Автор: Мария ВОЛЬПИНА,
главный редактор.
Журнал Cleaning №4, 2011 год

В середине октября состоялся седьмой Форум административных директоров, который проводила компания АH Conferences. Я уже не раз писала, что мне нравится формат этого мероприятия и его непринужденная обстановка. Несмотря на немалое количество участников (человек 50), перед началом конференции каждый представляется и говорит о проблеме, которую бы он хотел обсудить на Форуме. Представившись, я предложила обсудить тему: «Почему представители служб АХО недолюбливают клининговые компании?» Ответ одного из участников прозвучал достаточно жестко: «Потому что вы нас обманываете!» На самом деле столь категоричное мнение прозвучало со стороны лишь одного человека. Во время перерыва мы с ним познакомились, и он рассказал о тех проблемах, с которыми ему пришлось столкнуться, взяв клининговую компанию на аутсорсинг: ему явно не повезло. Все остальные более корректно высказывали свое мнение по принципу: за что платим, то и имеем, но практически все крупные компании отнесли клининг к традиционному аутсорсингу. В кулуарах я предложила прокомментировать статью Аллы Колесниковой «Дружить нельзя враждовать», которая готовилась в новый номер, и в очень оперативные сроки получила комментарии от административных директоров разных компаний.

Ирина Кузнецова, региональный лидер инфраструктуры и закупок по России и Центрально-Восточной Европе «ПрайсвотерхаусКуперс»
Когда главный редактор журнала попросила меня дать комментарий к статье Аллы Колесниковой, я подумала, что это отличная возможность рассказать о своем опыте, об опыте моих коллег из международных и российских крупных компаний. И я с радостью согласилась.

Прочитав статью, я поняла, почему главный редактор захотела предложить читателям журнала мнение другой стороны.

Клининг – это сложный процесс, который, как и другие производственные процессы, должны выполнять профессионалы. Уважение к любой компании – поставщику услуги возникает, только если компания предоставляет высокое качество услуг в соответствии с требованиями заказчика и контрактом. Многие не хотят менять первоначальный контракт и его условия. Что понятно: договорились, сумму зафиксировали, персонал и бюджет выделили на объект – и забыли.

 

Но ведь жизнь не стоит на месте, и любой контракт, а особенно такой «живой», как уборка помещений, очень подвижен. Случился переезд, совещание с фуршетом, день рождения сотрудника, маленький ремонт, покрытие оказалось более сложным, чем думали, и потребовало специальных «процедур» и т.д. – все это требует изменений в услугах, а следовательно, гибкости в ценах и условиях контракта.

Хорошие руководители административных служб или служб поддержки бизнеса – это люди, которые являются:

• добрыми и рачительными хозяевами;
• отличными экономистами, умеющими и, главное, знающими, КАК экономить и где;
• признанными лидерами и командными игроками как в своей компании, так и в общении с поставщиками;
• дипломатами и великолепными переговорщиками, что иногда удивляет поставщиков;
• гибкими партнерами по бизнесу;
• внимательными руководителями, верящими в свое дело, болеющими за него.

Это люди, которые относятся к деньгам компании как к своим собственным, – таких административных руководителей ценят и уважают, как в собственной компании, так и в компаниях поставщиков. С ними легко найти общий язык, понять, чего они хотят для своих внутренних клиентов и почему так рьяно защищают интересы своей компании.

Да, у таких руководителей административных служб, особенно в больших компаниях, много обязанностей. Но здесь и проявляются их лидерство и управленческие качества: многоплановость задач не означает, что они «присутствуют везде по чуть-чуть и, соответственно, чувствуют свою значимость в глазах руководства», как пишет мой оппонент. Да, без службы поддержки бизнеса не будет арендных площадей, бумаги, воды, мебели, такси, ресепшен, курьерских служб и, наконец, чистых помещений. Служба поддержки бизнеса – базис любой компании. А хорошая служба поддержки бизнеса неизменно вносит свой вклад в прибыль компании тем, что умеет управлять операционными расходами и экономить. Сэкономленные деньги – заработанные деньги!

Чистота помещений – одно из ключевых условий работы персонала в офисе. Это и отсутствие болезней, и привлечение и удержание персонала (всем нравится работать в чистых красивых офисах), и престиж компании в глазах клиентов. Поэтому выбор поставщиков клининговых услуг – дело нелегкое, многоплановое и требует внимания.

Конечно, это и изучение рынка, что является стандартным условием проведения запроса на предложение (тендера); конечно, это проверка отзывов бывших и настоящих клиентов, вплоть до визита в их офис; конечно, это проверка всех законом установленных юридических документов и, конечно, цена и ширина спектра услуг, а также гибкость в их предоставлении. Хорошо, когда клининговые компании понимают заказчика и помогают оптимизировать услуги и затраты. Мне встречались только такие компании – дружелюбные, гибкие и высокопрофессиональные, которым можно доверять, а не постоянно контролировать. Контроль, конечно, тоже присутствует, но на более высоком уровне, нежели простая проверка «белым платком».

С такими поставщиками ПАРТНЕРСТВО как высшая стадия взаимоотношений между заказчиком и поставщиком услуг – стандартная форма взаимоотношений.

Рынок в России быстро растет и быстро учится. Иногда и заказчик может подсказать поставщику, что и как лучше делать!

Георгий Полозов, начальник АХГ группы компаний «Симплекс»
Мне уже не раз приходилось участвовать в разборках «клининг против АХО». Есть масса разумных аргументов как в пользу организации собственной службы, так и для привлечения специализированной компании. Если представить информационное поле для принятия решения именно как физическое пространство, то посреди него не будет железного забора с калиткой, по одну сторону которого действует только клининг, а по другую – собственный штат уборщиков. Это больше напоминает пересеченную лесополосу с болотами и оврагами, непроходимым кустарником, где на каждом шагу тебя ждет какая-нибудь неожиданность, и нет проторенной дорожки с указателями.

У меня никогда не было мысли о том, что клинеры отнимают мой хлеб. Наоборот, именно по моей инициативе некоторые офисы компании обслуживают именно они. Это действительно нужная, полезная, подчас незаменимая услуга, но, как говорится, есть нюанс.

С середины тех самых достопамятных девяностых мне на глаза периодически попадаются, скажем так, проклинерские статьи. От них уже веет каким-то пещерным догматизмом: переложив заботу о своем объекте на клининговую компанию, клиент может сосредоточиться на своем бизнесе; услуги клининговой компании стоят дешевле, чем содержать собственную службу; владелец недвижимости освобождается от необходимости обеспечивать контроль качества уборки; уборку выполняют подготовленные профессионалы; используется только профессиональная, специально подобранная химия и так далее в том же духе. Припоминают и пресловутую «бабу Машу».

Отличный рекламный удар для новичка! Но при длительном контакте с клининговыми компаниями, достигшими разных вершин своего мастерства, эти тезисы звучат уже не так уверенно.

Мы не заключаем договоров «стенка на стенку», большинство моих сотрудников, особенно новички, даже не догадываются, что офис убирают работники другой фирмы. Они всегда сосредоточены на своем бизнесе.

Практически постоянно имеет место инсайд, и я прекрасно осведомлен о том, сколько на самом деле получают исполнители, сколько уходит на материалы и инвентарь и сколько компания оставляет себе на развитие. Эти данные очень отличаются от приводимых калькуляций.

Мы арендуем офис. Руководство фирмы ставит перед АХО задачи в общем виде, оно никогда не занимается контролем уборки вместо нас, но когда в офисе грязно, то все шишки достаются в первую очередь ахошнику.

Было несколько эпизодов, когда «профессионально подготовленная» уроженка Таджикистана, сняв насадку со складной швабры, не понимала, как надеть ее обратно; полив наиболее грязные пятна на линолеуме концентрированным средством, она оставила на нем неудаляемые подпалины, а на светло-серых стенках офиса полно черных полос на высоте 1,4 м, оставленных пластиковой рукоятью швабры, неудачно прислоненной на время отжима мопа. Трижды пришлось заказывать стеклянный стол в кабинет топ-менеджера, так как его либо опрокидывали, либо отбивали ножку, либо просто ломали столешницу.

Заходя на объект, вы встречаете разных ахошников: бывших военных, женщин бальзаковского возраста или шустрых людей помоложе. А вообразите-ка себя на нашем месте. С этой точки зрения наши встречи выглядят несколько иначе: «К нам, знаете ли, разный люд приходит, есть Мастера, а есть и шабашники».

Александр Дубровский, административ- ный менеджер «Каргилл Энтерпрайзис. Инк»
Мне кажется, что для бизнес-отношений вообще термины «дружить – враждовать» неприменимы.

Есть одна сторона – заказчик, которая за свои деньги, порой немалые, хочет находиться в чистом офисе, дышать чистым воздухом и особо не вникать в особенности и тонкости данного бизнеса.

Есть другая сторона – исполнитель, которая хочет заработать на этом желании.

Далее все просто: проводятся тендеры, в каждой компании по-своему. Выдвигаются минимально необходимые требования, выбирается победитель, и начинается работа. Заказчик четко понимает, чего он хочет, он также понимает, сколько его желание будет стоить, и все это прописывает в контракте.

Но дальше... Очень часто, к сожалению, исполнитель начинает игры с риском для собственного имиджа. Меняет персонал, расходные материалы, химию. И искренне удивляется: почему ему предъявляются претензии. Если заказчик будет изменять размер оплаты или сроки оплаты труда, то это вряд ли порадует исполнителя.

Компания, выигравшая тендер, должна четко понимать: отношения будут правильными только при соблюдении обеими сторонами всех условий договора.

Если честно, я лично не верю или не очень верю в то, что все сотрудники клининговых компаний проходят обучение. Во-первых, большая текучка; во-вторых, это затратно по времени и деньгам, что влияет на себестоимость услуг.

Административный менеджер сейчас – это не то же самое, что начальник АХО ранее. Давайте смотреть в завтрашний день. Это не его задачи – бегать с белым платком по офису и проверять, чисто или нет, или думать, как дворника Михалыча обеспечить метлой. Админ в наше время – это руководитель, в задачи которого прежде всего входит правильная организация всех бизнес-процессов офиса (компании). Настолько правильная, что должны быть исключены любые, даже маленькие риски конфликта с поставщиком данного сервиса.

Работа сделана – получите, не сделана – штрафные санкции. Это должно работать автоматически.

И исполнитель тогда еще на этапе тендера поймет, готов или не готов предоставить сервис надлежащего уровня.

Вы профессионалы, мы вам доверяем, мы готовы дать максимально большую информацию для правильной организации дела. Но мы также спросим по максимуму за данные обещания.

Это зарабатывать репутацию тяжело и долго, а потерять можно все легко и быстро.

Уверен, что время Михалычей и тети Дуси уже прошло, ушло без возврата.

Просто надо помнить, что признак высокого класса – это стабильность.

Григорий Анцыгин, управляющий директор управления делами Группы Ренессанс страхование
Чтобы вникнуть в суть конфликтов между административным отделом компании и мобильной бригадой клининговой службы, необходимо определить цели и задачи каждой стороны, и только затем искать пути решения проблемных ситуаций. Общей задачей административных служб и клининговой компании является наведение чистоты в офисе.

Кроме этого, для административного директора чистый офис – это не только отсутствие жалоб и нареканий со стороны сотрудников, но и их здоровье. Немаловажной составляющей в этих отношениях является экономия средств бюджета компании.

Целью же клининговой компании является получение прибыли, рост объемов услуг и снижение их себестоимости. Удовлетворенность клиентов, может быть, и входит в базовые цели, но не всегда декларируется и часто не соответствует действительности.

Часто конфликты возникают из-за нежелания подрядной организации исправлять свои ошибки, а в дальнейшем систематического их повторения.

Сейчас далеко не все предприятия и бизнес-центры имеют возможность и необходимость пользоваться услугами клининговой компании, поэтому недопонимание пока неизбежно.

Клининговые компании сражаются только за крупные объекты, средние и мелкие им не интересны. При этом рынок клининговых услуг далек от насыщения как в Москве, так и в Санкт-Петербурге, не говоря уже о других городах-миллионниках. Соответственно, на полупустом рынке сложилась низкая конкуренция, которая также способствует описанным выше конфликтам.

Не нужно ждать от обеих сторон дружбы, нужно искать и требовать четкого взаимодействия, в основе которого лежат договорные отношения, новые технологии и уважение.

Татьяна Орлова, генеральный директор компании Loftice
У каждого руководителя свои критерии оценки качества уборки. Иногда бригада клининговой службы делает ровно то, что от них просили, но сотрудники убираемого офиса, не посвященные в детали контракта, считают качество уборки недостаточно хорошим.

Заказчик имеет определенный бюджет на нужды офиса. Иногда весьма ограниченный. Подчас провайдер, пытаясь «протиснуться» в бюджетные рамки, просто не в состоянии использовать все оборудование и технологии, которые обеспечат необходимый уровень чистоты в офисе. Не будем забывать, что многое также зависит от качества персонала, который непосредственно работает на объекте. И конечно, более опытный персонал стоит дороже.

Однако контракт подписан, провайдер работает и получает жалобы. Объяснять каждому, кто делает замечания, что такой бюджет был согласован и исполнитель не виноват, невозможно, поэтому остается осадок.

С другой стороны, многое зависит от менеджера клининговой компании, ответственного за объект. Именно он знает все условия контракта и должен обеспечить сервис в соответствии с договоренностью. Нередко бывает так, что поначалу дело идет хорошо, а спустя время у менеджера появляются новые объекты, где нужно зарекомендовать себя, либо клиентов становится слишком много для одного менеджера. Я уже не говорю о смене менеджера объекта! В результате внимание к этому объекту ослабевает, а ухудшение сервиса, на который обращают внимание все, негативно переносится на административного руководителя.

Но самое главное, мне кажется, лежит в плоскости системы управления сервисом и коммуникациями. С самого начала услуги должны быть детально описаны и утверждены сторонами. Хорошо бы с самого начала наладить систему контроля качества и обратную связь. Понятно, что это занимает время, которого всегда не хватает, но только таким образом можно выстроить отношения с провайдером и добиться нужного уровня обслуживания. Провайдер должен понимать, что сервис – это всегда люди, их мнение, отношение. Не всегда можно, да и нужно прятаться за букву контракта. Гораздо большие дивиденды принесут действительно добросовестный подход к обслуживанию и инициатива, направленная на улучшение сервиса. Я в этом лично убеждалась много раз.

Грамотная коммуникация – залог успеха. И если с этим согласиться, то первое, с чего нужно начать, так это забыть про АХО как термин. Он отдает советской эпохой, бюрократией и тоской. Какая же служба хочет таких ассоциативных связей с собой? Теперь у нас есть административные управляющие, офис-менеджеры. Среди них есть очень знающие, талантливые люди, которые не просто ручки со склада выдают, а умело и эффективно организуют наш офисный быт, избавляя нас от массы проблем, создавая уют и тем самым помогая сделать бизнес-процессы в компании более продуктивными.

Булат Шакиров, генеральный директор ООО «Гарант-СтройИнвест»
В наших торговых центрах, многие из которых работают уже более 5 лет, отношения с клининговыми компаниями выстраивались долго и кропотливо. Изначально мы искали партнеров, которые способны не просто красиво продать свои услуги, а, самое главное, выполнять свои обязательства по духу и по сути в течение всего срока действия договора.

Безусловно, выстраивание правильной коммуникации между АХО предприятия и менеджментом клининговой компании – это важный и непростой момент, от которого зависит дальнейшая судьба проекта. Важно поддерживать контакт и постоянно искать способы повышения эффективности совместной работы.

Как результат, мы имеем стабильных партнеров с высоким качеством работы, а клининговые компании, с которыми мы работаем по некоторым договорам уже больше 5 лет, имеют стабильного заказчика!

К традиционным проблемам могу отнести подготовку к осенне-зимнему периоду. Из-за недостаточной подготовки начинает выходить из строя техника. Оставляет желать лучшего профессионализм набираемых сотрудников.

Сергей Акулич, вице-президент BlackStone Keeping Company
Основная бытующая мотивация содержания собственной клининговой службы УК – повышение доходности и снижение стоимости услуг для собственника здания (заказчика). Реализуется такое решение, как правило, крупными УК. Возможно, это обусловлено желанием расширить спектр своих услуг, а также снизить стоимость услуги для заказчика и тем самым повысить конкурентоспособность своего предприятия. На самом же деле зачастую содержание собственного штата клинингового персонала оказывается для УК дороже, чем наем клининговой компании. Все-таки, помимо самих уборщиков, необходимо нанимать еще водителей, складских работников, дополнительный персонал кадрового отдела и т.п. Кроме того, затрачиваются средства на обслуживание автотранспорта, аренду складских и офисных помещений. Таким образом, если УК небольшая, то предпочтительнее будет все-таки организовать сотрудничество с профессионалами клининговых услуг. Да и крупным УК необходимо предварительно просчитать, какой вариант предпочтительнее.

Теперь поговорим о проблемах. Во взаимодействии с профессиональной клининговой компанией, особенно в регионах, имеющей большой список брендовых заказчиков, возникает целый ряд проблем. К наиболее распространенным можно отнести следующие:

1. Недостаточно высокая культура труда персонала и его поведение на рабочем месте: пообещают все, что попросишь, а выполнят то, что считают необходимым.
2. Скудость, а скорее отсутствие, профессиональных чистящих средств.
3. Качество униформы и ее внешний вид.
4. Постоянный дефицит утвержденных расходных материалов – мыла, бумаги, салфеток, пакетов, которые клинеры периодически пытаются заменить дешевыми аналогами и таким образом сэкономить на качестве и потребительских свойствах продукции.
5. Несоблюдение руководителем клининговой компании достигнутых с заказчиком договоренностей.
6. Местный монополизм как средство доминирования в переговорном процессе.

Скорее всего, все указанные слабости клинеров обусловлены отсутствием должной конкуренции в регионах.