Автор: Игорь ВОЛЬПИН,
технолог дивизиона Facility Management компании «ОМС»,
Журнал Cleaning №4, 2015 год

В новом ГОСТ 51870–2014 прописано, что персонал клининговых компаний «должен иметь профессиональное образование и/или профессиональную подготовку», при этом допускается прохождение обучения непосредственно в клининговой компании по месту работы. Уровень подготовки должен быть подтвержден соответствующим документом об обучении.

Куда пойти учиться

ГОСТ, главный документ, регламентирующий деятельность любой клининговой компании в России, вступил в силу с 1 июля этого года, однако большинство компаний до сих пор не задумываются о систематическом обучении своего персонала. Есть, конечно, исключения. Некоторые обучающие центры у нас в стране имеют многолетнюю историю, они укомплектованы опытными преподавателями, имеют парк уборочной техники, линейку различного инвентаря и расходных материалов. Но таких центров единицы, и они скорее исключение, чем правило. При этом не секрет, что большинство центров продвигают продукцию определенных, «своих» поставщиков. Вот некоторые учебные центры по клинингу в России: Международный центр профессионального клининга ICPC (Москва), Международный учебный центр Академии клининга (АРУК, Москва), Учебный центр Академии KIEHL (Москва), Учебно-производственный центр «Клининг Мастер» (Москва), учебные центры «Радник» (Москва), «Радник Сервисес» (Самара), «Клин-фикс» (Москва), Clean Studio («Альфаком Комерс», СПб), Тараса Дударя (мобильные занятия по разным городам), «Клин Тех» (СПб), «Китс-Групп» (СПб), «Престиж» (Москва), «Клин Студио» (Москва), «Альбион Клининг» (Москва), «Русская школа клининга» (Москва), НОЧУ ДО Учебный центр профессиональной уборки (Екатеринбург), «Клининг-Групп» (Москва), ОАО «Учебный комбинат (СПб), Nai Becar (Москва), УЦ «Артэко» (Москва), УЦ ГК «Ирис» (Москва), УЦ «Вторма Клининг» (Владимир) и др. Отдельно надо упомянуть колледж «Индустрия гостеприимства и менеджмента №23» и Московский государственный университет сервиса с Центром подготовки кадров для индустрии чистоты – образовательные учреждения, выдающие диплом государственного образца. Если сопоставить количество учебных центров с общим количеством клининговых компаний в РФ, картина получается плачевная.

После вступления в силу нового ГОСТа что-то не наблюдается массового развертывания новых учебных центров по городам и весям нашей необъятной родины, да и не заметно толп страждущих получить образование клинеров, штурмующих уже имеющиеся центры. Крупные компании еще как-то пытаются организовать более или менее систематическое обучение, а мелкие и большинство средних пускают это дело на самотек – авось научатся работать в процессе, от «старших товарищей».

Корпоративный университет «ОМС»

В этой статье я готов поделиться опытом организации обучения на примере нашей компании. Возможно, этот материал окажется кому-то полезным для стартапа собственного образовательного процесса. Об организации специального образования мы задумывались давно, и задолго до принятия новых требований по ГОСТу у нас были разработаны программы обучения для административно-управленческого персонала всех уровней – от менеджеров объектов до заместителей директоров по производству и сотрудников коммерческого направления. Обучение проводится на базе Корпоративного университета компании силами собственных бизнес-тренеров, технологов, руководителей различного уровня, а также поставщиков химии и оборудования. Каждый новый сотрудник проходит тренинг «Добро пожаловать в компанию», а дальше участвует в тех программах, которые необходимы для его функционала. Управляющие услугой на объекте обучаются по программе «Школа менеджера объектов», сотрудники коммерческого направления проходят обучение по программе «Успешные продажи». Аудитория осваивает навыки управленческой деятельности, основы общения с заказчиком, правила поведения в экстренной ситуации, изучают внутренние регламенты, правила заполнения и хранения документации и многое другое. Программа «Кадровый резерв» направлена на развитие сотрудников, которые уже работают в компании и планируют дальнейшую карьеру в ней. В связи с широко развитой филиальной сетью в компании разработано и проводится дистанционное обучение на базе WebTutor. Желающим сотрудникам предоставляется возможность даже овладеть программой MBA в OMC Business School. На сегодняшний день производится обучение только своих сотрудников, но рассматривается и вариант привлечения платных слушателей со стороны.

Обучение клинингу

Хотелось бы подробней остановиться на процессе обучения, касающегося непосредственно клининга. Для занятий оборудован специальный класс с образцами различных поверхностей и материалов, подобран уборочный инвентарь, включая многофункциональные тележки, ведра, разные системы отжимов и соответствующие рукоятки, сгоны, флаундеры и мопы. Для учебного класса закуплены основные виды уборочной техники (поломоечная, однодисковая машина, пылеводосос, пылесос, ковровый экстрактор, парогенератор, пеногенератор, АВД, двухвалковая машина и др.). Для наглядности обучения мы самостоятельно изготовили учебные видеоролики по работе с разными видами уборочной техники. В процессе обучения используются различные виды салфеток, губок, шубок, полотенец, бумаги, падов, щеток, перчаток и других расходных материалов. На стеллажах в классе расставлены линейки химических средств нескольких производителей, а также вспомогательные материалы для демонстрации (набор минералов шкалы Мооса, индикаторная бумага, мерные стаканчики и др.). На стенах развешены дозаторы и диспенсеры для жидкого мыла, пены, туалетной бумаги, бумажных полотенец и прочих материалов. Помимо теоретического курса, наши слушатели участвуют и в практической части занятий: кроме работы с техникой и инвентарем, они решают задачки на разведение химии, определяют рН растворов, активно решают кейсы по психологии взаимодействия с заказчиком и подчиненными.

Обучение построено по принципу получения начального образования по клинингу – прохождение базового курса, а затем более углубленного изучения тем на спецкурсах. Базовый курс включает в себя знакомство с предметом клининга, продуктовой линейкой, видами уборки, дает основы материаловедения, знакомит с механизмом химического воздействия, классификацией моющих средств, а также охватывает навыки работы с расходными материалами, инвентарем и оборудованием. Слушателям здесь даются основные технологические приемы уборки, знакомство с правилами техники безопасности. Затем все слушатели в обязательном порядке осваивают спецкурсы по очистке и уходу за твердыми, эластичными и пластичными покрытиями, а также по пятновыводке и чистке ковровых покрытий. На спецкурсах в дальнейшем происходит углубленное обучение работы с клининговым оборудованием: слушатели изучают устройство машин, их функциональные возможности, каждый может сам «порулить». Вообще спецкурсы (их на сегодняшний день 14) охватывают практически все области клининга в нашей компании. По каждой теме слушатели получают печатные методические материалы, помощь во время тестирования. По окончании каждого курса учащиеся выполняют соответствующие тестовые задания из 15–30 вопросов, и по результатам тестирования выставляются оценки. Заработавшие не менее 75% правильных ответов получают документ об образовании – сертификат, заверенный печатью компании.

Главное, что получает менеджер, – это не просто сумма знаний, а система структурированной информации, которую можно применить ко всем случаям жизни клинера. По мнению директора дивизиона FM, менеджер должен быть готовым к любому месту работы на любом объекте. Программы обучения клинингу разрабатываются и составляются собственными силами с использованием накопленного опыта преподавания, проводят его бизнес-тренеры и технологи. Наполнение программ корректируется буквально на ходу, по мере появления новых материалов, химии, технологий, инвентаря и оборудования. Интересной «фишкой» стало приглашение на семинары представителей наших компаний-поставщиков. Они вживую знакомят слушателей со своей продукцией, показывают конкурентные преимущества, дают полезные советы и оперативно отвечают на вопросы и претензии. Наши совместные занятия помогают им лучше продвигать свою продукцию, а нам узнавать о всех новинках и обогащать учебный процесс актуальным контентом.

Слушатели – кто они?

Очень по-разному ведут себя слушатели на лекциях. К сожалению, в клининг зачастую попадают совершенно неподготовленные люди, порой очень далекие от профессии. Интересно всегда узнавать о месте предыдущей работы менеджера объекта. Бывает, что жизнь заставляет приходить в клининг из, казалось бы, абсолютно «чужих» областей. Одна женщина-менеджер раньше работала администратором косметического салона, другая работала парикмахером, третья работала в должности управляющей кафе «Шоколадница», был и директор по логистике. Менеджер суперсовременного только что открывшегося аэропорта до этого работала в старом здании аэровокзала начальником смены службы безопасности. Удивительный был случай, касающийся выбора профессии. Один из менеджеров признался, что клинингом он занимается... в виде хобби в свободное от работы время. А работает он по основной специальности машинистом поезда метро! Такой разнородный коллектив по-разному воспринимает материал на занятиях. Одни откровенно скучают, то ли из-за природной лени, то ли потому, что не могут усвоить даже элементарные вещи. Другие, наоборот, проявляют большой интерес, постоянно уточняют какие-то вещи, переспрашивают, активно решают задачи и кейсы. Такое разное отношение к учебе тут же проявляется в результатах тестов. Нерадивым ученикам предоставляется возможность после повторного прослушивания всего курса еще раз испробовать свои силы в тестировании.

Несколько слов о тестировании. Когда мы составляли тесты, то старались в серьезные проверочные вопросы вставлять шуточные варианты ответов. Вот пример:

«В первую очередь после каждой уборки Даст моп необходимо:

1. выкинуть;
2. пропылесосить;
3. прополоскать;
4. постирать.

Локальные жирные пятна с мрамора убирают методом:

1. ингаляции;
2. пластыря;
3. компресса;
4. жгута;
5. клизмы с моющим средством».

Интересно, что и на эти довольно простые вопросы менеджеры умудряются давать неправильные ответы. Больше всего затруднений вызывают вопросы по концентрации растворов. Слушатели не могут перевести соотношения концентрат – вода в проценты и наоборот. Приходится тратить много сил и времени, чтобы обучить их этому. Еще один бич тестирования – массовое списывание. Стоит одному (одной) уверенно вслух произнести, как правило, неправильный ответ, как остальные тут же старательно, не задумываясь, вписывают его в свои бланки. В результате получаем одинаково неверные ответы на одни и те же вопросы. Большинство экзаменуемых при последующих разборах типичных ошибок признавались, что знали правильный ответ, но их «бес попутал».

Отдельно стоит небольшая группа менеджеров типа «плавали, знаем». Они, как правило, уже достаточно времени проработали в клининге, поменяли несколько компаний, но сохранили верность методам и моющим средствам бабушкиной молодости. Они твердокаменно уверены, что только они умеют все делать правильно и никакая учеба не может заставить их поменять свою точку зрения. Бывает обидно, когда после многочасового занятия слышишь: «А я мою пол вот так!» Все же внимательные, благодарные слушатели попадаются чаще. Поразительно, но в эту группу входят люди вне зависимости от возраста, от совсем молодых до пенсионеров, независимо от образования, от среднего до двух высших, независимо от опыта работы в клининге и независимо от географии региона страны. Может быть, тут дело в психологическом складе характера, не знаю, но с такими людьми очень приятно и легко работать.

Что делать?

В большинстве российских компаний на сегодняшний день состояние обучения оставляет желать лучшего: со стороны преподавателей в своей компании предлагается зачастую неполная однобокая программа обучения «для галочки», а со стороны слушателей наблюдается скука и нежелание учиться. Ситуация со специальным образованием в клининге не может измениться к лучшему в одночасье. Во-первых, нет регламентирующих документов, какого рода образование необходимо для занятия той или иной должности (да и сами должности еще законодательно не утверждены). Во-вторых, не прописана единая программа, отсутствуют методические пособия и пр. Профессиональное обучение на базе техникумов и вузов находится в зачаточном состоянии и недоступно большинству сотрудников.

Наконец, главное. В законе нет наказания рублем за отсутствие у работника специального образования с подтверждением квалификации. Практически все имеющиеся учебные центры оказывают платные услуги, и цены, как правило, кусаются: за два-три дня занятий требуют 10–15 тыс. рублей. В условиях нынешнего кризиса, когда затягиваются пояса и «оптимизируются» все процессы вплоть до мытья пола чистой водой, никто не выделяет средств на образование, а эти средства, учитывая общую численность персонала, должны быть очень значительными. Кроме того, при нынешней текучке кадров в клининге получается, что работодатель как минимум за год на 50% обучает будущий персонал своих конкурентов!

Что же делать – ждать окончания кризиса? Думаю, выход все-таки существует. Есть, например, идея прописывать в трудовом договоре условие, что для занятия соответствующей должности требуется определенная квалификация, и если у претендента она отсутствует, то он проходит обучение за счет работодателя с выдачей документа об образовании (диплома, сертификата и т.п.). После этого сотрудник обязан как минимум год отработать в компании, в противном случае он возвращает стоимость обучения (деньги удержат из его зарплаты). Возможно, после этого «бесплатное» для работника образование будет больше цениться и слушатели будут более ответственно относиться к процессу обучения.