Автор: Светлана ЗАКУРДАЕВА,
менеджер по обучению Cristanval.
Журнал Cleaning №1, 2014 год

Сегодня очень легко найти обучающие материалы по самым разным темам и поверхностям, но найти пошаговую инструкцию по уборке VIP-зон в офисе не так просто. С одной стороны, это довольно узкая тема, с другой – в каждом офисе эти помещения всегда уникальны по дизайну и материалам, а также требуют особого качества уборки. Очень важно знать, как убирать кабинет руководителя или переговорную комнату, так как это «передовая линия» для клининговой компании. Здесь все промахи сразу будут видны лицам, принимающим решение – быть клинерам на этом объекте или не быть.

VIP-помещения – это место работы руководства компании, место приема важных посетителей. Планировка этих помещений, как правило, кабинетная: кабинет президента и высшего руководства компании, комната отдыха; переговорные; конференц-залы; зоны ресепшена, холлы.

В отделке VIP-зон, как правило, используют эксклюзивные материалы: натуральный камень, текстиль, кожу, стекла; здесь могут висеть ценные картины, стоять дорогой фарфор и другие элементы декора. Мебель зачастую делается по индивидуальному заказу из массива ценных пород дерева, реже металла и стекла. Интерьер всем своим видом показывает статус и состоятельность обладателя помещения.

В VIP-зонах проводится ежедневная уборка в удобное для заказчика время – утреннее, вечернее или ночное.

Мы остановимся на ряде важных моментов уборки этих помещений, хотя они могут показаться прописными истинами. Но при обслуживании VIP-зон деталям должно уделяться самое пристальное внимание. Люди высокого статуса обращают внимание на любые мелочи и всегда отмечают их, поэтому ничего нельзя упускать из вида.

Мелочей не бывает

Тщательный отбор персонала.
Весь персонал должен иметь опыт работы на объектах класса А, быть ответственным, способным контролировать качество своей работы самостоятельно. Также необходима презентабельная внешность. Тот, кто непосредственно взаимодействует с заказчиком, должен иметь соответствующие знания и необходимые навыки общения. Перед непосредственной работой сотрудник должен быть проинструктирован администратором или менеджером о правилах поведения на объекте. Запрещается проявлять любопытство ко всему, что не относится непосредственно к уборке.

Методики.
Многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания, поэтому на каждую зону разрабатывается методика по уборке. Разработанные методики – письменные установки, которые точно определяют, как осуществлять уборку и контролировать деятельность персонала. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. Работа персонала является основной составляющей для создания и поддержания чистоты, порядка и комфорта в офисе.

Инвентарь и оборудование.
Инвентарь должен быть от лучших производителей и всегда выглядеть как новый.

Моющие средства.
Моющее средство подбирается в соответствии с убираемыми поверхностями. Это бывает совсем не простой задачей. Даже холл VIP-помещения может содержать разные поверхности рядом, например стены могут быть отделаны тканью, низ стен деревом, рядом декоративные вставки, имитирующие колонны из камня, а между ними картины с подсветкой от хрустальных бра. То есть на 2 кв. м могут находиться очень разные поверхности. При очистке одного можно непоправимо испортить что-то другое. Например, мытье светильников с применением воды не может производиться рядом с живописным полотном. Ущерб может составить больше, чем годовой контракт на уборку. Часто используются экологичные моющие средства. Перечень средств может быть таким же, как у профессиональной мобильной бригады. Важно, чтобы технолог обучил персонал правильно всем этим пользоваться.

Качество.
Под качественной уборкой мы здесь понимаем не просто чистоту, но и сервис высокого уровня. Он начинается с внешнего вида персонала, его хорошего настроения и заканчивается профессионально убранным помещением. Контроль должен осуществляться на каждом этапе и быть многоступенчатым. Сам персонал должен быть заинтересован в том, чтобы давать стабильное качество и повышать свой профессиональный уровень.

Пожелания клиента.
У владельца кабинета могут быть конкретные предпочтения по внешнему виду и состоянию помещения: как стоит мебель, каково положение гардин (закрыты, открыты, приоткрыты) и др. – и их надо знать и учитывать. Клиент может очень щепетильно относиться к тому, как стоит после уборки кресло или как расположены бумаги на столе, фотографии в рамке, мелкие сувениры. Надо знать ответы на такие вопросы, как: что делать с увядшими цветами в вазе; с какой стороны должна стоять корзина под мусор, сменная обувь; мыть любимую чашку или нет; менять воду в графине или нет; как должно пахнуть в кабинете. При уборке VIP-зон важно, чтобы каждый предмет оставался на своем месте. Поэтому необходимо согласовать ожидания клиента, которые, как правило, озвучивают его личные помощники, и учесть все пожелания. Все действия должны быть направлены на выявление и удовлетворение желаний клиента.

Правила уборки

Правило №1. Соблюдать установленные правила доступа в офис, маршрут передвижения и временные рамки уборки. Доступ в VIP-зоны может потребовать дополнительной проверки всего персонала службой безопасности компании. И нужно спокойно воспринимать, что охрана будет всегда пристально следить за всеми вашими действиями. Ведь любой человек, имеющий доступ в помещения высшего руководства, может потенциально нести опасность.

Правило №2. Воздух в помещениях должен быть свежим. Если стоит хорошая система кондиционирования, то проветривать, конечно, не надо. Но во многих офисах уборку можно и нужно проводить при открытом окне, а после окончания закрыть его. В кабинете руководителя могут использоваться натуральные масла для ароматизации помещения.

Правило №3. Использовать СИЗ – защитные крема, перчатки для рук, нескользящую удобную обувь. Нужно помнить, что даже неухоженный маникюр у уборщицы может вызвать нарекания. Поэтому экономить нельзя ни на чем. Клининговые компании часто забывают, что обувь персонала на работе – это тоже часть униформы и она должна гармонировать с общим видом.

Правило №4. Руководствоваться в работе индивидуальным и ежемесячным планом. Представители клиента всегда могут уточнить у вас график работ, и немедленно должен быть предоставлен документ! Это подтверждает ваш статус профессионалов.

Проводить уборку сверху вниз:

• потолок;
• осветительные приборы;
• окна, подоконники;
• радиаторы;
• стены, картины;
• двери, дверные рамы;
• мебель: шкафы, полки, диваны, кресло, стол, рабочий стол, рабочее кресло;
• плинтус;
• пол;
• текстильное покрытие.

Так можно убрать сразу всю пыль, которая оседает сверху.

Уборку производить по часовой стрелке. Перемещаясь в одном направлении, вы ничего не пропустите.

Правило №5. Локальные, свежие пятна, которые появились на текстиле, лучше очистить сразу (следуя технологии).

Правило №6. Скомплектовать уборочную тележку необходимым инвентарем. Инвентарь должен быть исправный, чистый и промакированный.

Установить тележку как можно ближе к месту уборочных работ.

Держать все необходимое для уборки под рукой. Это поможет сэкономить время уборки.

Правило №7. Соблюдать очередность уборки – сухая, затем влажная.

Следовать цветовой маркировке салфеток. Для уборки офисов разрешено пользоваться только синими и голубыми салфетками.

Использовать 16 рабочих сторон салфетки «Текстроник».

Для протирки различных поверхностей во избежание их порчи необходимо любое химическое средство сначала наносить на влажную салфетку, а затем уже ею протирать поверхности.

Правило №8. Использовать пылесос в комплекте с насадками: для труднодоступных мест использовать щелевик, для гардин, текстиля – мебельную насадку.

Правило №9. Начать уборку с выноса мусора. После уборки положение мусорных ведер должно быть удобным для клиента (мусорные ведра ствить на прежнее место).

Правило №10. На каждом объекте в комнате персонала должна быть Технологическая карта уборки (ТКУ), чтобы можно было всегда посмотреть, что, где, когда, как часто надо убирать.

Ежедневная уборка

Последовательность выполнения ежедневной уборки следующая.

Уборка потолка. Необходимо проверять потолок на наличие паутины, следов пыли около вентиляционных решеток, следов загрязнения после проведения ремонтных работ.

Уборка окон, стекол, зеркал: используется средство для стекол и зеркал, салфетка «Текстроник» синего цвета, средство наносится на сухую салфетку.

Уборка подоконников. Влажная уборка по всей длине. Бумаги и предметы без разрешения клиента запрещается трогать, перекладывать с места на место, выкидывать в мусорную корзину.

Уборка стен. Стены убираются в соответствии с общей ТКУ сверху вниз (на высоту не более 2,0 м).

В зависимости от покрытия проводится разного вида уборка:

• плитка – влажная уборка;
• крашеные стены – сухая уборка; влажная уборка, если допускает краска;
• обои: моющиеся – влажная, бумажные – сухая;
• деревянные – сухая с последующим натиранием;
• гобелены – сухая.

В соответствии с рекомендациями технолога и договором составляется ТКУ по уборке стен.

Картины. Сухая уборка с использованием «султанчика». Картины необходимо убирать бережно, дабы не уронить (нужно проверить, хорошо и каким образом они закреплены). Это относится к картинам, висящим ниже 1,7 м.

Интерьер. Шкафы, полки: уборка горизонтальных и вертикальных открытых поверхностей шкафов, полок. Тумбочки: необходимо выдвинуть тумбочки и промыть горизонтальные и боковые поверхности, пол под тумбочкой и рабочим столом.

Рабочие столы. Рабочая поверхность стола промывается полностью при ее освобождении и по просьбе клиента. Канцелярские принадлежности на рабочих столах (карандаши, ручки) следует поднимать, и класть в подставку, вверх стержнем.

У компьютера поверхность экрана протирают специальной салфеткой для оргтехники или «султанчиком».

Клавиатуру следует приподнять, протереть поверхность стола под ней и поставить на то же место.

Кнопки не трогать, провода не переключать. То же относится к мыши и коврику.

Телефоны, поверхность стола под ними протирают влажной салфеткой. Трубки телефонов нужно поднять, протереть саму трубку и ячейки, в которых она находится. На столах, кроме телефонов и оргтехники, могут лежать различные бумаги, документы. Без разрешения клиента запрещается их трогать, перекладывать с места на место, выкидывать в мусорную корзину.

Сотрудникам нашей компании запрещается пользоваться телефонами и оргтехникой офисных помещений в личных целях.

Если на столе или полках (мебели) находится много мелких сувениров, которые переносят влажную уборку, их необходимо протереть по просьбе клиента. Нужно бережно собрать все сувениры на поднос, аккуратно протереть салфеткой, а затем расставить в прежнем порядке на те же места.

Столы или полки из дерева запрещается протирать влажной салфеткой с каким-нибудь моющим средством. Основной особенностью дерева является непереносимость влаги. Обычно сначала протирают салфеткой от пыли и следов пальцев. Затем, после того, как поверхность высохнет, натирают полиролью.

Рабочее кресло, стул с текстильным покрытием. Чистка обивки от мусора, грязи, пятен; удаление пыли, пятен и следов пальцев с подлокотников; удаление пыли и пятен с ножек мебели.

Вариант №1: уборка проводится пылесосом и мебельной насадкой.

Вариант №2: проводится хорошо отжатой губкой или щеткой «утюжок». При работе щеткой обратите внимание на ткань, щетина щетки может вытягивать нити.

Для мебели из кожи требуется специальный уход и моющее средство.

Крестовидные ножки кресел следует промывать, протирать насухо и полировать.

После уборки кресло, стул должны быть придвинуты к рабочему столу так, чтобы подлокотники не касались стола и отстояли от него на 10 см.

Мягкая мебель. Уборка сводится к следующим пунктам: чистка обивки от мусора, грязи, пятен; удаление пыли, пятен и следов пальцев с подлокотников; удаление пыли и пятен с ножек мебели.

Мебель из кожи. Кожа, как и дерево, не переносит влагу, кислоту и щелочь, поэтому при подборе средства для уборки кожи необходимо руководствоваться следующими параметрами: нейтральное, желательно водорастворимое, без запаха.

Деревянные и кожаные поверхности. Могут подвергаться влажной обработке, однако время выдержки растворов должно быть минимальным.

Стеклянные предметы и поверхности (столики, полки). Убираются ежедневно салфеткой со специальными средствами, круговыми движениями. Важный момент: при натирке стеклянных, зеркальных поверхностей правильно держать салфетку! Салфетка должна ровно лежать на всей поверхности ладони, а не быть скомканной.

Двери. Специфика уборки определяется материалом двери. Деревянные можно натирать специальными средствами и использовать защитные полироли.

Для очистки изделий из латуни и бронзы лучше использовать мягкие абразивные пасты, из нержавейки – средства на основе восков. Но только не в местах скопления пыли! Для алюминия – средства для алюминия на водной основе.

Пол (твердое покрытие). Это важный объект уборки. Чаще всего эта зона выложена плиткой, керамогранитом, мрамором, поэтому уборка сводится к подметанию и удалению грубого мусора, удалению жевательной резинки и другого прилипшего мусора (скотча, бумаги и пр.), а затем к влажной уборке пола, которая может осуществляться вручную или машинным методом. Исключения составляют полы, материал которых не допускает влажную уборку.

Влажную уборку пола проводят с использованием моющего средства. При избытке моющих средств на плитке остаются разводы. При наличии разводов необходимо сразу же уменьшить концентрацию моющих средств.

При повышенной скользкости необходимо разъяснять клиенту всю важность установления при уборочных работах табличек «Осторожно, скользкий пол!», поскольку в случае травматизма по причине скользкого пола ответственность ляжет именно на уборочную компанию.

Уборку плинтуса чередуют: сухая – пылесос; влажная – губка, салфетка.

Ковровое покрытие

Использовать пылесос для уборки пыли с текстильных и нетекстильных покрытий (сухая уборка) следует согласно инструкции к данному оборудованию.

Сначала следует собрать грубый мусор, скрепки, визитки, ручки и т.д. с пола.

Обработку пылесосом в офисе следует начинать с угла помещения, противоположного двери, и двигаться назад в направлении двери – сначала пропылесосить пол под мебелью, рабочими столами, а затем всю площадь, систематически обращая особое внимание на наиболее проходимые участки, края и углы.

После окончания работы проверьте качество уборки, устраните недостатки, выключите свет, закройте двери. Обо всех неисправностях и необычных ситуациях сообщите службе безопасности и менеджеру со стороны клиента.

Проверка качества уборки помещения

При проверке, как и при уборке, необходимо уделять внимание деталям.

Сначала отметьте недостатки на основе общего впечатления, а потом начните проверять детали. Начинайте с входной двери и двигайтесь по часовой стрелке.

Необходимо осмотреть мусорный пакет (возможно, оставлена жевательная резинка, мелкий мусор), затем снять его и проверить ведро внутри, снаружи, дно.

При проверке напольной плитки обращайте внимание на мусор и пыль в углах, состояние швов и вокруг швов.

При проверке мебели обращайте внимание на расстановку мусорных ведер, стульев.

Проверку стеклянных, зеркальных поверхностей выполняйте из разных положенияй: нет ли потеков, разводов, ореолов, остатков ворса протирочного материала.

На дверях необходимо проверить состояние дверной рамы, соединительных креплений, ограничителя двери, отверстия для язычка замка. Осмотрите также пол за дверью.