продолжительность работ по тому или иному виду ТО.

 

Расходные материалы оплачиваются клиентами по факту их установки. Дело в том, что, хотя производитель и рекомендует регулярно осматривать, например, угольные щетки на электромоторах, менять их следует в ходе не каждого ТО, а по мере износа. Мера же износа определяется интенсивностью и условиями эксплуатации оборудования.

Причины того, что в нашей индустрии большинство сервисных служб пошли по пути почасовой калькуляции стоимости ремонтов, следующие.

1. В отличие от автосалонов, большая часть сервисных работ на поломоечном оборудовании проводится на месте его эксплуатации. Опыт показывает, что до 95% всех ТО и ремонтов происходят на объектах заказчиков. Понятно, что там не существует каких либо специальных условий для их проведения. Сервисному инженеру приходится работать без верстака и подъемника, зачастую в плохо освещенных местах. Напомню, что нормативы по ремонту разрабатываются производителями для условий работы в оборудованной сервисной мастерской.
2. Не всегда у сервисного инженера есть при себе все необходимые для ремонта запасные части. Соответственно, и ремонт временами приходится проводить не с заменой узла, как то рекомендовано изготовителем, а путем его восстановления, с тем чтобы дать возможность машине проработать до получения нового узла. В этом случае продолжительность работ может несколько увеличиться, но будет выполнена главная задача – исключен простой оборудования.
3. Зачастую бывают ситуации, когда у опытного инженера фактическая продолжительность ремонта оказывается короче норматива, и в этом случае закономерны вопросы клиента: отчего инженер работал 1,5 часа, а счет пришел за 3 часа? Не исключены и обратные случаи, когда на выкручивание одного закисшего болта может уйти больше времени, чем на весь ремонт по нормативу.

Как же рассчитывается стоимость часа работы инженера?

Существует два основных подхода:

1. Анализ тарифов конкурентов на рынке услуг, то есть компания без долгих расчетов ставит цену примерно на уровне основных конкурентов.
2. Анализ себестоимости часа инженера и формирование цены с учетом требуемой рентабельности сервисной службы.

Если с первым подходом все более или менее ясно, то второй подход характерен только для тех компаний поставщиков оборудования, которые рассматривают свой сервис как рентабельное подразделение, а не как придаток отдела продаж оборудования. В этом случае процесс формирования цены подразумевает строгий учет рабочего времени инженеров, систему проактивного планирования утилизации оборудования, контроль за расходами и т.д. Тогда сервисной службе ставится задача не просто окупать себя, но и приносить прибыль, которая позволит компании уверенно работать на рынке.

В конечном итоге финансовая устойчивость любой компании поставщика поломоечного оборудования держится на трех поплавках:

• продажи оборудования;
• продажи сервисных услуг и запасных частей;
• лизинг и аренда оборудования.

В ситуации кризиса, стагнации экономики именно сервис и аренда помогут компаниям быть на плаву и оперативно выполнять свои обязательства перед клиентами.

Александр Милютин, ведущий инженер ООО «АСТАРИ», эксклюзивный дистрибутор LAVOR PRO в России
Не совсем корректно сравнивать сервисное обслуживание автомобилей с сервисным обслуживанием профессиональной уборочной техники. Конструктивно уборочное оборудование значительно проще. Для его ремонта в 99% случаев достаточно обычного набора инструментов и наличия квалифицированного мастера, имеющего опыт работы с такой продукцией. Узлы и агрегаты профессионального оборудования проектируются специально, чтобы упростить ремонт и техническое обслуживание и дать возможность произвести работы не только в специализированном сервисном центре, но и на объекте заказчика.

В автобизнесе базовые ставки стоимости обслуживания, как правило, предоставляет производитель либо его представитель в России. На основе данных ставок, а также учитывая свои специфические издержки каждый конкретный автодилер формирует свою собственную стоимость нормо-часа, которая может незначительно различаться у разных дилеров одной марки. На стоимость влияет также, на какой рыночный сегмент нацелена марка: естественно, в сегменте люкс или премиум цены на обслуживание будут значительно выше, чем в бюджетном сегменте.

Если говорить об уборочном оборудовании, все обстоит несколько иначе. Немногие, даже официальные, сервисные центры производят расчет стоимости нормо-часа по приведенной в статье формуле. Гораздо чаще в основе расчетов лежат стоимость нормо-часа основных конкурентов, сложившаяся цена на подобные услуги в регионе, а также рыночный сегмент, который занимает компания. Уважающий себя и своего клиента сервис обязательно будет иметь перечень операций, где будет прописано время, необходимое для их проведения, а также утверждена базовая стоимость работ и прописана цена на сопутствующие услуги (диагностика, мойка и прочее).

Тем не менее, несмотря на кажущуюся простоту обслуживания уборочной техники, в реальной жизни потребители сталкиваются с серьезными проблемами. Сейчас на рынке, к сожалению, присутствует большое количество неофициальных сервисных центров, не способных оказывать качественные услуги по ремонту оборудования. Желая заработать, данные компании берутся за любой ремонт. Не имея четких регламентов и списка операций, цены зачастую берутся «с потолка», что крайне удивляет заказчика в момент получения счета, в несколько раз превышающего первоначально согласованную стоимость ремонта. Цены на запчасти также часто оказываются завышенными (иногда в несколько раз), а сроки ремонта могут затянуться от нескольких недель до нескольких месяцев.

Обращаясь в официальные сервисные центры, потребитель защищает себя от подобных умельцев, получая прозрачные и качественные услуги по сервисному обслуживанию. Каждый официальный сервисный центр имеет четкий прейскурант, где утверждена стоимость операций и сопутствующих услуг, а время, необходимое на выполнение операции по ремонту, рассчитывается опытным путем. Квалификация персонала, имеющего большой опыт в обслуживании оборудования конкретной марки, позволяет осуществлять ремонт в кратчайшие сроки, а прямая поставка запчастей от завода-производителя сокращает конечную стоимость, а также время ожидания поступления, если запасные части необходимо заказывать.

Александр Бережанкин, руководитель сервисного отдела компании «Мерида плюс», эксклюзивный дистрибутор Delvir
Безусловно, работа сервисного центра влияет не только на имидж компании, но и на уровень продаж техники. Хорошим дополнением к сервису является сбалансированный ассортимент запасных частей и расходных материалов как на складе головного офиса, так и в региональных представительствах. Нередко идут обращения по починке техники устаревших моделей. При этом стоит четко понимать, что после того, как европейский производитель снимает модель оборудования с производства, он обязан обеспечить данную модель запасными частями и расходными материалами в течение последующих семи лет.

Кроме того, наиболее часто встречающаяся проблема – это спор с заказчиком: гарантийный или не гарантийный случай. При 15-месячной гарантии, которую дает наша компания, в 80% случаях поломки техники происходят по вине клиента, при этом иногда приходится сталкиваться с откровенно вандальными действиями. Если клиент не осуществляет профилактические работы, то вероятность поломки возрастает. Вот тут приходится либо доказывать, что данный ремонт должен быть оплачен, либо идти на компромисс.

Мы не используем понятие нормо-часа. На ремонтные работы у нас действует четкий прейскурант, с которым любой покупатель техники может ознакомиться на нашем сайте. Например, наиболее часто встречаемая замена двигателя пылесоса стоит 800 руб., корпусной детали – 600 руб., контакторов на плате включения – 300 руб.

Безусловно, бывают случаи, когда при замене относительно недорогой детали львиная доля времени уходит на разборку техники. В этом случае можно применить понятие нормо-часа, который складывается из таких параметров, как стоимость часа работы мастера по ремонту, имеющего необходимую квалификацию для данного вида работ, и расходы на использование инструмента (включая специальный инструмент). Эти показатели умножаются на время выполнения определенной операции. Клиент получает закрывающий пакет документов на все виды произведенных работ.

В случае покупки новой техники покупатель получает прозрачный и обоснованный прайс-лист на услуги по обслуживанию и ремонту купленного оборудования, у нас сохраняется история обращений по поводу обслуживания и ремонта техники.