Автор: Вера ГЛЕБОВСКАЯ,
коммерческий директор УПЦ «Клининг Мастер».
Журнал Cleaning №4, 2009 год

Руководство клининговой компании работает над перспективами бизнеса, имиджем фирмы, определяет правила игры для своей команды на рынке. Менеджеры по продажам, словно участники викторины, озадачены вопросами «что, где, когда, сколько», а в основном раздают обещания. А супервайзер воплощает обещания в жизнь согласно определенным для него правилам. Давайте рассмотрим, каким же должен быть этот «джинн», для того чтобы ваша служба уборки высоко несла знамя отличного качества.

Кто такой супервайзер?

Клининг как отрасль имеет свои корни в гостиничном бизнесе, а именно в службе хозяйственного обеспечения (housekeeping). В отелях супервайзер (англ. supervisor – инспектор, контролер) осуществляет оперативное управление горничными и хаузменами: планирует их рабочий день, обучает правилам поведения и технике безопасности, уборке номеров и общественных зон, аттестует для дальнейшей работы и контролирует ее результат. Супервайзер отеля имеет группу технической и организационной поддержки в лице инженеров, технологов, своего непосредственного руководителя. Причем непосредственно в родной гостинице.

У супервайзера объекта (объектов) ежедневного обслуживания в клининге такая поддержка есть тоже, но, как правило, отстраненная. Есть центральный офис, техническая база, некий план-график посещения объектов с целью профилактики используемого оборудования, инспекционных проверок. Есть телефоны для связи с необходимыми подразделениями компании. Но в своей ежедневной работе супервайзер – «один в поле воин». Поэтому он имеет более широкий круг обязанностей и полномочий, чем его гостиничные коллеги. От эффективности работы этого управленческого звена во многом зависит репутация компании, текучесть кадров на курируемом объекте, удовлетворенность клиентов качеством сервиса.

Знать и уметь

Приведем перечень основных обязанностей супервайзера клининговой компании:

1. Набор и обучение персонала.
2. Инструктаж по технике безопасности.
3. Разработка и совершенствование технологических карт уборки.
4. Распределение участков уборки и заданий между уборщиками, выдача специальных инструкций для особых видов работ.
5. Проведение ежедневных инспекций всех участков объекта обслуживания.
6. Регулярная оценка работы уборщиков, анализ отношения работников к клиентам и посетителям, наблюдение за профессиональным поведением, внешним видом, ведение соответствующих записей об этом в Журнале контроля качества.
7. Наставничество над отстающими сотрудниками, принятие дисциплинарных мер.
8. Принятие решений о взаимозаменяемости работников, продвижении их по служебной лестнице (старший смены – бригадир – супервайзер), увольнениях.
9. Поддержание благоприятного психологического климата в коллективе.
10. Контроль соблюдения плана обслуживания, графика выполнения работ, утвержденных стандартов, правил техники безопасности.
11. Выявление удовлетворенности заказчика обслуживанием, оперативное устранение причин, вызывающих снижение качества.
12. Своевременное материально-техническое обеспечение персонала объекта:
    • отслеживание рабочего состояния всего оборудования на объекте, оперативное реагирование при необходимости ремонтных и профилактических работ;
    • контроль потребления материалов и химических средств на объекте, ведение соответствующих отчетных записей, формирование заявок;
    • инспекция состояния униформы, ведение накладных выдачи спецодежды и подача заявок на получение новой.
13. Обеспечение выдачи ключей на объекте и контроль их использования согласно утвержденному порядку.
14. Координация работы службы уборки с различными подразделениями заказчика.
15. Координация работы субподрядных организаций, привлекаемых для оказания специальных услуг на объекте обслуживания (самые распространенные: вывоз мусора, снега, дератизация, ландшафтный дизайн, промышленный альпинизм, аренда грязезащитных ковров, поставка питьевой воды).
16. Отчетность перед руководством (о расходе материально-технических средств, ведомости рабочего времени персонала объекта и субподрядных организаций-партнеров, Инспекционные листы, Листы качества).

Супервайзер объединяет функции обучения, контроля и управления уборщиками. В случае необходимости он должен заменить своих подчиненных. А это значит, что супервайзер сам безупречно владеет технологиями, методами и приемами уборки, используемыми на курируемом им объекте.

Идеальный супервайзер должен обладать лидерскими, организаторскими и даже творческими качествами, ему необходимо быть активным и целеустремленным. В его работе важны навыки планирования, комплексное мышление, умение работать в команде, наблюдательность, стрессоустойчивость.

Лист качества

Как понять, что он хороший?

Высокий профессионализм супервайзера выражается в качестве обслуживания курируемого объекта. При этом:

• уровень качества услуг соответствует «требуемому уровню качества» или превосходит его;
• текучесть персонала объекта – минимальная;
• материально-техническое оснащение – своевременное и укладывается в выделенный бюджет.

Для мониторинга работы супервайзера и уровня качества обслуживания объекта руководитель сервисной компании может предложить заказчикам заполнить мини-анкету (Лист качества) с оценкой наиболее важных показателей по пятибалльной шкале.

Такую анкету удобно предложить одновременно с Актом приемки услуг, оказанных за месяц. Заказчику для заполнения Листа качества потребуется всего пара минут, а руководитель получит дополнительный инструмент контроля качества и его повышения.

Не выходить за рамки!

«Счастье клиента» не является единственной целью нашей работы. Чтобы двигаться вперед, компания должна получать прибыль. Руководитель одной крупной клининговой компании как-то посетовал на то, что основной заботой его супервайзеров стала тишина на объектах: заказчик доволен, вопросов и претензий к руководству нет. При этом оказалось, что на некоторых объектах в течение нескольких месяцев параллельно с ежедневным обслуживанием осуществляется уборка после ремонта – силами ежедневных уборщиков и самого супервайзера. На других объектах незаметно увеличилась обслуживаемая площадь, и новые участки потихоньку добавили уборщикам как медаль за ударный труд. Во всех этих ситуациях супервайзер принял решение не тревожить своих руководителей, не сообщать об изменениях условий обслуживания, а выкручиваться на месте любой ценой. В результате возникают вопросы: почему повышается текучесть уборщиков, растут траты, почему снижается прибыль и качество обслуживания тоже?

Менеджменту компании необходима информация об объекте не только на уровне «претензий нет, оплаты идут». Важны сведения о переменах, существенных для кон- тракта, своевременные и достоверные. Место супервайзеров в системе коммуникаций от руководителя до уборщика можно отразить в виде схемы (см. рисунок).

Каждому уровню управления необходим для принятия решений свой объем информации. Супервайзеру не стоит принимать на себя ответственность, связанную с обслуживанием площадей, не входящих в сервисный договор, оказанием дополнительных услуг и уж тем более с приемом на работу персонала сверх штатного расписания объекта. Это относится к компетенции руководителей, ответственных за подписание договора обслуживания. Супервайзеру стоит сосредоточиться на обеспечении бесперебойной работы службы уборки в рамках определенных для него условий и должностных обязанностей.

Берегите лучших!

Супервайзеры воплощают обещания в жизнь, обеспечивая стабильное качество услуг и обслуживания. Нужно выделять лучших, беречь их как важнейший ресурс компании. В их руках – репутация фирмы как работодателя, провайдера качественных услуг и бизнес-партнера.