Автор: Мария БОЧКОВСКАЯ,
директор АРУК.
Журнал Cleaning №2, 2012 год

25 апреля в стенах Росстандарта состоялось первое заседание коллегии, темой которого явилось развитие стандартизации в сфере услуг. Многое было сказано о роли и значении стандартизации для сферы услуг. Приводим некоторые материалы заседания.

Роль услуг в современном мире и в России

В настоящее время в нашей стране и за рубежом отмечается возрастающая значимость сферы услуг как сектора экономики, регулирующего занятость населения, повышающего степень безопасности и комфортности условий его жизнедеятельности. По данным ВТО, сегодня доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран Европы (Германия, Франция и др.), Азии и Америки достигает, а порой и превышает 70%. В сфере услуг, по данным ЮНЕСКО, занято около 50% мирового трудоспособного населения.

Удельный вес потребительских расходов на услуги в США составляет более 53%, в Великобритании – более 40%, в Венгрии – более 22%, на территории бывшего СССР – только 12%. Прямые мировые инвестиции в сферу услуг составляют ежегодно более 40%.

По экспертным оценкам, доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) Российской Федерации составляет более 50% и имеет тенденцию к постоянному увеличению, что обеспечивается в основном развитием малого и среднего предпринимательства и научно-техническими достижениями различных сфер деятельности.

Объем оказания услуг растет как в сфере услуг населению, так и в сфере производственных услуг: в промышленности, на транспорте, в строительстве, сельском хозяйстве. Ежегодный прирост международной торговли услугами опережает рост торговли товарами. По прогнозам экспертов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке России в 2012 году превысит соответствующий объем торговли товарами.

Возрастающая значимость услуг в современном производстве и потреблении подтверждается и тем фактом, что последнее десятилетие ХХ века было провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг. Высокое качество производственных услуг снижает риски техногенных катастроф и способствует продлению сроков службы основных фондов.

В посланиях Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации последних лет были сформулированы основные приоритеты социально-экономической политики на ближайшее десятилетие, среди которых удвоение ВВП, уменьшение бедности и рост благосостояния населения. При этом обращается внимание на то, что сегодня основные усилия должны быть направлены именно на те сферы, которые прямо определяют качество жизни граждан. Сфера услуг, как никакая другая сфера в социальной жизни общества, характеризует уровень качества жизни населения. Возрастает роль «жилищных и коммунальных услуг, медицинских услуг и других современных услуг» для населения.

Исходя из важности сферы услуг для решения задачи повышения качества жизни населения, в России приняты и реализуются различные Федеральные целевые программы, например Комплексная программа модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства на 2010-2020 годы. Разработка и внедрение в практику современных стандартов на услуги будет содействовать повышению уровня и качества жизни населения.

Основные общесистемные проблемы развития сферы услуг состоят в следующем:

• низкое качество обслуживания;
• недостаточный уровень безопасности услуг;
• недостаточное развитие конкурентного рынка услуг;
• недостаточный уровень доступности услуг отдельных видов для населения.

Повышение общего уровня жизни, постоянно растущие запросы населения, научно-технические достижения ведут к росту разнообразия оказываемых услуг и к ужесточению требований к их качеству и безопасности. И именно стандартизация является наиболее адекватным способом формирования требований к качеству услуг и процессам их оказания, аккумулирующим в себе передовой опыт с учетом интересов потребителей, исполнителей, поставщиков (провайдеров услуг) и иных заинтересованных сторон.

С ростом темпов развития сферы услуг потребность в стандартах на услуги объективно возрастает.

Сфера услуг в России объективно нуждается в национальной стандартизации в силу того, что:

• сфера услуг, как правило, является основой малого и среднего предпринимательства, не имеющего возможности самостоятельно осуществлять разработку технологий и процедур оказания услуг;
• в сферу услуг за последние десятилетия реформирования влился огромный поток людей с отсутствием опыта и навыков, которые нуждаются в их восполнении;
• стандарты противодействуют недобросовестной конкуренции на рынке;
• наличие стандартов снижает риски бизнеса и способствует правильному выстраиванию отношений на рынке.

Международные органы по стандартизации лишь сравнительно недавно стали включать в свои программы разработку стандартов на услуги. Ранее стандартизаторы рассматривали стандарты как нечто, применимое только к продукции, к тому, что можно увидеть или потрогать руками. Идея разработки стандартов на что-то нематериальное, каковым являются многие услуги, была новаторской.

В число основополагающих принципов при разработке стандартов на услуги включены следующие: безопасность, информация, широкий выбор, соблюдение прав потребителей, свободный доступ, честность, качество, возмещение ущерба, соблюдение экологических требований и соответствие законодательным нормам.

Одним из ключевых вопросов стандартизации в этой сфере является идентификация ожиданий потребителей и измерение их удовлетворенности.

Из зарубежных источников известно, что в мировой практике работы по стандартизации услуг ведутся с начала 2000 года и сейчас находятся в активной стадии разработки.

Стандарты способствуют расширению имеющихся и открытию новых рынков услуг. Компании, работающие в данной сфере и применяющие стандарты, могут добиваться повышения доверия со стороны потребителей и их удовлетворенности.

Большинство предприятий в Европе используют европейские стандарты как средство повышения качества оказываемых услуг, а также средство демонстрации качества услуг потенциальным потребителям. При опросе дополнительными преимуществами при использовании европейских стандартов на услуги респондентами названы:

• повышение удовлетворенности заказчиков (89%);
• повышение доверия к поставщикам (провайдерам) услуг (86%);
• повышение прозрачности оказываемых услуг (86%);
• улучшение контрактных отношений (83%);
• повышение возможностей удовлетворения требованиям здравоохранения и безопасности (76%);
• рост доли рынка (52%);
• использование стандартов при рекламировании оказываемых услуг – в качестве рекламы (большинство респондентов – 69% и более 80% компаний малого и среднего бизнеса) и пр.

К особенностям и сложностям стандартизации в сфере услуг относят:

• необходимость установления требований к процессам оказания услуг;
• необходимость установления требований к обслуживающему персоналу;
• необходимость классификации предприятий сферы услуг по типам, категориям, видам;
• необходимость установления требований к условиям обслуживания;
• неотделимость услуг от исполнителя (поставщика, провайдера) услуг;
• ограниченность или полную невозможность количественных характеристик, оценок и испытаний нематериальных услуг;
• сложность применения инструментальных методов при контроле и проверке результата оказания услуг.

Все вышеприведенные данные говорят о важности стандартизации услуг вообще и стандартизации клининговых услуг в частности. Наконец сфера услуг привлекла внимание органов по стандартизации! Однако здесь нельзя не упомянуть и недооценить важность участия в процессе стандартизации предприятий, занятых тем или иным видом деятельности. Только учитывая интересы профессионального сообщества, возможно разработать актуальные и действенные стандарты деятельности, стандарты подготовки кадров, стандарты определения качества оказанных услуг! Поэтому на первый план выходят интересы и потребности компаний, занятых в нашем случае клининговой деятельностью, а также первостепенными становятся вопросы саморегулирования клининговой деятельности.

На данном этапе для клининга наиболее актуально установить в том числе следующие стандарты:

• стандарт требований к квалификации организаций, осуществляющих клининговую деятельность;
• стандарт требований к качеству клининговых услуг. Среди требований особое внимание уделяется безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества потребителя клининговых услуг, санитарно-гигиеническим требованиям, охране окружающей среды, удобству для жизни и труда потребителей, использованию сертифицированных химических средств, безопасного инвентаря и оборудования;
• стандарты технологии проведения уборки применительно к различным объектам клининговой деятельности, в том числе порядок разделения на фракции твердых бытовых отходов с целью их дальнейшей утилизации и захоронения;
• стандарт оценки качества результатов клининговой деятельности;
• профессиональный стандарт.

Любая стандартизация услуг должна начинаться со стандартизации профессий, так как услуга – это в первую очередь работа персонала, мастера, специалиста...

АРУК совместно с Центром изучения проблем профессионального образования и экспертами Департамента образования (Национальная обсерватория профобразования РФ) начали работу по составлению профессиональных стандартов для клининговой деятельности.

Профессиональный стандарт определяет квалификационный уровень работника, позволяющий ему выполнять свои должностные (профессиональные) обязанности в соответствии с предъявляемыми требованиями к конкретной должности (профессии).

Профессиональные стандарты являются основой разработки образовательных стандартов, методических материалов, программ профессионального обучения работников и установления квалификационных уровней.

Профессиональные стандарты разрабатываются по должностям (профессиям) или на группу родственных должностей (профессий) с учетом базовой технологической компетенции.

В профессиональном стандарте закладываются требования к знаниям и навыкам, которыми должен обладать работник данной профессии. На этой базе в дальнейшем разрабатываются образовательные стандарты.

Образовательный стандарт – это объем знаний и умений, которые должен получить обучающийся в образовательном учреждении, чтобы уметь выполнять должностные (профессиональные) обязанности соответствующей сложности и ответственности по категориям и разрядам. На основе образовательных стандартов создаются конкретные образовательные программы.

Профессиональные стандарты (ПС) призваны обеспечить взаимосвязь рынка труда и профессионального образования, определяя качественные характеристики запроса работодателей на подготовку и повышение квалификации работников, создание систем оценки квалификаций работников, что особенно важно в клининге, где основным критерием оценки квалификации компании является ее персонал. И именно в клининговой деятельности словосочетание «кадры решают все» несет решающую смысловую нагрузку!

В настоящее время все работы, встречающиеся на предприятиях, оказывающих услуги клининга, отличаются большим разнообразием, характеризуются степенью сложности и ответственности их выполнения.

Благодаря внедрению ПС работники, работодатели, система профессионального образования получают ряд преимуществ:

• работникам предоставляется возможность определить свой профессиональный уровень и улучшить профессиональные знания, повысить квалификацию, подтвердить квалификацию сертификатом, получить основу для дальнейшего профессионального роста;
• работодатели получают критерии для оценки персонала с целью повышения профессионального уровня работников, активизации их мотивации, повышения эффективности и качества труда, следовательно, для достижения высоких экономических результатов;
• работодатели приобретают возможность контролировать профессионализм работников, поддерживать и улучшать стандарты качества;
• система профессионального образования в виде стандартов получает содержательную основу для обновления образовательных стандартов (прикладная составляющая), разработки учебных программ, модулей и методических материалов.

При разработке стандартов экспертами АРУК было принято решение прибегнуть к функциональному анализу деятельности, то есть к описанию функций, выполняемых работниками. При этом ориентиром являются образцы успешной практики, отражается видение на перспективу, то есть содержится все, что необходимо и достаточно для выполнения работниками «миссии» клининговой деятельности (рис. 1)

Рис. 1. Схема функциональной карты.

В ходе проработки функции складываются в единицы стандарта, которые и позволяют дать полное описание конкретной профессии и определить необходимые знания и навыки.

Весьма увлекательную и поучительную историю подарил миру Голливуд: Брэд Питт в фильме Moneyball сыграл известного бейсбольного менеджера, который одним из первых стал строить команду не из звезд, а по функциональной модели. Фильм Moneyball в российском прокате назван «Человек, который изменил все». Он действительно изменил базовые принципы построения игры и формирования команды. Показано, как начинает работать новая модель ведения дела: успех приходит к тому, кто может проанализировать и задать в организации необходимый для победы набор функций. На примере этой модели можно успешно выстроить и кадровую структуру клининговой компании, разделяя функциональные обязанности как между управленческими кадрами, так и между линейным персоналом.

Безусловно, в кадровом вопросе относительно клининга есть масса других вопросов, и основной из них – это, конечно, закоренелое «общественное мнение» о профессии уборщика как о профессии, не требующей специального образования!

Крайне важно переломить данную ситуацию, здесь может помочь опыт европейских стран, где профессия уборщика уважаема и предполагает хорошие возможности для карьерного роста и получения высшего образования.

Рис. 2. Ступени профессионального образования на примере германской образовательной системы.

Модель, представленная на рис. 2, позволит поставить подготовку кадров для клининга на уровень государственного образования и создать сеть специализированных образовательных учреждений по всей стране.