1
ProMop

1
3
2
4
5
6
7
9
10
RX-500
рек
рек1
cleanpro 2
Непрозрачная чистота

Автор: Михаил ХАРЛАМОВ,
директор по развитию компании «Сервис-престиж».
Журнал Cleaning №5, 2014 год

В прошлом номере мы начали тему «Критерии оценки качества уборки объекта в зависимости от его категории», рассмотрели классификацию бизнес- и торговых центров. В этом номере мы поговорим о контроле качества, зарплате персонала, стоимости инвентаря, расходников и прочем.

Методы контроля качества работ клининговой компании

На сегодняшний день работу клининговых компаний регламентируют СанПиН и ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия».

Приведем выдержку из этого стандарта:

«9.1. Качество уборки на соответствие требованиям... проверяют внешним осмотром на базе потребителя услуг.

9.2. Контроль равномерности блеска прозрачных защитных пленок... – по ГОСТ 16143 и ГОСТ 24404.

9.3. Качество влажной уборки... проверяют внешним осмотром убранных поверхностей и оценивают как «чистое», «среднее», «неприемлемое». «Чистое» означает, что убранная поверхность совершенно чистая от загрязнений. В этом случае каждый квадратный метр получает 2 балла. «Среднее» означает, что общая площадь загрязнения, оставшегося после влажной уборки, составляет не более 4 кв. м на 100 кв. м убранной поверхности. В этом случае каждый квадратный метр грязной поверхности получает 1 балл. «Неприемлемое» означает, что общая загрязненная поверхность после уборки – более 4 кв.м на 100 кв.м, при этом каждый квадратный метр грязной поверхности получает 0 баллов.

Качество влажной уборки определяют делением количества баллов, полученных в результате оценки, на возможное количество баллов, если бы каждые убранные 100 кв. м поверхности получили по 2 балла.

Коэффициент чистоты должен быть не менее 0,85.

9.4. Определение водостойкости... защитных покрытий – по ГОСТ 24455.

9.5. Показатель остаточного содержания ПАВ (ОС), %, в ковровом изделии после влажной уборки вычисляют по формуле:

где R2 – содержание ПАВ в смыве после чистки, мг/л;
R1 – содержание ПАВ в чистом рабочем растворе моющего средства, мг/л.

9.6. Остаточную влажность... ковровых изделий оценивают двумя способами: с помощью электровлагомера (ГОСТ 16588) и методом дождевания для определения поверхностного эффекта. Поверхностный эффект (влажность) в процентах определяют сравнением внешнего вида образца (цветной бумажной салфетки) со шкалой эталонов.

9.7. Изменение линейных размеров... ковровых изделий после уборки определяют непосредственно на изделиях с использованием специального шаблона для нанесения разметки и измерительного устройства по ГОСТ 4103 измерением основных линейных размеров до уборки и после нее».

Другими словами, если мы не говорим о качестве химической чистки ковровых покрытий или качестве нанесения защитных лаков/мастик, то контроль качества уборки помещений и прилегающей территории проводится методом органолептического анализа, который в известной мере субъективен, что обусловлено изменчивостью ощущений как у разных людей, так и у одного и того же человека (в зависимости от состояния организма), и применяется в тех случаях, когда нет более объективных научно обоснованных методов анализа.

Государственный стандарт не регламентирует периодичность проверок качества оказания услуг, не указывает на конкретные места – весь этот перечень применяется заказчиком самостоятельно и субъективно. Вне зависимости от классификации объекта, его звездности и т.д.

На сегодняшний день стоимость уборки 1 кв. м помещений классов А и В одинакова, а класса С – отличается незначительно, и то в основном за счет применения труда иностранной рабочей силы и меньшей периодичности специализированных работ. Но требования к качеству предъявляются одинаковые, и методы оценки также идентичны. Результаты опроса 14 административных директоров крупных компаний, которых попросили ответить на вопрос: «Как вы проверяете качество работы клининговой компании?» были такими:

  • 13 ответов – визуальный осмотр помещений, после которого руки у проверяющего должны оставаться чистыми, и/или метод «белая салфетка»;
  • 4 ответа – через мнения/отзывы сотрудников офиса;
  • 1 ответ – разработали и внедрили системы KPI для контроля качества уборки.

То есть всего 7% опрошенных используют разработанную систему контроля, которая понятна клининговой компании. Остальные 93% руководителей подтверждают, что основной метод контроля качества – субъективный органолептический анализ (метод «белой тряпки»).

И теперь мы вплотную подошли к теме.

Ценообразование в клининге

Составляющие цены любого контракта, вне зависимости от классности объекта:

  1. стоимость рабочей силы;
  2. стоимость управленческого персонала (бригадиры, супервайзеры, менеджер);
  3. социальный пакет (оплачиваемые отпуск, больничные листы и пр.);
  4. стоимость химических средств, расходных материалов;
  5. амортизация оборудования и инвентаря, униформы;
  6. амортизация и ремонт специального оборудования (поломоечные машины, трактора и другая спецтехника для уборки территории, прочее специализированное оборудование стоимостью более 100 000 рублей);
  7. ГСМ (если есть прилегающая территория) для тракторов и газонокосилок;
  8. накладные расходы (содержание офиса исполнителя, транспортные расходы, реклама, услуги связи и пр.);
  9. банковские услуги (кредиты, займы, лизинг, банковские гарантии и т.п.);
  10. страхование гражданской ответственности предоставляемых услуг за вред имуществу и/или здоровью;
  11. прибыль;
  12. налоги предприятия.

В классическом понимании ценообразования на услуги уборки БЦ и ТРЦ, с учетом их классификации, основными факторами, влияющими на разницу в цене, являются: стоимость рабочей силы, стоимость материалов и химии, стоимость оборудования и инвентаря.

Зависимость оплаты персонала от классности объекта

Как мы рассмотрели выше, в различных классах зданий нормативы уборки в час различны. Это связано с уровнем отделки, качеством материалов, престижностью помещений и периодичностью выполнения работ. Сейчас на рынке также имеется зависимость от гражданства работающего: труд граждан РФ (тем более с постоянной пропиской в Москве или МО) на 35-40% дороже, нежели иностранцев. Возьмем для примера вымышленную заработную плату уборщика в 14 600 рублей за 22 рабочих дня по 8 часов (любое совпадение с размером оплаты в какой-либо клининговой компании случайно) и сравним стоимость интенсивной уборки 1 кв. м помещений класса С и класса А (см. таблицу). Мы видим, что она различается на 41%. Это стоимость рабочей силы с учетом НДФЛ 13%. К этой стоимости прибавим налоги, социальные выплаты и поймем, что эти показатели увеличатся.


Зависимость стоимости уборки 1 кв. м от классности БЦ.

 

Но тут большинство представителей заказчика возразят: а почему мы должны платить за отпуск вашим рабочим? Нет, вы никому ничего не должны! Это работодатель ОБЯЗАН соблюдать ЗАКОН и платить с заработной платы сотрудника налоги, делать социальные взносы и оплачивать законный отдых. Работникам заказчика ведь он оплачивается? Когда встает этот вопрос на переговорах, я привожу слоган из социальной рекламы: «А пенсию им тоже платить в конвертах ВЫ будете?!».

Чаще всего заказчик считает, что рабочему нужно платить минимальные деньги и не оплачивать социальный пакет. Хочется задать вопрос: с вами и вашими родными тоже должны поступать так же? Или уборщики – рабы?

Мало кого интересует, что:

  • оплата проезда на метро за год увеличилась с 28 до 40 рублей за 1 поездку (удорожание на 43%);
  • цены на аренду жилья выросли в Москве за год в среднем на 16%;
  • цены на продукты питания выросли за 2013–2014 годы на 10–27% («Пятерочка» – на 24%, «Перекресток» – на 27%, «Ашан» – на 10%)2;
  • цена оформления разрешения на работу с учетом услуг консалтинговых компаний выросла на 65%.

И при этом заказчик считает, что уровень зарплаты уборщика должен оставаться прежним, а желательно еще найти пути оптимизации и снижения цены контракта.

Зависимость стоимости инвентаря, химических средств и расходных материалов от классности объекта Разница в цене, рассчитанная на 1 кв. м, минимальна и, как правило, она касается только категории С. Требования к уборке БЦ классов А, В известны: использовать гипоаллергенную химию, желательно иметь экологический сертификат на все применяемые материалы и быть максимально бережным и экологичным. Оборудование должно быть профессиональным, бесшумным, эстетичным, эргономичным, безопасным. Часто представители заказчика хотят заблаговременно согласовать и выбрать применяемое оборудование («ну чтоб тележки не гремели по коридорам», «посмотреть, какими отжимами вы работаете и соблюдается ли ГОСТ Р 54934–2012/OHSAS 18001:2007» и т.п.). Но при этом выбирается и согласовывается весь инвентарь после определения победителя. И чаще всего победитель тендера/конкурса слышит: вы собираетесь таким оборудованием работать в нашем БЦ класса А? Этими держателями мопов можно убирать только технические помещения, и то в подвале...

Сейчас клининговые компании готовы предложить к услугам потребителя такие инновации, как заправка в урны для мусора ароматизированных пакетов с запахом лаванды/хвои/ванили, ароматизация воздуха через общую систему вентиляции офиса для достижения поставленных целей (увеличение объемов продаж, привлечение клиентов в определенные зоны офисного пространства) и т.д. Это стоит дополнительных денег. Когда административным директорам задали вопрос: «Считаете ли вы, что инновации в клининге требуют дополнительной оплаты?» из 14 человек только два ответили положительно. Остальные респонденты считают, что «инновации должны привести к оптимизации затрат и, как следствие, к уменьшению стоимости».

В 2004 году в Амстердаме была впервые представлена технология криобластинга. Это был большой агрегат с сухим льдом, который потоком ледяного воздуха удалял с различных поверхностей липкие субстанции и промышленные загрязнения. Так вот, когда речь шла о промышленном клининге, например очистке подвижного состава от мазута/масла и тому подобных загрязнений, инновация показывала хорошую экономию сразу. Не нужно было тратить большое количество дорогостоящей химии, сокращалось время работы сотрудника по чистке, экономились деньги на очистных сооружениях и т.д. Но этой технологией заинтересовались коммунальные службы Лондона для очистки тротуаров города от жевательной резинки. Вот тут экономию показать сразу не удалось: раньше липкие субстанции никто не очищал по причине технологических сложностей очистки асфальта при интенсивной проходимости и высоких температурах. Нужно было либо использовать скребки (как в московском метрополитене), но при этом портился асфальт, либо использовать агрессивную химию, что недопустимо при наличии пешеходов. Инновация криобластинга потребовала затрат на закупку оборудования, обучение сотрудника, оплату его труда. Это вылилось в кругленькую сумму. Так что говорить о прямой зависимости не приходится.

И еще: правильно ответил один из респондентов: «вчера это было инновацией, а сегодня стало обыденностью». Но вчера за это нужно было заплатить дополнительно, а сегодня это уже входит в стоимость пакета услуг.

Исходя из вышесказанного минимальная цена интенсивной уборки (на примере вымышленного БЦ) составит без учета НДС, руб.:

класс А - 45,39
класс В - 38,60
класс С - 32,14

(Данные цифры берутся из вымышленного оклада и не могут использоваться как ориентир для определения цен на рынке.)

Это цена без учета закупки оборудования и специальной техники, без учета накладных расходов, банковских услуг и прочих составляющих, которые также необходимы.

Подробнее о статьях расходов

Накладные расходы. Большинство респондентов (административных директоров крупных компаний заказчиков) отмечают, что уделили бы внимание обучению персонала, разработке систем контроля качества (в том числе интерактивным), системе мотивации персонала клининговой компании, разработке бизнес-процессов. Но готовы ли они платить за это? Или компании должны это делать за счет рентабельности?

Когда меня попросила снизить накладные расходы в числе прочих статей сметы на уборку одна из крупнейших девелоперских компаний Москвы, такая просьба вызвала с моей стороны недопонимание. Потому как именно этот представитель заказчика жалуется, что большинство клининговых компаний подают предложения на бумаге плохого качества, что мало какие компании уделяют внимание своему фирменному стилю, что менеджеру работающей сейчас компании невозможно дозвониться, что у клининговой компании нет курьера – и это одни из причин поиска новой и уверенной в себе компании. Так вот чтобы это все было, компания и закладывает статью «Накладные расходы».

Банковские услуги. Сейчас стало в порядке вещей требовать наличия банковской гарантии в качестве обеспечения контракта. А то, что эта гарантия стала стоить приличных денег, заказчика мало волнует. Как и остается без внимания процентная ставка кредитной линии на закупку оборудования. Учитывая, что клиенты считают нормальным задерживать оплату услуг по 2–3 месяца, и принимая во внимание уголовную ответственность генерального директора клининговой компании за несвоевременную выплату зарплаты персоналу, руководство КК берет займы или кредиты. Почему процент за использование заемных средств должен платить исполнитель? Согласен, что есть штрафные санкции за несвоевременность оплаты заказчиком оказанных услуг. Но размер этих штрафов ничтожно мал по сравнению с банковскими процентами.

Страхование гражданской ответственности. Это отдельная статья расходов, которую по каким-то причинам не учитывают представители заказчика. Я не буду приводить различные примеры, когда компаниями причинялся вред имуществу и здоровью сотрудников заказчика. Даже месячной оплаты будет недостаточно для покрытия ущерба. А кроме оплаты за текущий месяц вы с КК ничего не сможете взять, если нет страховки. Уставный капитал ООО «Рога и копыта» – телефон или старый стол? 10 000 рублей? Это все, что вы сможете по суду получить с этих компаний. Значит, наличие страхования ответственности важно не только клининговой компании, но и заказчику, и даже в большей степени. Еще важно понимать, в какой компании застрахована КК и каковы условия выплат при наступлении страховых случаев. Но по каким-то причинам это не интересует заказчика до наступления этого случая.

Прибыль, рентабельность. Каждая компания имеет свой аппетит, и эта составляющая цены может колебаться в пределах 0–10%. Практика же показывает, что в реальности это 4–7% в зависимости от стоимости контракта.

Налоги предприятия. Эта статья почему-то всеми заказчиками вычеркивается или минимизируется. Большинство представителей заказчика говорят: «Знаем, как работает клининг! Мы ориентируемся на рыночные цены!»

А кто определяет эти рыночные цены? На основании чего формируется цена на интенсивную или поддерживающую уборку?

Почему «плачет» один из московских департаментов, который определил цену уборки «интенсив + поддерживающая» при объеме в 9 тыс. кв. м и имея пять адресов в 28,6 руб./1 кв. м с учетом НДС? И три года подряд выигрывает странная компания, которую они так хотят поменять, но никто другой на рынке за эти «деньги» работать не готов.

На основании чего один из крупнейших ТРЦ в Москве и Московской области определяет цену за уборку 1 кв.м в месяц в 9,29 руб. с учетом НДС?! И при этом имеет следующие запросы: отсутствие текучки персонала КК, страхование гражданской ответственности на 15 млн руб., банковскую гарантию как обеспечение контракта. При этом, что удивительно, в личной беседе администрация мне говорит: «Нам без разницы, что персонал КК будет работать без разрешений – договоритесь с участковым; нас не интересует, что вы будете платить людям за 28 дней по 12 часов 17 000 рублей – это ваши проблемы! Нам нужен постоянный персонал! И не надейтесь заработать на арендаторах – мы у вас берем 8 человек на аутстаффинг специально для уборки у арендаторов. Это наши деньги». Но больше поражает фраза: «Вы собираетесь брать с нас деньги на ремонт и обслуживание техники?! За это всегда платит уборщик – его техника, пусть и платит!»

И после этих разговоров начинаешь думать: а зачем вам пешеходные дорожки? Зачем вам ухоженные парки и велосипедные трассы? Зачем вам жить во внешне европейском городе, если вокруг вас феодальный строй и непонятные схемы, навязываемые вами же?! Неужели мы все забыли афоризм Махатмы Ганди: «Хочешь изменить мир – начни с себя»?

7
8
2020 г. Все права защищены
Проект разработан в ASTYPROduction