Автор: Ольга ТРОЦЕНКО,
директор центра обучения и развития компании Cristanval.
Журнал Cleaning №4, 2010 год

Вопросам качества удовлетворения требований заказчика во всем мире уделяется большое внимание. Международный стандарт ИСО 9001 действует в этом направлении и призван побуждать организации более эффективно осуществлять управление качеством предоставляемых услуг.
В нашей компании есть понимание того, что достижение и поддержание определенного уровня качества услуг зависит от системного подхода к управлению качеством, а также постоянного анализа и совершенствования созданной системы. Давайте рассмотрим основные цели проверки качества работы разных категорий сотрудников и остановимся на деталях.

За качество услуги отвечают все сотрудники компании: операторы профессиональной уборки, супервайзеры, менеджеры, руководители производственных отделов, владельцы компании. На каждом из уровней соответствующие сотрудники выполняют свои задачи, и, конечно же, их результат подлежит проверке.

1. Операторы профессиональной уборки. Непосредственно занимаются уборкой и несут ответственность за качество своей работы.

2. Супервайзеры. Проверяют работу младшего производственного персонала, задействованного на объекте. Контролируют внешний вид сотрудников. Проверка идет по ходу выполнения работы на каждом участке, закрепленном за оператором профессиональной уборки. Цель – отслеживание возможных недоработок и оперативное принятие мер к их устранению.

3. Стационарные менеджеры крупных объектов. Проверяют объект после того, как вся уборка завершена, но до того, когда появится заказчик, и проверяют объект во время проведения работ, в присутствии заказчика. Выявляют неисправности работы оборудования и контролируют своевременное их устранение сотрудниками технической службы. Цель – отслеживание возможных недоработок и оперативное принятие мер к их устранению, составление плана работ по устранению претензий.

4. Разъездные менеджеры малых и средних объектов. Проверяют несколько объектов. Бывают как плановые, так и внеплановые проверки объектов, осуществляемые с некоторой периодичностью. Обычно приезжают с проверкой на объект, когда операторы уже закончили свою работу, но еще не ушли домой. В ходе данной проверки тщательно осматриваются все детали работы, чтобы во всех помещениях здания было чисто в соответствии с контрактом на уборку. Все обнаруженные недоработки передаются супервайзеру или бригадиру операторов, чтобы они могли их сразу устранить. После проверки необходимо встретиться с представителем заказчика для решения возникающих претензий к выполняемой работе и для выявления каких-либо дополнительных пожеланий. Устранение недоработок проверяют на следующий день после передачи информации или в установленный срок. Цель – отслеживание возможных недоработок и оперативное принятие мер к их устранению, составление плана работ по устранению претензий.

5. Руководители производственных отделов. Проверяют различные объекты своего отдела, уделяя повышенное внимание тем помещениям, которые представляют собой приоритетные зоны на объекте, например входная группа, холл, офисы руководства и т.д. Цель этой проверки – контроль качества выполнения работ по договору, состояния поверхностей после проведения специализированных работ, ведение отчетных документов.

6. Отдел качества компании ставит более амбициозные задачи:

• постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуг;
• учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды.

7. Руководство компании. Проводит независимые анализы системы качества для определения ее пригодности, особое внимание уделяя трудовым и материальным ресурсам, так как понимает, что поведение и работа каждого сотрудника оказывает непосредственное воздействие на качество услуги.

Давайте перейдем непосредственно к процессу проверки объекта. И здесь важно проявлять системный подход.

Внимание к деталям

Главное в деле проверки – это не полагаться на свою память, а фиксировать все детали письменно. Помимо записей в ежедневнике, нужно заполнять специальную форму – лист контроля качества, который поможет выполнить проверку быстрее и гораздо эффективнее. В соответствии с листом контроля качества должно проверяться каждое помещение. Последовательность записей в этом документе должна соответствовать последовательности осмотра помещений.

Другая полезная для проверки информация, к которой стоит обращаться во время проверки, – это перечень специализированных и периодических работ. В нем должны быть перечислены конкретные работы, которые выполняет бригада специализированных работ, и работы, которые операторы должны выполнять ежедневно, еженедельно и ежемесячно.

Очень поможет проверяющему в его работе фонарик. Многие объекты недостаточно освещены, а недостатки уборки, которые можно не заметить вечером, будут хорошо видны утром, при дневном свете. С помощью фонарика можно хорошо разглядеть все углы, пол, мебель, мелкие предметы.

Помните, что во время проведения проверки всегда должно создаваться ощущение качественной профессионально выполненной уборки каждого проверяемого помещения.

Холл, входная группа, вестибюль – возможно, самые важные помещения в зданиях, ведь именно здесь у каждого входящего создается первое впечатление о чистоте здания. Это впечатление складывается и от встречи с самими уборщиками. Поэтому очень важно при проверке осмотреть и их: одеты ли они в униформу, опрятны, носят ли бэйджи, насколько чисто выглядит оборудование для уборки.

При проверке офисов следует отметить недостатки на основе общего впечатления, а потом уже проверять детали – например, воздух в помещениях (который, как известно, должен пахнуть свежестью). Начинать проверку офисов нужно от входной двери, двигаясь по часовой стрелке. Кроме того, проверку можно проводить сверху вниз или снизу вверх. При проверке следует использовать чистую белую салфетку, меняя загиб салфетки по необходимости. Что касается мусорных корзин, то при проверке сначала необходимо осмотреть мусорный пакет на предмет мелкого мусора и остатков жевательной резинки. Затем необходимо снять мусорный пакет и проверить ведро внутри, снаружи, дно. При выявлении пятен и загрязнений отметить это в листе контроля качества, записать в журнале передачи информации.

Необходимо проверять потолок на наличие следов паутины, следов пыли около вентиляционных решеток, следов загрязнения после проведения ремонтных работ.

При проверке пола необходимо обращать внимание на следующее:

• следы жевательной резинки;
• состояние коврового покрытия – при обнаружении пятен необходимо зафиксировать место. Если при проведении проверки невозможно проверить все здание, то необходимо обязать супервайзера впредь отмечать в рабочей карте пятна на ковролине;
• при проверке напольной плитки обращать внимание на мусор и пыль в углах, состояние швов и вокруг швов.

Шаг за шагом

При проверке мебели следует обращать внимание на расстановку мусорных ведер, стульев, подставок для ног, предметов на столе. После уборки мусорное ведро должно стоять на прежнем месте – привычном для клиента. Стулья должны быть придвинуты к рабочему столу. Предметы на столе и под столом должны оставаться на прежнем месте.

У тумбочек необходимо выдвинуть ящики, проверить горизонтальные и боковые поверхности, пол под тумбочкой и рабочим столом.

В шкафах проверяют горизонтальные поверхности, открытые поверхности стеллажи, полки.

Требования к качеству убираемых поверхностей в соответствии с ГОСТ Р 51870-2002 («Услуги по уборке зданий и сооружений»).

При осмотре мягкой мебели очень важно проверять пластмассовые детали стула (подлокотники, крестовины, соединительные крепления), а также состояние обивки мебели. При выявлении пятен на обивке необходимо предложить клиенту провести химическую чистку обивки.

Необходимо проверить состояние дверной рамы, соединительных креплений, ограничителя двери, отверстия для язычка замка и пол за дверью.

При проверке окон оцениваются поверхность подоконника, откосы, рамы и стекла.

Проверяя радиаторы отопления, следует обращать внимание на боковые поверхности, внутренние поверхности и верхнюю поверхность решеток. Если закрепленные решетки мешают качественной уборке, но возможности временно демонтировать их нет, можно воспользоваться ершиком для мойки бутылок.

Проверка телефонов заключается в осмотре телефонных трубок, пазов под трубкой, шнуров, подставки под телефонами, поверхности аппарата. Компьютеры и оргтехнику проверяют на отсутствие пыли на экране, горизонтальных поверхностях монитора и процессора, пятен и разводов на пластиковых и стеклянных поверхностях.

При оценке уборки в туалетной комнате важно обращать внимание на наличие расходных материалов в диспенсерах. В туалетных комнатах должны находиться графики проведения уборки установленного образца: время уборки, ФИО сотрудника, подпись сотрудника. Внимательно проверяется чистота зеркал, раковин, биде, писсуаров, унитазов, перегородок, диспенсеров для расходных материалов, мусорных корзин, пепельниц, стен, дверей, выключателей и пола. Ведется запись технических проблем с последующей передачей клиенту.

В столовой и кухне проверяют стулья и пол. В ходе уборки должна сохраняться прежняя расстановка мебели.

В коридорах и на лестницах нужно проверить чистоту пепельниц, окон, подоконников, состояние и внешний вид комнатных растений. Осматривают ступени – горизонтальные и вертикальные поверхности, углы ступеней, поручни. Под лестницей не должно быть подтеков.

Трудовые ресурсы

В сервисной организации, где поведение и работа каждого сотрудника оказывают непосредственное воздействие на качество услуги, руководство должно:

1. Подбирать сотрудников на основе их способности удовлетворять квалификационным требованиям, установленным для данного вида работ.
2. Обеспечивать условия работы, которые благоприятствуют наилучшему выполнению сотрудниками своих обязанностей и спокойным деловым взаимоотношениям.
3. Реализовать возможности каждого сотрудника, используя последовательные, созидательные методы работы и вовлекая в обеспечение качества.
4. Обеспечить понимание сотрудниками поставленных задач, целей, включая их влияние на качество услуги.
5. Обращать внимание на то, чтобы весь персонал ощущал свою причастность и влияние на качество работ.
6. Поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества, признавая заслуги и награждая за конкретные достижения.
7. Периодически проводить оценку факторов, стимулирующих сотрудников на обеспечение качества услуг.
8. Планировать продвижение по службе и рост сотрудников.
9. Ввести систему плановых мероприятий по повышению профессиональных умений и навыков персонала.