Автор: Татьяна АЛЬХИМЕНКО,
генеральный директор ООО «ЧистОф».
Журнал Cleaning №3, 2011 год

Ситуация, с которой мы столкнулись на одном из объектов с послестроительной уборкой, скорее всего, не так уж и необычна для опытной клининговой компании, но для тех, кому всего «годик», мой опыт может пригодиться.

Итак, этой весной в областном центре запускали в эксплуатацию большой спортивный комплекс площадью 25 тыс. кв. м. Заказчик в целях ускорения сдачи объекта нанял несколько компаний. Те, которые ему не нравились по темпам или качеству работ, просто выгоняли через два-три дня. Отсутствие договоров объяснили экстренностью и важностью заказа. Действительно, через 12 дней объект посетило первое лицо государства. Но из местных компаний в вопросе оформления наших отношений только мы оказались настойчивыми и потребовали подписания договора в течение двух дней. В противном случае наша бригада складывала с себя все обязанности. Приемку площадей подписывали поэтапно, по факту выполненных работ. В итоге договор с нами заключили предварительно на 9 дней на 5 тыс. кв. м, в которые входили тренажерные залы, залы аэробики и т.п. А теперь рассмотрим хронологию наших взаимоотношений с заказчиком.

День за днем

1-й день – вышли на объект; для нас площадей нет (только маленькая комнатка 30 кв. м). Везде продолжаются строительные работы.

2-й, 3-й день – работали в фойе. Столкнулись с технологической проблемой: часть керамогранита – декоративные плитки с глубокими щелями, в которые въелись известь и бетон. Применяли роторную машину с щелочными средствами (разных производителей), ручную чистку и народные средства. Результат нас не удовлетворил. Наконец подобрали у «Долфин» препарат, который все отчистил. Но после нашей чистки на следующий день по фойе прошли строители и прошпаклевали все швы на полу и потолке. Фактически уборка свелась к нулю.

4-й день – чистили подвал (как нарочно, давали не оговоренные заранее помещения). Бригада моет подвал, а там из комнаты в комнату носят цемент, провода, пилят и варят. В конце дня нас заставили все перемывать.

5-й день – клиент отказался принять работу в фойе, потребовав поддержания чистоты на вверенном нам участке до сдачи объекта, хотя в договоре была прописана обычная послестроительная уборка!

Каждый день заказчик отказывался подписывать промежуточные акты, обосновывая какими-либо возникшими в конце дня недочетами в нашей работе. Однако при этом постоянно нахваливал нас, подбрасывая новые объемы работ. Предоплата, прописанная в договоре, так и не поступила на наш счет. Заказчик, продолжая нас нахваливать, между делом выгоняет с объекта конкурентов различных мастей.

6-й день – прихожу к выводу, что нужно разрывать договор, тем более что один из его пунктов (про отсутствие строительных работ во время нашего обслуживания) позволяет это сделать в любой момент. Хотя моя компания уже понесла серьезные затраты: заработная плата, химия, расходный материал, – но продолжать дальнейшее сотрудничество означало привести ее к коллапсу.

При этом я узнаю о том, что клиент с другими клининговыми компаниями поступает неадекватно (запрещает выезжать с объекта, запирает на ночь, заставляя работать, не отдает оборудование, принадлежащее им). Люди уезжали только после вызова СОБРа, ни один акт не подписан, договор не оплачен. Надо срочно принимать меры.

Тот же 6-й день – воспользовавшись тем, что мои сотрудники, отмыв подвал, узнали, где черный ход, я вывезла все свое оборудование и приготовила претензионное письмо с перечнем нарушений договорных пунктов. Клиент, поняв, что я подготовилась его покинуть, вызвал меня на переговоры. Итог переговоров – подписанный акт на все площади, счет за весь объем работ передан на оплату.

7-й, 8-й день – новое помещение – манеж. Поступили деньги. Предупреждаю клиента, что по договору и по акту у нас завтра последний день работы и мы готовы устранить все свои недоделки. Клиент просит поработать еще несколько дней, я отказываюсь (люди работали по 12 часов в день и ночь!)

9-й день – вместо устранения недоделок клиент просит отмыть лестницы. К вечеру на объекте прорвало канализацию, и клиент стал по очереди «наезжать» на клининговые компании: кто спустил тряпки в канализацию?! Но наш мусор весь в мешках, в том числе и тряпки. Все мелкие компании уже были выгнаны с объекта, и оставалось всего три компании (из которых одна – приезжие москвичи), а моя уже дорабатывала последний день. Клиент, видимо, решил повернуть ситуацию в свою пользу и с топаньем ногами и нецензурной бранью кидал в меня тряпками и приказал убраться с объекта в 5 минут. Засек время. Это было 11 вечера. Я подумала, что надо сообщить клиенту, что, вымыв лестницу, мы только что покрыли мастикой щели-порезы на плитке и остатки средства (очень скользкого!) с поверхности лестницы еще не убрали, но не могла вставить ни слова в его громкую эмоциональную речь. Вывезла бригаду и остатки химии.

Не знаю, чем все закончилось у нашего заказчика. Президент приезжал – похвалил, ему показали все, что нужно, но спустя 3 месяца объект все еще отмывают другие компании в надежде на окончательный расчет.

У моей компании результаты по данному объекту такие: акты подписаны, полностью оплачен весь объем работ. Но самое главное в этой истории все-таки не наши заработки и даже не успехи клиента (кстати, очень известного российского строителя).

Нет худа без добра

Только спустя 3 месяца я могу оценить те плюсы, которые приобрела во время работы на этом объекте. В первую очередь это кадры: за эти девять дней бригада значительно выросла в профессионализме. Люди, умеющие работать качественно, быстро и много – это мечта каждого работодателя. Управляющий состав оказался очень надежным: мало того что сами могли в любой момент подключаться к бригаде, но и научились параллельно звонить по нескольким телефонам, решая проблемы с химией, инвентарем, счетами и кадрами. Кроме того, за эти дни я, как руководитель, сама испытала все возможные средства на разных поверхностях (конечно, не в убыток клиенту) и научилась грамотно подбирать профессиональную химию для эффективной работы.

Второе наше сокровище, найденное на данном объекте, – это весьма неплохой договор, позволяющий настоять на выполнении обязательств со стороны заказчика и защитить нас от неправомерных требований.

Наконец, третий плюс, не менее значимый – ситуация с клиентом привела к объединению клининговых компаний. Мы постоянно обменивались информацией, сравнивая стиль взаимоотношений с клиентом, сроки подписания документов и получения оплаты, с некоторыми руководителями познакомились лично. Когда выяснилось, что оплатили работы в полном объеме только нам, партнеры по бизнесу решили подавать в суд, и мы, конечно, их поддержали. Отныне мы можем говорить, что, пройдя через эту ситуацию, мы вместо конкурентов получили партнеров, то есть людей, на которых сможем рассчитывать.

Теперь могу рекомендовать не бояться ни больших объемов, ни «страшных» клиентов, ни жесткой конкуренции. Если работать на совесть, то и клиент, и конкуренты, и ваши работники обязательно оценят вас и вашу компанию. Это и называется репутация. Так что «послестрой» – может оказаться вашим личным «ПОСЛЕСТРОЕМ» – тем, что изменит компанию, сделает ее лучше и принесет известность.