Татьяна Зворыкина, д.э.н., профессор, академик Российской академии естественных наук, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг Института региональных экономических исследований

Профессиональная уборка зданий и сооружений – это та сфера экономики, которая стала востребованной с приходом рыночных отношений в Россию в начале 90-х гг. ХХ века. Строились элитные дома для состоятельных людей, у которых не было времени и желания убирать их самостоятельно. Создавались новые предприятия, сотрудники которых требовали уделять больше внимания имиджу офисов и обеспечению их чистоты. Появлялись новые технологии уборки помещений и утилизации мусора. Сама жизнь заставила прийти к использованию клининговых услуг, считает Татьяна Зворыкина, руководитель Центра научных исследований и технического регулирования в сфере услуг Института региональных экономических исследований. Когда-то уборка была достаточно простым видом работ, говорит Татьяна Ивановна. Делали ее в основном пожилые женщины привычными для каждого из нас швабрами и тряпками и числились они в штате фирмы «Заря».

Устаревший метод уборки

Тридцать с лишним лет назад в стране начала формироваться новая, очень перспективная, всеобъемлющая и наукоемкая клининговая отрасль. В ней есть много факторов, от которых зависит качество уборки – это применяемые оборудование и технологии, химия и инвентарь. Важную роль играет и квалификация персонала.

Тогда же в 90-е гг. и возникли вопросы, которые надо было решать. Без цивилизованных отношений клининговый рынок не смог бы успешно развиваться. Татьяна Зворыкина в то время занимала должность зам. директора по научной работе ЦНИИбыт. К ней обратился Марат Волков, руководитель компании «Каскад», с предложением формализовать этот сектор экономики. Татьяна Ивановна и ее коллеги с большим энтузиастом взялись за разработку первого национального стандарта, определяющего критерии качества и безопасности клининговых услуг. Необходимо было их классифицировать, описать применяемые технологии, дать характеристику тем предприятиям, которые работают в этой сфере. Образцом послужили нормативы других стан, которые им предоставил Марат Владимирович. На одной из выставок он нашел результаты экономических исследований клинингового рынка за рубежом. В публикации был изложен анализ динамики его развития, а также данные об особенностях его формирования в различных государствах. Материал помог ученым разобраться в том, что происходит в России. У читателей была возможность убедиться в том, что в других странах клининговый сервис пользуется большим спросом и приносит ощутимые доходы. Он помогает развиваться не только всем отраслям экономики, но и общественным отношениям в целом.

Здание, в котором расположен ИРЭИ

На базе Института региональных экономических исследований, где Татьяна Зворыкина работает уже не один десяток лет, по инициативе Росстандарта был создан Технический комитет по стандартизации ТК-346. Он и занялся разработкой национальных и межгосударственных нормативов для сферы услуг. Основой для создания самого первого из них для индустрии чистоты стал документ, который предоставил Марат Волков. Из его 40 страниц сотрудники комитета сделали своего рода «выжимку» – конкретизировали понятия и убрали информацию, не играющую значимой роли. Затем они разработали и другие стандарты, которые актуальны и по сей день.

Деятельность подразделения ИРЭИ в то время всячески поддерживал Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы, который позже стал Департаментом торговли и услуг.

Департамент торговли и услуг г. Москвы

Он финансировал изучение состояния сектора сервиса столицы и то, как на него влияют сезонность, появление новых технологий и пр. Сейчас власти несколько охладели к этому направлению, замечает Татьяна Зворыкина. А тогда они были заинтересованы в этих работах, поскольку искали новые источники средств для пополнения бюджета.

Работу по формированию национальных стандартов для индустрии клининга продолжила Ассоциация русских уборочных компаний (АРУК), возглавляемая Юрием Рябичевым. К изучению развития отрасли Юрий Владиславович подошел с научной точки зрения, и защитил в ИРЭИ кандидатскую диссертацию, посвященную выбору механизмов развития добросовестной конкуренции в сфере услуг чистоты. Выводы его работы доказывали, что стандарты – это проводники всего нового, что может помочь в развитии конкуренции и обеспечении качества предоставляемых услуг. И по сей день АРУК принимает активное участие в создании нормативной платформы для клининга.

Юрий Рябичев, президент Ассоциации русских уборочных компаний (АРУК)

Профессионалы этой области хотят сами задавать правила игры, ориентируясь на интересы потребителей.

Сейчас в клининге действует комплекс стандартов, определяющих терминологию, общие требования к услугам, к методам контроля, а также к оценке качества работ. Кроме того, нормативы фиксируют правила уборки в медицинских и промышленных организациях. Последняя разработка в области стандартизации – это ГОСТ Р59403-2021 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Экологическая уборка. Общие технические требования». Документ вступил в силу 1 мая 2021 года.

Татьяна Зворыкина убеждена, что стандарт – это кибернетическая система, способная управлять и объектом, и ситуацией. Значение четко сформулированных нормативов трудно переоценить. На основе принятых требований, параметров и методов они помогают руководить процессами.

Обсуждение проблем управления качеством и стандартизации с руководителем Росстандарта Антоном Шалаевым

Стандарты как точные единицы измерения в науке и в повседневной жизни. Они определяют расстановку сил и характер взаимодействия в любом секторе экономики и клининг не исключение. Этим направлением Татьяна Ивановна занимается довольно давно и к ее мнению всегда прислушиваются.

Она окончила Московский технологический институт, который занимался вопросами развития сферы услуг. Московский технологический институт

Получив диплом, выпускница решила заняться глубоким исследованием проблем, связанных с нею. Она поступила в аспирантуру и защитила сначала кандидатскую, а затем докторскую диссертации. Считает, что к реализации задач инновационного развития любой отрасли нужно подходить с точки зрения научной обоснованности. Только объективные выводы, сделанные на основе исследований, дают возможность верно оценить ситуацию и понять, как нужно действовать дальше. Татьяна Зворыкина не один год возглавляла подразделение, которое занимается разработкой стандартов, а начала она свою трудовую деятельность инженером в лаборатории бытовой техники. Поначалу ей казалось, что стандартизация – рутинное и скучное занятие. Но погрузившись в изучение этого направления, поняла, что без нормативов никак не обойтись. Они помогают полноценно работать, они же способствуют продвижению всего нового.

Одна из главных задач процесса создания норм – точное и емкое определение терминов, которыми предстоит пользоваться всем участникам рынка клининговых услуг.

Уборка офиса

К примеру, долго шел спор о том, какая формулировка будет уместнее – «клининговые услуги» или «услуги профессиональной уборки». Выбор пал на первый вариант, поскольку это общепризнанное название. Оно широко распространено за рубежом, и в дальнейшем будет проще наладить отношения с другими странами, решили специалисты.

В документах межнационального уровня в первую очередь определяется терминология. Понятие «клининговые услуги» исключает использование других. Важное значение имеют классификаторы технико-экономической информации. В них, как и в стандартах, тоже используются четкие формулировки, под которыми каждая фирма понимает, что представляет собой та или иная работа. Экономика – это сочетание расходов, размеров бюджетов, стандартизации и сертификации. Все отталкиваются от определенного понимания тех или иных терминов.

Клининговые услуги сейчас не входят в технический регламент на безопасность зданий и сооружений. В соответствии с законом о техническом регулировании они не подлежат обязательной сертификации и обязательному нормированию. Именно поэтому национальные нормативы необходимы многим, в том числе и Обществу по защите прав потребителей. Они помогают грамотно готовить должностные инструкций, оформлять заказы. У каждого игрока рынка должно быть однозначное понимание каких-то определенных аспектов.

Сейчас существует очень много специальностей, связанных с сервисом. Стандартизация разных видов услуг, управление качеством в развитии потребительского рынка – это предметы, которые Татьяна Зворыкина преподает студентам.

Татьяна Зворыкина со своими студентами

Она хочет поделиться с ними своим богатым опытом и базой знаний. В некоторых ВУЗах эти предметы относятся к числу основных дисциплин, в некоторых к факультативам. И этому есть обоснование – клининг прибыльный бизнес. Данные ВТО ставят перед фактом – 60 % доходов бюджету приносит сфера услуг.

Татьяна Зворыкина считает, что выбор возможностей для трудоустройства и предпринимательства в этой области довольно широк – профессиональная уборка и ремонт, развитие информационных технологии и связь, логистика и т. д.

Новые информационные технологии организации деятельности

И возможностей для научной деятельности более чем достаточно. Не так давно докторскую диссертацию защитила Наталья Ватолкина. Татьяна Ивановна была ее оппонентом. Свою работу автор посвятила нескольким вопросам – как в условиях информатизации общества должны предоставляться услуги, какие их новые виды появляются и как должны строиться отношения участников рынка. Сервисная наука не стоит на месте, она тоже развивается и открыта для всех, кто желает ею заняться. Сейчас область клининга имеет свою многофункциональную инфраструктуру. К ней относятся консалтинговые компании и сертификационные центры, фирмы, выдающие кредиты, а также разработчики новых технологий. Клининг – огромная отрасль, имеющая множество направлений. И нормативы нужны каждому из них. ИРЭИ продолжает заниматься этим направлением и сейчас готовит перспективную программу национальной стандартизации.

Стандарты, в соответствии с действующим законодательством, документы добровольного применения. Обязательными являются технические регламенты. Но нормативы становятся обязательными в том случае, когда сам предприниматель говорит о том, что работает в соответствии с ними.

Уборка кабинета

В конфликтных ситуациях и спорах суды прибегают к национальным нормам, которые указаны в стандартах. К сожалению, признать не всегда значит выполнять, замечает Татьяна Ивановна. Нарушения все же есть. Они касаются квалификации персонала и применяемых технологий, а также оценки и контроля качества работы.

Нередко к Татьяне Зворыкиной обращаются за советом фирмы, которые только планируют заняться клинингом. Для начала она рекомендует им ознакомиться с действующими стандартами. В них четко прописаны виды работ, требования к квалификации сотрудников, а также к методам контроля. В документах указаны технологии и материалы, которые должны ими применяться. Проблемы, возникшие с началом пандемией очевидны и типичны – дороговизна оборудования и другой необходимой продукции, высокая стоимость аренды помещений, налоги, снижение рентабельности.

Коронавирус стал угрозой для здоровья и жизни миллионов людей

Главная задача многих клининговых компаний в нынешней ситуации просто выжить. Совместно с региональными департаментами ИРЭИ провел опрос работников управ районов и предприятий. Цель исследования – определить, что мешает компаниям развиваться, с какими сложностями им пришлось столкнуться. Их результаты показали – больших расходов требует аренда. Цены высокие, а льготные условия никто не предлагает. Еще одна сложность – снижение прибыли из-за сокращения числа заказов. Из-за незнания того, что будет завтра, предприятия опасаются вкладывать средства в новые технологии и т. п. В итоге насчитали около десяти общих для сферы услуг проблем, в том числе и сектора клининга тоже, говорит Татьяна Зворыкина. Труднее, чем остальным, приходится малым предприятиям. Хоть их и поддерживает государство, им все равно не хватает ресурсов. Стандарты для них своего рода поддержка – они носители информации, выполняющие свои четыре основные функции, – коммуникативную, информационную, экономическую и социальную.

Несмотря на трудности, с которыми сталкивается клининг, повода отчаиваться нет, считает Татьяна Ивановна. Обществу необходима клининговая отрасль, и она продолжит своё развитие. То, что сейчас происходит у нас и во всем мире, может снизить его темпы, но уж точно не остановит.

Татьяна Зворыкина приняла предложение редакции стать независимым экспертом журнала «Мир клининга» и мы будем знакомить вас с ее мнением о наиболее важных вопросах сферы клининга в России.

Светлана Хряпина
Главный редактор журнала «Мир хаускипинга»