Автор: Галина АЛЕКСЕЕВА,
заместитель генерального директора по развитию компании Cristanval.
Журнал Cleaning №5, 2010 год

Растет клининг-сервис в России, крепнет, взрослеет. И все чаще и чаще от собственников зданий и управляющих ими можно услышать, что одним из основных факторов успеха в сфере клининговых услуг является культура обслуживания заказчика. Продвинутые компании даже вводят это требование в свою стратегическую корпоративную инициативу. А что же это такое и, как говорится, с чем это едят? Попробую объяснить, что называется, «из первых рук», поскольку вот уже 10 лет наблюдаю это каждый день.

На мой взгляд, культура обслуживания – это то, чем можно выгодно отличаться сегодня среди компаний-конкурентов именно на российском рынке. Ведь если разобраться, чем еще можно похвастаться перед клиентом, за что он должен любить и выбирать именно вас? Хорошо мыть полы и стекла умеет несколько компаний на российском рынке. А вот выслушать клиента внимательно, не забыть о его просьбах, дать обратную связь могут далеко не все. А для того чтобы выбирали именно вас, нужно хотеть и уметь делать это. Это и называется культурой обслуживания. Собственно, это то, ради чего клиент готов нам простить многое и даже иногда закрыть глаза на наши минусы.

Психология отношений

Из опыта могу сказать, что культура обслуживания вытекает из простой психологии человеческих отношений. В жизни эта формула выглядит так:

Культура обслуживания = Человеческие отношения = Клиентоориентированость.

В процессе наблюдения за сервисными компаниями российского рынка выявилось, что практическое исполнение этой формулы непостоянно. Между тем при оценке деятельности компаний-лидеров становится понятно, что наравне с ценностями, принятыми практически у всех, нужно вводить и ставить на первое место такой пункт, как высокое качество обслуживания. В этом понятии есть несколько составляющих, которые являются основными для любого заказчика при принятии им решения о выборе подрядчика:

• понимание сервисной компанией потребностей заказчика;
• клиентоориентированность ее подхода;
• эффективность взаимодействия с сервисной компанией.

То есть если клиент говорит вам, что вы – клининговая компания – предоставляете ему высокое качество обслуживания, то подсознательно ваш заказчик подразумевает (а чаще всего готов подтвердить это на словах), что:

• вы понимаете его потребности и потребности его организации;
• вы с ним плотно и эффективно взаимодействуете;
• вы всегда рядом.

Тот факт, что вы всегда рядом, – наиглавнейший.

Отслеживаем дальнейший ход мыслей клиента:
«ОНИ (клининговая компания) ВСЕГДА РЯДОМ (как моя мама)» -> «Они всегда придут на помощь» -> «Я МОГУ СПАТЬ СПОКОЙНО!».

Собственно, «Я могу спать спокойно» – это и есть та самая ключевая мысль, на основании которой принимается решение. После того как голову клиента посетила сия светлая мысль (или вы ее аккуратно ему в голову вложили), вступает в силу следующий вывод/решение: «Я НИКОГДА И НИ НА КОГО ВАС НЕ ПРОМЕНЯЮ!».

Клиент никогда не захочет терять чувство уверенности, которое возникает у него при сотрудничестве с такой компанией, так как здесь вступает в игру его личная заинтересованность в том, чтобы все было хорошо. А когда заказчик доволен, он начинает понимать: вот эта компания мне всегда придет на помощь, она всегда будет рядом, я за ними – как за каменной стеной. И этот позитивный настрой означает, что вы уже по сути удовлетворили его потребность в безопасности, которая, как мы помним по пирамиде Маслоу, считается одной из базовых потребностей человека. Когда клиент знает, что вы всегда рядом, он чувствует себя защищенным и значит в буквальном смысле может спать спокойно. И неважно, какие текущие проблемы существуют на объекте. Допустим, появилось пятно во всю стену, прямо у главного лифта. Уверенный в своем подрядчике заказчик знает, что позвонит в любое время, сообщит про пятно и будет спать спокойно. Ему также не нужно переживать из-за выпавшего за ночь снега, потому что к моменту, когда в его бизнес-центр придет первый арендатор, парковка будет расчищена.

Когда заказчик в отношении вас приходит к мысли: «Я могу спать спокойно», тогда вашей компании никакие тендеры будут уже не страшны. На этих тендерах заказчик будет на вашей стороне, он при случае сам намекнет, насколько повысятся или снизятся контракты и т.п.

Сохранить доверие

Если между вами и заказчиком сложился максимально возможный уровень доверия, как следствие, начинают работать следующие механизмы:

• вы лучше понимаете скрытые потребности клиента;
• вы лучше видите изменения этих потребностей;
• вы можете диверсифицировать спектр предлагаемых услуг.

Кроме того, такой клиент лучше понимает вашу работу, ваши трудности и сложные моменты. Такие клиенты – на вес золота.

Гораздо чаще возникают ситуации, когда такого понимания нет. Менеджеры по продаже клининговых услуг наверняка знают, что заказчику порой невозможно объяснить, почему работа уборщика в гипермаркете стоит, условно говоря, 100 рублей, а тележечника, так же условно говоря, – 105 рублей. Мы пытаемся объяснить заказчику, что у тележечника тяжелый физический труд. Попробуйте собрать пять тележек и покатить их. А тележечникам приходится таскать и по 20 тележек за раз. И такие усилия они должны прикладывать в течение всей рабочей смены, а это 12 часов.

Но вот доверие завоевано, теперь его нужно сохранить и приумножить для успешной дальнейшей работы. Но это не трудно, если вы исповедуете общепринятые ценности, являющиеся ориентиром для любой компании, стремящейся к лидирующим позициям в своем сегменте:

• высокое качество услуг;
• постоянное стремление к освоению нового;
• эффективное сотрудничество;
• высокая результативность.

Эти ценности являются составляющей фундамента пирамиды «Довольный клиент» (см. рисунок).

Эта пирамида похожа на айсберг, вершина которого – «довольный клиент» – покоится на солидном основании. Попробуйте мысленно убрать какой-нибудь из блоков или перевернуть пирамиду на макушку. Что получится? Весьма неустойчивая конструкция.

Эту «вершину» вы должны обслуживать с супервысоким качеством, постоянно совершенствуясь и обновляя что-то в своей деятельности. Клиент должен видеть постоянное стремление с вашей стороны что-то улучшить в своей работе. Он должен видеть, что вы очень хорошо и результативно работаете на благо его компании. Только тогда он будет доволен. А когда клиент доволен, он прощает вам мелкие огрехи. Но если он постоянно огорчен, когда-нибудь это проявится в виде запроса об оптимизации расходов на уборку. Это первый сигнал о том, что что-то в вашей работе и взаимоотношениях с клиентом идет не так. После получения такого запроса не обязательно бросаться сразу пересчитывать стоимость контракта – возможно, снижать ее не потребуется. Часто бывает достаточно проявить к заказчику побольше внимания, выяснить, что он хотел бы улучшить. Имеют значение и, казалось бы, мелочи – например, убирая рабочий стол клиента, важно поставить фотографии в рамках на те же места, на которых они стояли до уборки. Такие тонкие настройки отношений дают больше, чем все оптимизации услуг вместе взятые.

Кстати, качество работы можно улучшить, выстраивая правильные отношения и с собственным линейным персоналом. Уборщиков ведь очень редко хвалят, гораздо чаще их ругают. Но если периодически высказывать им одобрение, это дает колоссальные результаты. В благодарность за искреннюю похвалу персонал начинает работать с удвоенной силой.

«Шесть смертных грехов»

Возвращаясь к разговору о взаимоотношениях с заказчиками, сформулируем «шесть смертных грехов», которые недопустимы, если ваша цель – «довольный клиент».

Безразличие. Клиенту вряд ли нужны люди, которым нет до его проблем никакого дела.

«Это нас не касается». Если клиент просит нас об услуге, которой нет в контракте, это не повод, чтобы ему отказывать, опрометчиво бросая эту фразу.

Высокомерие. Да, клиент не разбирается в тонкостях уборки так хорошо, как вы, но не надо с надменным видом ему об этом напоминать.

Натянутое отношение. Улыбайтесь! Улыбка ничего не стоит, а многое дает.

«У нас правила». Если клиенту удобнее передать вам документы по электронной почте, не надо его убеждать, что у вас в компании все пользуются факсом. Помните, вы нужны для того, чтобы поддерживать процессы клиента, а не стопорить их.

Клиент-мячик. Если проблемы вашего клиента находятся в ведении другого отдела, не надо его отфутболивать к коллегам. Попробуйте посодействовать ему в решении его вопроса, возьмите на себя функцию посредника в этом процессе. Не все любят без предварительного знакомства решать горячие вопросы по телефону. Заказчик будет вам благодарен за то, что вы взяли на себя решение его вопроса и освободили от одной минуты напряженного телефонного разговора.

Если вы претендуете на лидерские позиции на рынке, то название вашей компании должно вызывать следующий условный ассоциативный ряд:
Компания N = Всегда доступна = Много лет занимается своим делом профессионально = Имеет индивидуальный подход к клиентам.

И как только заказчик поймет, что вы обслуживаете его индивидуально, а не на конвейере, вы переходите в «другое измерение» – вы начинаете совершенствовать качество обслуживания.

Тонкости оценки

Всем известно, что услуга обесценивается в момент ее оказания. Конечно, критерии оценки услуги существуют, но в основном все они субъективные. И действительно, как оценить качество стрижки? Или качество ежедневной уборки?

Никак, кроме того чтобы сказать: «Мне понравилось» или «Мне не понравилось». Это в колбасе мы все эксперты: с ходу можем определить процент присутствия мяса в изделии. А стрижка или уборка – это сплошной субъективизм: стрижка нравится, потому что подходит к овалу лица; уборка нравится, потому что аккуратно протерты рамочки с семейными фотографиями, стоящие на рабочем столе. И не важно, что срез при стрижке сделан не под нужным углом или что под шкафом забыли пропылесосить.

Поэтому и существуют трудности оценки услуг, потому что большую роль играют субъективные критерии.

Из всех параметров оценки доминируют два основных: техническое качество конечного результата и качество процесса обслуживания. Техническое качество конечного результата почти у всех компаний-лидеров одинаковое. И критерий оценки его уровня прост: чистая поверхность или грязная, работает оборудование исправно или часто ломается и так далее. Это объективный критерий. Но как это сделано, как этого можно добиться – это уже критерий субъективный, который называется «качество процесса обслуживания». Только этот критерий позволяет выделиться сегодня на рынке среди прочих равных и стать лидером.

Цель – довольный клиент

Все отличие, собственно говоря, заключается в интуитивно правильном поведении персонала, оказывающего услугу (и являющегося своего рода сырьем для производства услуги). В чем оно может выражаться? В простых вещах, понятных каждому:

• улыбчивый персонал или угрюмый;
• есть ли от менеджера обратная связь или он молчит до последнего (часто с благой целью: отрапортовать о результате, а не о процессе), заставляя тем самым волноваться клиента, которому для полного спокойствия нужно просто знать, на какой стадии находится решение определенного вопроса;
• игра на опережение с целью профилактики внештатных мероприятий (техническое обслуживание поломоечной техники – чтобы не сломалась в самый ответственный момент, периодический инструктаж сотрудников – чтобы не ходили туда, куда не следует, и чтобы при уборке не совали пальцы в секретные приборы (шутка) и т.д.).

Как можно просчитать и перевести в оценочную шкалу данный критерий? А он и является ключевым, позволяющим вам выделяться и предоставлять заказчикам услугу высочайшего качества.

Ориентация на этот критерий означает то, что вы во всех ваших действиях и при взаимодействии с клиентом поддерживаете процессы клиента и его компании. Работая над совершенствованием качества обслуживания, вы оказываете услугу клиенту не вопреки его внутренним корпоративным процессам, а благодаря им.

Только в том случае, когда оказанная вами услуга получает оценку «отлично» по описанным выше двум критериям, вы получаете полностью лояльного клиента. А довольный клиент, как известно, приведет за собой десять новых, мечтающих приобщиться к первоклассному сервису. Вот такая арифметика.