Автор: Наталия ЕГМЕНОВА,
консультант, эксперт в сфере административного управления и поддержки, руководитель группы разработчиков Профстандарта ассоциации «Объединение АХП», член Совета по профквалификациям офисных специалистов и вспомогательных административных работников Нацсовета при Президенте РФ,
Журнал Cleaning №1, 2017 год

Чтобы выстроить и наладить работу клининговой компании, а также поддерживать высокое качество клининговых услуг, важно применять ГОСТы. Кроме того, и клиенту клининговой компании не лишним будет иметь представление о нормах, которые могут и должны регламентировать предоставление услуг в сфере клининга. В любой отрасли есть основополагающий нормативный документ, который является фундаментом регулирования самой отрасли и определения ключевых критериев ее деятельности. Сегодня можно с уверенностью сказать, что для клининга таким фундаментом является ГОСТ Р 51870–2014 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Общие технические условия».

В первую очередь стоит отметить, что данный нормативный акт сильно отличается от своего морально устаревшего предшественника ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия» и, более того, сильно превосходит его. Самое важное и ключевое нововведение, которое содержит стандарт 2014 года, – это четкое и развернутое определение понятия «клининг» как совокупности «организационных мероприятий и технологических процессов, являющихся частью эксплуатации объектов недвижимости, территорий, транспорта, и направленных на обеспечение безопасного для человека уровня чистоты и санитарного состояния». Отрасль, по сути, получила свое официальное определение. Кроме того, даны развернутые перечень и описания различных процессов профессиональной уборки и их составляющих. Предыдущий документ имел достаточно ограниченный перечень из пяти определений.

Новый стандарт – веление времени

Содержащиеся в ГОСТ Р 51870-2014 описания технологических процессов позволяют получить достаточное понимание того, что могут включать в себя услуги по уборке и что они вообще означают. Конечно, в вопросе понимания технологических процессов речь идет не о профессионалах, а о заказчике. Не всегда клиент может быть искушен в понятиях и процессах клининга, но он имеет представление о своем объекте и тех поверхностях, которые нужно обслуживать. И можно с определенной уверенностью утверждать, что, открыв стандарт, клиент сможет понять, какой набор услуг ему может понадобиться.

Следующее нововведение, имеющее большое значение в профессиональной уборке, – это Технологическая инструкция. Этот технический документ, задача которого – регламентировать последовательность операций технологического процесса уборки, режимы и условия проведения, однозначно важен как для исполнителя, так и для заказчика клининговых услуг. Первый с помощью данного инструмента может четко определить для своего персонала алгоритмы действий, когда, что и чем должно выполняться. И определить это может, опираясь уже на более узкие стандарты в части ухода за определенными поверхностями, изложив в данной инструкции более понятные востребованные критерии именно для себя и своего персонала. Заказчик же может получить понятное описание процессов обслуживания тех или иных поверхностей. Хотя, конечно, более практичный и рабочий инструмент в данном случае для заказчика – Технологическая карта. Этот документ – тоже нововведение стандарта, которое при этом уже было проверено на практике и достаточно активно использовалось в работе. Заказчик может получить представление, что именно должен делать конкретный исполнитель на его территории. И сотрудник, отвечающий за чистоту в своей компании, заглянув в Технологическую карту, может отследить соблюдение и правильность исполнения технологических процессов конкретной уборщицей. Другой вопрос, чтобы стороны не забыли предусмотреть в договоре на оказание клининговых услуг использование данного документа и оформлять Технологическую карту в процессе совместной работы.

ГОСТ как основа взаимопонимания

Желания и потребности клиентов растут. Многие уже не хотят иметь дело с множеством подрядчиков на исполнение различных услуг и предпочитают, когда одна компания может максимально удовлетворить потребности в одном сегменте. Рынок клининга достаточно чутко реагирует на потребности клиента, и, как следствие, все больше клининговых компаний, помимо обслуживания конкретных поверхностей, готовы также предложить дополнительные услуги и сервис, неразрывно связанный с санитарным обслуживанием объекта. Например, комплектация санузлов диспенсерами и дозаторами, полив газонов и обрезка цветов или чистка текстильных жалюзи. Лет десять назад для большинства компаний данные услуги оказывались совершенно разными исполнителями. Сегодня это может предложить не просто одна клининговая компания, эти услуги предусмотрены ГОСТ Р 51870-2014.

Чего совсем не было в стандарте 2002 года, так это какого-либо правового регламентирования оказания услуг и упоминания договоров. Это был чисто технический документ. Действующий же стандарт уделяет достаточно внимания гражданско-правовой стороне предоставления услуг и даже дает формы приложений к договорам. Это еще одна отличительная черта ГОСТ Р 51870-2014 – наличие шаблонов документов. Та же технологическая карта дана в виде шаблона, как и образец перечня видов, объемов и периодичности услуг и др. Этот аспект – один из самых ярких в части практичности применения данного стандарта.

Надо отдать должное разработчикам нового ГОСТа: они не только доработали содержащиеся в старом документе нормы и технические условия с учетом современных тенденций и требований, но и внесли и учли множество новых, но проверенных на практике направлений. В частности, перечень классификации услуг профессиональной уборки значительно скорректирован и дополнен спецификацией по сферам жизнедеятельности. Изменено типирование уборки. Например, добавлен такой тип, как послестроительная уборка, который принципиально отсутствовал в предыдущем стандарте. Однако, несмотря на наличие в перечне типов уборки такого понятия, как «первичная уборка», развернутого описательного перечня работ при этой уборки в стандарте уже нет. Есть только формулировка: «первичную уборку осуществляют перед началом регулярной профессиональной уборки объекта для достижения уровня чистоты, который будет поддерживаться в период оказания услуг на объекте», и что здесь подразумевается, не до конца понятно. А вот старый документ содержал это описание и давал общее понимание, какие работы должны войти в «первоначальную уборку». Другой вопрос, что этот перечень был достаточно лаконичен и требовал осовременивания.

Если же говорить о видах работ, то они стали более детализированы, их объемный перечень учитывает множество нюансов современной инфраструктуры. Как уже говорилось ранее, в документе сделан сильный акцент на раскрытии определений, это коснулось и наименований и описания видов оборудования.

Требования к персоналу стали более конкретизированы и персонализированы, прописаны критерии поддержания и повышения его профессионального уровня.

Консенсус по вопросу качества уборки

Отдельно хотелось бы остановиться на такой теме, как приемка выполненных работ и контроль качества. Ничто, пожалуй, не вызывает столько споров и конфликтов, как качество выполненных работ и критерии его оценки. И у клининговой компании, и у заказчика есть свои критерии, которые обусловлены объективными и субъективными причинами. Клининговая компания, как правило, в первую очередь делает акцент на периоде неиспользования помещения, поэтому для нее важным критерием является время, в течение которого работы должны быть приняты, и условия эксплуатации помещения. Для заказчика основным критерием является состояние поверхностей в принципе. И, с одной стороны, понятно, что, если в помещении в течение часа после уборки побывало пятьсот человек, говорить о том, что уборка произведена некачественно, не совсем объективно. С другой стороны, если при этом на мебели или под ней лежит многодневный слой пыли, вопросы к качеству уборки определенно есть. И когда эти два разных взгляда на оценку качества сталкиваются, начинается бурная дискуссия.

Итак, для оценки качества уборки необходимо понимать, как оно будет определяться, когда и где. В принципе, все эти параметры ГОСТом определены. А именно определение качества профессиональной уборки должно осуществляться органолептическим методом, а точнее, визуально. Хотя понятно, что если будет наблюдаться характерный запах, к качеству уборки могут возникнуть вопросы. Кроме того, предусмотрено использование специального оборудования и техники для определения уровня чистоты в зависимости от поверхности или состава загрязнений. Далее есть временной показатель – 30 минут. Это время, в течение которого по окончании всех операций уборки или полного цикла технологического процесса проводят оценку качества. При этом помещение не должно эксплуатироваться, и это оговаривается ГОСТом. Если отвечать на вопрос «где», то стандарт определяет такой критерий, как «контрольный участок», то есть «участок поверхности доступной зоны или трудно доступной зоны, в границах которого производится контроль качества». Подразумевается, что сторонами в зависимости от площади убираемых помещений определяются несколько участков определенного размера, но не более половины листа ватмана. Именно на этих участках и проводится оценка качества. В итоге у клиента может сложиться картина, что в течение получаса помещение должно быть оцеплено, и возникает вопрос: а где гарантия, что уборщица, проявляя особенное рвение в уборке контрольных участков, будет в остальных частях помещения так же тщательно уберется?

Понятно, что если клининговая компания ориентирована на клиента и дорожит своей репутацией, она будет выстраивать работу своих сотрудников адекватно и независимо от контрольных участков. Но компании бывают разные, и люди в них работают разные, а человеческий фактор никто не отменял. И опасения клиентов можно понять. В то же время можно понять и клининговые компании, если опять же опираться на пример с помещением, где прошли пятьсот человек и первые из них практически наступали на моп уборщицы. В любом случае ключевым в этой дискуссии заказчика и исполнителя должен стать компромисс. И какие бы критерии оценки качества уборки ни были для той или иной стороны основополагающими, клиент и клининговая компания должны принципиально договориться еще на стадии заключения договора, как будет производиться приемка работ и оцениваться их качество. Стороны должны определить, будут ли они полностью ориентироваться на ГОСТ Р 51870– 2014 или выработают другой алгоритм.

ГОСТ: одобрено. Применяем

Подводя итоги, можно совершенно точно сказать, что ГОСТ Р 51870-2014 полноценно отражает роль клининга в части эксплуатации объектов недвижимости и обслуживания прилегающей территории. Он ориентирован на применение практически в любой сфере. Несомненно, его сильной стороной является полнота и вариативность изложения видов работ, а также детализированный перечень технологических процессов. Стандарт – хороший навигатор по другим ГОСТам, которые применяются при уходе за теми или иными поверхностями и материалами. При этом ссылки на эти ГОСТы отражены в контексте и есть четкое понимание, где именно они должны применяться.

Очень важное нововведение стандарта – это ориентированность на использование его как базы для нормативных документов и договоров. Кроме того, стандарт предполагает некую пластичность, он учитывает использование смежных норм и стандартов, в том числе профстандартов.

Может показаться, что если соблюдать все ГОСТы, их внедрять и использовать, то работа станет сложнее, больше времени уйдет на организацию соблюдения норм. Да, для выстраивания системы, организации работы клининга на любом объекте требуются время и усилия. Совершенно точно можно сказать, что ГОСТ Р 51870-2014 разрабатывался для практического применения. И если стороны изначально в соответствии со стандартом выстроят свою работу, то опираться она будет однозначно на понятные всем нормы и правила.